1. Поддерживающее слушание.
Можно кивать, подаваться корпусом к говорящему, подавать реплики, призывающие к продолжению рассказа.
2. Заинтересованное слушание.
Нужно демонстрировать заинтересованность, задавать вопросы по содержанию рассказа.
3. Запоминающее слушание.
Нужно «включать» память, не только слушать, но и запоминать, для того чтобы в нужный момент переключить разговор на другую тему.
Навыки
1. Слышать содержание – понимать смысл.
2. Слышать чувства – понимать эмоции, правильно их оценивать и запоминать.
3. Распознавать препятствия – распознавать психологические препятствия, возникающие во время разговора, и устранять их.
4. Поощрять – вербально и невербально побуждать собеседника к продолжению разговора.
5. Резюмировать – управлять разговором, вовремя завершая одну мысль и направляя другую.
Следует избегать:
• выступать в роли судьи;
• делать предположения;
• навязывать собственные взгляды;
• перескакивать к выводам;
• интерпретировать собеседника;
• анализировать доводы собеседника.
Существует несколько правил, использование которых поможет быстро овладеть методикой активного слушания.
Памятка.
1.Молчите! Вы не можете слушать, если говорите.
2. Помогите клиенту почувствовать, что он может свободно говорить, создайте располагающую к общению обстановку.
3. Покажите клиенту вашу заинтересованность, проявляйте свой интерес. Слушайте для того, чтобы понять, а не для того, чтобы ответить.
4. Не отвлекайте клиента.
5. Импотируйте клиенту, постарайтесь представить себя на его месте.
6. Будьте терпеливы, дайте клиенту высказать свою точку зрения, не прерывайте его.
7. Старайтесь уклоняться от агрессии.
8. Избегайте критики и спора, иначе это может вызвать у клиента защитную реакцию, он (она) может «закрыться» или изменить свое отношение к Вам. Старайтесь не спорить: даже если Вы победили, то Вы все равно проиграли.
9. Задавайте клиенту вопросы, это придаст клиенту смелость и он поймет, что его слушают. Это помогает прояснить и развить произносимое.
10. Будьте ответственны, будьте личностью. Обязательно выделяйте Ваши личностные реакции, используйте местоимение «я».
11. Будьте подлинны, не говорите того, в чем не уверены.
12. Не притворяйтесь.
Активное слушание в продажах
Роли
1. Покупатель.
У покупателя есть проблема, он хочет ее решить. В первом случае покупатель знает, что ему нужно и сомневается лишь в выборе модели, во втором – у него есть потребность, которую нужно удовлетворить.
2. Продавец.
Продавец выступает как психолог. Он должен помочь покупателю решить проблему и определиться с выбором.
3. Эксперт.
Эксперт – сторонний наблюдатель, оценивающий работу продавца. В обычной ситуации его может и не быть.
Кому говорить, а кому слушать?
Естественная проблема продавца
Каждый продавец должен знать свой товар, поэтому продавца редко допускают до клиента, если он не выучил характеристики товара или услуги. Чаще всего к таким характеристикам относят технические параметры продаваемого товара или услуги.
Обычно руководство организации увязывает начало работы продавца или окончание его испытательного срока с безупречным знанием технических характеристик товара. В результате чего продавец, приступая к работе, «обрушивает» все свои полученные знания о товаре на покупателя, которому, может, не интересно выслушивать словесный поток цифр и значений.
Продавцу необходимо помнить о том, что покупатель хочет купить не сам товар, а решение своей проблемы посредством этого товара, а также выгоду и эмоции от результата решения проблемы.
От отпуска товара – к активным продажам
Трехэтапная презентация товара
* 1 этап. Назовите ОДНУ техническую характеристику товара с ОДНОЙ важной конкретной деталью. Например, используйте числовую характеристику товара.
Пример.
– Этот телевизор работает с частотой 100 Гц.
* 2 этап. Свяжите эту техническую характеристику с выгодой для клиента.
Пример.
– Этот телевизор работает с частотой 100 Гц, благодаря этому качество изображения очень высокое.
* 3 этап. Дайте яркую картинку, которая будет действовать на эмоции покупателя и его правое полушарие мозга.
Пример.
– Этот телевизор работает с частотой 100 Гц, благодаря этому качество изображения очень высокое. Будете смотреть фильм, сможете увидеть, какой тушью накрашены ресницы главной героини.
Лучшие эмоциональные картинки
• зрение
• слух
• обоняние
• вкус
• осязание
• кинестезия
(пространственная ориентация)
• движение
• сексуальность
• воображение
• цвет
• приятность ситуации
• ассоциации
• чувство юмора
• сильный символ
• порядок (последовательность)
• преувеличение
Возможные реакции на возражения
Негативная реакция на возражения
1. Отрицать возражение напрямую – продавец таким образом сообщает покупателю, что тот не прав и мнение его ничего не стоит.
2. Подвергать сомнению обоснованность возражения – продавец как бы говорит, что покупатель совершенно в этом не разбирается.
3. Игнорировать возражение – продавец демонстрирует свое неуважение к покупателю.
4. Не давать договорить возражение – продавец демонстрирует неуважение и пренебрежение.
Позитивная реакция на возражения
1. Если это одно из распространенных возражений – используйте известный модуль ответа.
2. Если возражение ведет к необходимости обсудить другой имеющийся товар – проведите новую трехэтапную презентацию.
3. Хороший ответ на любое возражение – активное слушание.
Аттрактивные приемы ответов на возражения
– Дорого!
– Товар (услуга) очень высокого качества, прямые доставки от производителя, бесплатные доставки на дом и т. д.
– Есть дешевле...
– Это самая лучшая цена этого товара (услуги).
– Деньги берут за бренд.
– Марка – гарантия качества товара (услуги).
– У нас есть свои поставщики, мы ими довольны, и ничего менять не будем.
– Замечательно, что Вы верны своему поставщику, мы предлагаем сотрудничать и с нами, Вы будете приятно обрадованы.
– Мы не работаем с посредниками.
– Это очень хорошо, значит, Вы следите за качеством товара (услуги), мы предлагаем посмотреть и нашу продукцию.
Если вы не знаете, что ответить, то надо задать вопрос и снова перейти в режим активного слушания.
– A y конкурентов (на рынке) дешевле.
– Какая цена является для Вас приемлемой?
– А у вас этого нет!
– А что именно Вы подбираете?
– Нет денег.
– А какие перспективы?
– Пока не надо.
– А с чем это связано?
На возражение можно отвечать трехэтапной презентацией товара (услуги).
На любую шутку, в том числе и не очень корректную, лучше всего отвечать:
«У Вас замечательное чувство юмора, с Вами приятно общаться».
Шесть способов завершения продажи
Прием «Социализм вернулся».
Это сообщение об условном дефиците. Все-таки у нас есть еще генетический страх перед голодным мором, дефицитом, талонами – он в крови, и десяток лет рынка успокоили нас только отчасти, не до конца. Впрочем, и на сытом Западе этот прием срабатывает. Так что дело еще и в человеческой природе.
• «Осталось только два аппарата. Их очень хорошо берут, а будет ли еще завоз, не знаю... Очень уж цена низкая, нерентабельно... »
Прием «Инфляция».
Цены во всем мире растут, и это мало кому нравится. Каждый из нас готов поверить в рост цен. И хотя мы понимаем – на всю жизнь ничего не запасешь, но кто из нас никогда не выкидывал закупленных в непонятном ажиотаже излишков? Так что прием работает, господа!
• «Я слышал, завтра будет переоценка. Есть смысл взять сегодня, по этой цене».
Прием «Заложник».
Покупатель просит чуть больше, чем это принято? Вам надо «взять его в заложники» – добиться психологического контракта на тему, – если вы согласны, то и ему придется покупать!
• «Хорошо, если я для вас соберу нестандартный комплект – брюки отсюда, пиджак отсюда, вы берете? »
