Если основная задача вашего корпоративного аккаунта – поддержка потребителей, то лучше предложить вести его сотруднику сервисного отдела – он будет общаться с клиентами и давать советы по использованию товара или услуги. Если ваша задача – повышение узнаваемости бренда, продвижение товара на рынок, привлечение потенциальных покупателей, то тогда лучше доверить ведение аккаунта маркетинговому отделу и PR-специалистам, которые будут информировать читателей о последних новостях компании, проведении промоакций и конкурсов.
Иногда ведение аккаунта поручается сторонней маркетинговой компании. Бесспорно, она наверняка обладает большим опытом в проведении кампаний в социальных сетях и ее советы будут очень полезны для продвижения аккаунта. Но, к сожалению, ее сотрудник, даже обладая нужными навыками ведения аккаунтов соцсетей, едва ли сможет быстро и компетентно отвечать на вопросы потребителей. А оперативность в данном случае имеет огромное значение.
Поэтому, привлекая для ведения аккаунта маркетинговое агентство, желательно в то же время назначить сотрудника, который будет мониторить вопросы клиентов и оперативно отвечать на них. А сотрудники маркетингового агентства будут заниматься общим ведением микроблога, рекламой бренда, проведением конкурсов и различных акций.
Выберите верный тон сообщений корпоративного аккаунта.
Не используйте в ваших сообщениях о компании официальный тон и не пишите о ней в третьем лице. Придерживайтесь дружественного тона – пусть создается впечатление, что вы обращаетесь к каждому лично. Пусть ваш сотрудник пишет о событиях и новостях компании от своего имени, употребляя местоимения «мы», «у нас». Пользователи чувствуют себя более комфортно, когда разговаривают с реальным человеком, а не брендом.
Общий настрой сообщений должен быть позитивным. Люди любят читать аккаунты, которые создают положительный настрой. Пусть в ваших сообщениях присутствуют шутки, смешные картинки и видео, и ваши последователи будут с удовольствием отвечать вам и дублировать ваши посты в своих аккаунтах.
Забудьте об агрессивной рекламе.
Не нужно делать ваш корпоративный аккаунт доской объявлений и размещать в нем одну только рекламу или призывы что-либо у вас приобрести. Это будет утомлять и раздражать читателей, и в конце концов вы их разочаруете: они отпишутся от вашего аккаунта или забанят его. Не будьте назойливы, пишите не только о ваших товарах, но и об увлекательных новостях и событиях в вашей отрасли. Интересных ссылок, высказываний, рисунков, видео должно быть намного больше, чем рекламных сообщений о вашем продукте. Количество последних нужно ограничивать 20–30 %.
Выберите общую тематику вашего аккаунта.
Чтобы собрать определенную аудиторию, интересующуюся товарами и услугами вашей компании, необходимо выбрать соответствующую тематику сообщений. Они должны освещать область, связанную с вашей деятельностью. Это привлечет необходимых читателей, которые потенциально могут стать вашими клиентами. Если же сообщения будут относиться к разным областям, читатели могут разочароваться: такое разнообразие тем (нерелевантный контент) окажется неинтересно для них, и они перестанут читать ваш аккаунт.
Сделайте аккаунт интересным.
Пишите живо, увлекательно и с юмором, приводите полезные ссылки, иллюстрируйте текст оригинальными картинками и видео – тогда внимание читателей будет приковано к вашему аккаунту. Постарайтесь найти интересную информацию о вашей отрасли, делитесь своими соображениями по поводу последних событий. Задавайте вопросы, публикуйте мотивирующие высказывания, спрашивайте совета о продукции или сервисе.
Будьте интересны и полезны вашим читателям – советуйте, смешите, удивляйте их. Только тогда интерес к аккаунту будет неуклонно расти.
О чем писать в аккаунте.
Вашим читателям наверняка было бы интересно узнать о новостях, выставках, конференциях и последних тенденциях в вашей отрасли. Отвечайте на часто задаваемые вопросы потребителей. Простым неформальным языком объясняйте особенности использования ваших товаров и услуг, давайте инструкции по эксплуатации. Пишите о новых продуктах, о планах компании и ее сотрудниках, о распродажах, скидках и акциях.
Станьте лидером мнений.
Комментируйте новости и события, относящиеся к вашей отрасли, пишите про последние новинки и исследования. Старайтесь стать для своих читателей авторитетным экспертом. Консультируйте их по интересующим их вопросам и помогайте найти пути решения проблем – завоюйте их доверие. Давайте ссылки на статьи и интервью ведущих специалистов вашей отрасли со своими комментариями.
Соблюдайте периодичность публикаций.
Не увлекайтесь и не пишите слишком много сообщений, как поступают некоторые компании, которые выстреливают их целыми обоймами, мешая своим последователям читать посты других пользователей. Это приведет к тому, что читатели начнут раздражаться – и отписываться от вас. Слишком активное и агрессивное размещение новых сообщений – не лучшая модель ведения аккаунта. Частота сообщений зависит от выбора социальной сети. В Twitter, к примеру, можно публиковать одно-два сообщения в час, в Facebook – два-четыре в день.
Некоторые компании размещают в аккаунтах только самые значимые новости компании, а так как таких бывает всего несколько в месяц – все остальное время аккаунт не ведется. Если пользователь видит, что последнее сообщения было опубликовано больше недели назад, он может решить, что аккаунт забросили, и решит отписаться от него. Для Twitter, к примеру, существуют специальные программы, которые автоматически удаляют неактивные аккаунты из круга читателей. Поэтому необходимо вести аккаунт ежедневно, и если у компании недостаточно внутрикорпоративных новостей, публиковать отраслевые новости, интересные читателям. Главное в ведении аккаунта – регулярность.
Смысл социальных сетей – в построении взаимоотношений.
Многие компании, придя в социальные сети, сразу кидаются что-либо продавать и терпят неудачу. Социальные сети основаны на построении взаимоотношений, а это требует времени. Помните, что ваша страница, микроблог или группа – это не площадка для рекламы, а инструмент общения с читателями. Вы пришли в социальные сети – вот и общайтесь! Комментируйте высказывания и статьи других, отвечайте на вопросы, ведите беседу. Чем больше вы будете общаться со своими читателями, писать им, задавать вопросы, спрашивать совета, тем активнее они будут отвечать вам и вовлекаться в дискуссии и обсуждения. В результате у вас появится много читателей, активно переходящих по вашим ссылкам и участвующих в ваших опросах. Некоторые компании сосредоточивают все свои усилия лишь на привлечении новых пользователей, но забывают взаимодействовать с ними. Если вы не общаетесь со своей аудиторией, не проводите интересных конкурсов, то не происходит развития сообщества. Оно становится не интересно пользователям, и они больше не возвращаются на страницу или в группу. Так что не жалейте усилий на общение с читателями – это очень важно для привлечения активной аудитории!
Будьте внимательны к читателям!
Изучите своих последователей. Внимательно читайте их посты, интересуйтесь их предпочтениями, поймите, какие из ваших сообщений вызывают у них максимальный отклик, определите время, когда они наиболее активны.
Общение в социальных сетях построено на диалоге, а не на монологе. Комментируя или дублируя интересные сообщения читателей, вы демонстрируете свое уважение к ним. А чем усерднее вы будете выяснять, что люди хотели бы получить от вашего товара или услуги, тем проще вам будет удовлетворить их пожелания. Это может стать толчком к дальнейшему развитию продукта.
Следите за сообщениями наиболее активных читателей.
Выделите наиболее активных читателей в отдельные листы и чаще общайтесь с ними. Будьте внимательны к их сообщениям, комментируйте и дублируйте их в своей ленте. Выявляйте тех клиентов, которым нравится продукция компании, всячески поддерживайте диалог с ними и поощряйте их своим вниманием, скидками и подарками.
Найдите лидеров и подружитесь с ними.
В каждой социальной сети есть свои лидеры, наиболее уважаемые блогеры. Попробуйте познакомиться и подружиться с ними. Иногда их совет или помощь могут быть просто неоценимы при проведении каких-либо акций. Предложите ведущим блогерам протестировать вашу продукцию и рассказать о своих впечатлениях.
Активно общайтесь с наиболее популярными блогерами вашей отрасли.
От них вы всегда можете узнать последние отраслевые новости и интересные факты.
Наладьте обратную связь с потребителями.
Получение пожеланий и отзывов о вашем товаре или услуге помогает планировать дальнейшее развитие бизнеса. Социальные сети – удобный инструмент продуктивного общения с потребителями и мониторинга отношения к вашему продукту.
