На вопросы продавца посетитель мебельного салона отвечает: «Я только посмотрю»… И продавцы перестают подходить. Что делать?».
«А если салон всего 25 квадратов, то как лучше действовать? Ведь очевидно, что не нужно подходить, дизайнер-консультант и так находится в поле видимости и на небольшом расстоянии».
Действительно, ситуации «до боли» знакомые.
Чаще всего приведенный выше ответ звучит, как я уже говорил, на фразу продавца: «Здравствуйте! Вам что-то подсказать (или „Чем Вам помочь?“)». А если продавец ещё и приближается, то посетители часто пугаются и уходят с торговой точки, так как не хотят разговаривать.
При появлении таких покупателей-экскурсантов стоит использовать следующий приём «Вброс информации».
Техника «Вброс информации»
Суть способа. Продавец остаётся на почтительном расстоянии от покупателя и, не обращаясь к нему напрямую, произносит фразы, которые могут его заинтересовать. Не обязательно приближаться к покупателю, если он находится на расстоянии менее трёх метров. Обращайтесь к клиенту с того места, где вы находились, когда вошел покупатель, поймав взгляд покупателя (если позволяет ситуация), не вставая (если сидите, например, за своим рабочим столом).
Речевая формула. Информация (особенность) + выгода (что дает) для клиента
Фразы должны быть короткими (1—2 предложения), не касаться конкретного товара, поскольку покупатель ещё не определился с выбором, и напрямую затрагивать выгоды покупателя. Как правило, услышав интересную для себя информацию, покупатель сам задаёт уточняющий вопрос.
Может сказать, например, о действующих скидках, проводимых акциях, особенностях работы с поставщиками, выгодно влияющих на соотношение цены и качества.
Это один из самых эффективных способов.
Примеры
У нас более 15 различных вариантов фасадов, здесь выставлены только некоторые модели, мы создадим кухню вашей мечты (подберем под любой вкус и цену).
Неправильно: «У нас более 15 различных вариантов фасадов» – так как нет пояснения, что это дает, какую пользу несет покупателю. Не надо оставлять покупателя наедине со своими мыслями и давать ему додумывать.
Наша сеть магазинов является единственным официальным представителем фабрики «Х» в Петербурге (по возможности показать рукой на сертификат), поэтому наши цены ниже, чем у конкурентов.
Неправильно: «Наша сеть магазинов является единственным официальным представителем фабрики „Х“ в Петербурге» – так как нет пояснения, что это дает.
У нас есть новые поступления столов и стульев, пройдите немного вглубь зала, вы их увидите!
Мы выставляем модели только популярных оттенков, остальные подбираем индивидуально. Если не увидите подходящие среди выставленных, то я покажу дополнительные.
После этого, если посетитель продолжает молчать, продавец «вбрасывает» следующую выгоду – говорит: «Вы знаете, мы сами производители, поэтому вы приобретаете у нас всё с минимальной наценкой, в отличие от других компаний, которые перепродают мебель».
И снова покупатель молчит или говорит «Угу», продолжая путь по вашему магазину. Тогда делаем через 5 секунд – новый «Вброс информации», где продавец говорит: «Ещё мы, как производители, очень строго отслеживаем качество изготовления нашей мебели. У нас всё делается на немецком и итальянском оборудовании, а фасады для нашей мебели завозим из Италии. Обратите на это внимание!»
Для самых упорных в молчании посетителей у нас уже приготовлен следующий ход – приём «Альтернативный вход», в котором продавец всё-таки пытается его вытянуть на себя. Задаем вопрос: «А Вы планируете приобретать мебель для гостиной, кухни или спальни?» А если понадобится, то включим другие приёмы в разговор. И «лёд» молчания даже самого молчаливого посетителя растает.
А Вы задумывались, как быстро надо произнести первую фразу для установления контакта?
Глава 4. Через сколько времени обращаться к покупателю?
Как бы Вы сами ответили на этот вопрос?
Многие психологи говорят, что покупатель должен походить, посмотреть, освоиться, т. е. ему должно стать комфортно на вашей торговой точке. А вы подойдете к нему в тот момент, когда он расслабится.
Психологи не находятся по 12 часов на торговой точке и не работают с потоком людей, поэтому они выдают желаемое за действительное.
Расскажу про эксперимент, который проходил на ТЦ «Аквилон» на 3-м этаже в компании «Наша мебель». Мы взяли секундомер и решили замерить, сколько времени покупатель проводит на точке, когда идет по торговому центру.
Эксперимент мы проводили лет 7 назад. Площадь точки 70—80 кв. м. Два входа с противоположных сторон. Как обычно всё заставлено мебелью. Мы не говорим сейчас о тех, кто заходил и сам начинал разговор с продавцом. Так вот, основной поток посетителей, это процентов 60—70, умудрялись рассмотреть экспозицию за 10—15 сек, после чего её покидали. Если, конечно, продавец выжидал положенные 30 и более секунд.
Теперь снова вернемся к вопросу, через сколько надо обращаться к покупателю, зашедшему на торговую точку? Если через 30 секунд, то он уже будет в соседнем магазине. И вы, конечно, не побежите за ним.
Итак, первое, что мы открыли, вам надо успеть сказать фразу до 10 секунд.
Почему ещё важно устанавливать контакт с покупателем до 10-й секунды? Потому что, в это время у него формируются первые мысли: мне здесь понравилось, что-то не совсем то, цены высоковаты либо наоборот, не моего уровня – «дешевка какая-то» и тому подобное. Если такой калейдоскоп из мыслей крутится в голове человек, то не надо давать ему возможность делать какие-либо выводы самостоятельно. А надо, чтобы ваши фразы и действия помогли сформировать правильные мысли в голове покупателя в отношении торговой точки и продукции.
Итак, Ваша задача – «поймать» за 10 секунд. И приём «Вброс информации» годится для этого!
Глава 5. За что покупатель переплатил 40 тысяч рублей?
Сколько бы ни занимался продажами, они всегда способны открыть тебе что-то новое. Приведу случай из практики, который ошеломил непредсказуемостью критериев выбора клиента. А выяснились они чисто случайно! Возможно, кто-то из вас посмеётся над тем, что за это желание клиент заплатил на 40 тысяч больше, чем планировал…
Но, черт возьми, в этом «соль» продаж!
Итак, история о продаже мебели со счастливым, но странным концом.
Был ясный солнечный день. Лучи солнца заливали всю Москву и особенно торговый центр «Гранд» в Химках, куда спешили покупатели.
Наш главный герой, покупатель-мужчина, обошел практически все 140 000 кв. м этого комплекса и напоследок зашёл в торговую секцию, где продавались дорогие финские и голландские библиотечные системы из массива берёзы и красного дерева.
Он остановился и стал внимательно рассматривать красивый двухтумбовый письменный стол из красного дерева с элементами ручной работы и большими пристройками наверху. Он делал это неспешно, придирчиво осматривая каждую деталь, выдвигал и закрывал ящики, проводил рукой по поверхности стола, ощущая его идеально гладкую покрытую несколькими слоями лака поверхность.
Мужчина проверял на прочность пристройки, прикидывая что можно разместить внутри, а что поставить сверху. Присаживался на рядом стоящее кресло, чтобы представить себя за ним работающим.
Всё это время за ним издали наблюдал продавец, который оформлял договор с другим клиентом и поэтому не мог подойти.
Как только продавец освободился, он, более не теряя ни минуты, стремительно подошёл к этому «придирчивому» мужчине. Продавец сразу обратил внимание на несколько «изюминок» этого стола, затем задал несколько вопросов и блестяще презентовал товар. Было видно, что покупателю всё нравится, только вот…. ЦЕНА – стол стоил 140 000 руб., а таких денег в наличии у мужчины не было. Да и не планировал он столько тратить на покупку письменного стола.
Что было делать?
Продавец предлагала другие варианты, говорила, что на заказ ему привезут всё, что он захочет, показывала все возможные варианты из каталога. Сначала с охотой, потом уже с некоторым раздражением мужчина выслушивал и рассматривал новые варианты, но они его не устраивали. Всё, что могла сделать продавец, чтобы снизить цену – это предложить скидку 5% (такая была политика компании), разбить на 2 платежа и кредит.
Конец ознакомительного фрагмента.
