Ст. 6 закона «О защите прав потребителей» говорит, что изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю.
Таким образом, в течение гарантийного срока, установленного для данного вида товара, потребитель может обратиться в сервисный центр с требованием произвести бесплатный ремонт по гарантии.
КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА
Гарантийный срок на товар устанавливается для того, чтобы потребитель в течение этого срока мог воспользоваться бесплатным ремонтом в случае, если в процессе эксплуатации товара у него выявится неисправность или дефект. Такая гарантия распространяется только на тот товар, который эксплуатировался надлежащим образом. В случае Юрия Владимировича не представляется препятствий для обращения в сервисный центр по месту жительства. Если в прилагаемых к электрическому чайнику документах отсутствуют сведения о местоположении сервисных центров, куда можно обратиться по поводу ремонта, то Юрий Владимирович может найти эти сведения другим путем. Например, найти информацию в Интернете или обратиться за такой помощью в Отдел по защите прав потребителей администрации города или населенного пункта, в котором проживает Юрий Владимирович.
* * *ВОПРОС
Мы написали претензию в магазин о возврате денег, когда недавно купленный кухонный комбайн перестал работать. Нам сказали, что мы получим письменный ответ, но прошло несколько месяцев, а мы ответ не получили и пошли в магазин сами. Нам сказали, что мы должны были через 10 дней после написания претензии прийти в магазин за ответом, а мы не пришли, значит, срок для удовлетворения претензии пропущен и мы сами в этом виноваты, а к тому же мы своего электронного адреса для ответа продавцу не давали, только почтовый адрес. Прав ли продавец?
Мария и СергейОТВЕТ
Нет, в этом случае продавец безусловно не прав. Обязанность покупателя – только предъявить претензию продавцу в установленный срок, ходить за ответом в магазин покупатель не обязан. Напротив, продавец обязан предоставить письменный ответ и довести его до покупателя. При этом для покупателя нет необходимости иметь электронный адрес или предоставлять его продавцу, и отсутствие электронного адреса у покупателя не является основанием для того, чтобы продавец не исполнял свои обязанности. Наличие почтового адреса покупателя, указанного в претензии, достаточно для того, чтобы продавец смог довести свой ответ на претензию до покупателя.
Ст. 22 закона «О защите прав потребителей» о сроках удовлетворения отдельных требований потребителя говорит о том, что требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
Таким образом, предъявив требование к магазину, потребитель в течение десяти дней должен получить ответ продавца на свое требование в письменной форме.
КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА
В случае Марии и Сергея, обратившихся в магазин с требованием о возврате уплаченной за товар денежной суммы, то они, обратившись к продавцу с письменной претензией, свои обязанности в качестве потребителей на этой стадии переговоров с продавцом тем самым уже выполнили. Продавец же, проигнорировав их обращение с требованием, нарушил тем самым закон «О защите прав потребителей» и попытался переложить вину за свое нарушение на покупателей. Мария и Сергей при обращении в суд смогут взыскать с продавца пеню за невыполнение требований потребителя за весь срок, в течение которого они ждали ответ продавца.
* * *ВОПРОС
Я купил сотовый телефон. Он перестал работать, и я отвез его в сервисный центр. Его починили по гарантии, но через два дня он снова перестал работать, и я опять сдал его в сервисный центр по гарантии. Потом в сервисном центре мне сказали, что телефон неремонтопригоден, и дали Акт о неремонтопригодности товара. С этим Актом я пошел к продавцу, хотел вернуть деньги за телефон. Продавец сказал, что в Акте неправильно указаны данные – мое отчество и дата моего обращения в сервисный центр, и отказался выдать деньги за товар по этой причине. Что мне делать?
БорисОТВЕТ
Конечно, всегда следует проверять правильность данных, указанных в документах, на месте, в момент получения документа, в этом случае – Акта. Теперь придется обратиться в сервисный центр, указать на неточные сведения в Акте и просить привести Акт в соответствие. В случае если уполномоченный сотрудник сервисного центра откажется производить какие-либо действия с Актом, чтобы привести его в соответствие, тогда придется обращаться в суд с жалобой или заявлением, в зависимости от подробностей данного дела.
П. 3 ст. 20 закона «О защите прав потребителей» говорит, что в случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.
Таким образом, уполномоченная организация обязана предоставить в письменной форме потребителю всю информацию относительно проведенного устранения обнаруженных недостатков товара.
КОММЕНТАРИИ ЮРИСТА
Ситуация, в которой оказался Борис, к сожалению, достаточно типичная. Очень часто продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель небрежно относятся к своим обязанностям и допускают ошибки в заполнении необходимой документации, как в случае с Борисом. Конечно, нужно всегда на месте проверять правильность заполнения документов, чтобы иметь возможность внести исправления сразу же. Гораздо проще решить такой вопрос на месте, нежели потом указывать на допущенные ошибки и просить их исправить. Потребитель должен внимательно относиться к документации – это в его интересах!
* * *ВОПРОС
Мой дорогостоящий пылесос через несколько месяцев после покупки сначала стал плохо работать, потом перестал работать совсем, и мой муж отвез его в сервисный центр. Пылесос долго проверяли на наличие дефектов или брака, а потом нам сказали, что он перестал работать из-за механических повреждений, потому что мы, наверно, его роняли. Мы с мужем долго пытались объяснить, что очень трудно уронить пылесос, который и так находится на полу, но нас не слушали и отказались выдать заключение специалиста. Пылесос дорогой, хотелось бы вернуть за него деньги. Куда нам обратиться?
Лидия НиколаевнаОТВЕТ
В этом случае мы бы посоветовали обратиться в организацию, проводящую независимые экспертизы товара. Адрес и место нахождения такой организации в вашем городе вам могут сообщить в городском Отделе по защите прав потребителей администрации города. Независимые эксперты проведут экспертизу и выдадут вам заключение. Проведение независимой экспертизы вам придется оплатить самостоятельно. В случае если экспертиза установит, что у товара имеется заводской брак, вы можете обратиться за возвратом денежных средств (стоимости товара и экспертизы) в магазин, предъявив письменную претензию и акт экспертизы. Если на основании этих документов магазин откажет вам в возврате денежных средств, тогда следует обращаться в суд.
