Правило № 5
Не загоняйте в себя угол, не принижайте свой статус.
Убеждающий загоняет себя в угол словами, на которые существует ответ, после которого и сказать нечего. К примеру.
Доброжелатель: Бросайте же курить, вы гробите свое здоровье!
Курильщик: Да мне уже поздно, я курю с детских лет…
Доброжелатель: Нет, это никогда не поздно.
Курильщик: Ну, раз никогда не поздно, тогда я как-нибудь потом…
Как видим, доброжелатель сам себя загнал в угол.
Приведем еще одну, к сожалению, нередко встречающуюся ситуацию.
К кассиру магазина возвращается покупатель, мужчина с чеками.
Покупатель: Я забыл у вас взять сдачу.
Кассир: За вами кто-нибудь стоял в очереди?
Покупатель: Да, кто-то был.
Кассир: Я даю сдачу всем. Вы не взяли, значит взял тот, кто стоял за вами. Что же мне, свои деньги вам отдать?
Возразить на это нечего: покупатель сам загнал себя в угол – и соответствующее правило сработало против него.
Многие беседы заканчиваются, не успев начаться, если убеждающий принизит свой статус: извиняется (без должных к тому оснований), проявляет неуверенность и самоуничижение. На просьбы такого человека обычно отвечают отказом.
Важно!
«Самоубийственные» фразы, принижающие статус просителя:
«Простите, пожалуйста, за беспокойство…»
«Извините, я не помешал?»
«Я бы хотел еще раз услышать…»
«Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…»
«Не могли бы вы…»
«Если вам не трудно…»
Правило № 6
Не принижайте статус и имидж собеседника.
Любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику – это покушение на его статус и вызывает, как правило, негативную реакцию.
Указание на ошибку собеседника или его неправоту отрицательно влияет на имидж критикуемого. И потому воспринимается болезненно, провоцирует спор, а иногда и конфликт.
Если все же указать на промах необходимо, оформите это так, чтобы для собеседника не было унизительным признать свою неправоту:
«По-видимому, вам неизвестны некоторые обстоятельства… (указать). Учитывая ваши соображения и эти обстоятельства, не кажется ли вам, что мы приходим к следующему выводу…»
Несколько уловок, как искусственно повысить статусХозяин кабинета может повысить свой статус и влияние на посетителя, изменив форму своего кресла и расположение стула для посетителя.
Кресло с завышенной спинкой повышает статус сидящего в нем. Не случайно императоры, короли, папы римские и судьи традиционно восседают в креслах с высокими (до 2,5 метра) спинками. Увеличение ширины кресла, длины его ножек, чтобы сидеть повыше, способствует тому же.
Крутящееся кресло ассоциируется с большей властью и свободой. Его преимущество и в том, что сидящий в нем делает меньше жестов и телодвижений, раскрывающих чувства и отношение к собеседнику (потребность в телодвижениях заменяется поворотами кресла).
Как принизить статус собеседникаПосетитель чувствует себя менее значимым, если его кресло стоит далеко от стола хозяина кабинета. Это ощущение усиливается, если вместо кресла стоит стул, то есть отсутствуют подлокотники.
Другие неудобства (низкая посадка на диванчике, трудно дотянуться до пепельницы и т. п.) также принижают статус посетителя.
Руководители и служащие, принимающие посетителей, не должны забывать, что принижение статуса обычно воспринимается человеком болезненно.
Правило № 7
К аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного – критически.
В соответствии с правилами ведения делового разговора (см. главу 4) задача первой части беседы – создать атмосферу взаимного доверия. Как видим, оно хорошо согласуется с правилами убеждения.
Аристотель говорил: «Сильнейшее средство убеждения – благородство самого оратора». Обаяние личности – это по сути обольщение, подкуп слушателей. Но мысль Аристотеля, безусловно, верна в том смысле, что человек, не внушающий уважения, не может рассчитывать на доверие.
Цицерон также указывал, что оратор должен производить приятное впечатление на слушателей.
Механизм действия рассматриваемого правила такой же, как и правила Сократа: приятный собеседник стимулирует выработку гормонов удовольствия и нежелание вступать в конфронтацию, а неприятный – наоборот.
Приятному впечатлению способствуют многие обстоятельства: уважительное отношение к собеседнику, умение выслушать его, грамотная речь, приятные манеры, внешний вид.
Правило № 8
Желая переубедить собеседника, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с ним.
Каждый из нас с большим удовольствием выслушивает то, что согласуется с его взглядами и наоборот – мы раздражаемся, когда слышимое противоречит сложившемуся у нас мнению. Первое делает говорящего приятным собеседником, второе – неприятным.
Ищите то, что вас сближает. Пускай это будет мелочь, нечто второстепенное в высказывании собеседника. Скажите ему об этом! Если же вы не согласны с собеседником ни в чем, что бывает крайне редко, поблагодарите его за то, что он четко изложил свою позицию, что вам интересна его точка зрения, вы почерпнули нечто полезное для себя.
НИ ПРИ КАКИХ ОБСТОЯТЕЛЬСТВАХ не стоит говорить: «А у меня на этот счет другое мнение». Эта фраза разводит вас по разные стороны баррикады под названием «самолюбие». Тем самым вы как бы сообщаете: «Сейчас я докажу, что умнее тебя».
Правило № 9
Проявите эмпатию к собеседнику.
Эмпатия – это способность улавливать эмоциональное состояние другого человека и сопереживать ему. Она помогает лучше понять собеседника, представить ход его мыслей, как бы «влезть в его шкуру».
Не проявив эмпатии, невозможно выполнить первое правило (Гомера). Ведь силу аргументов мы должны оценивать с точки зрения ЛПР, как бы поставить себя на его место. То же касается правил Сократа и Паскаля – нужно предвидеть реакцию собеседника на ваши слова, то есть опять же проявить эмпатию. Важна также оценка статусов с точки зрения собеседника.
Достижению эмпатии способствует соблюдение следующего, десятого правила.
Правило № 10
Будьте хорошим слушателем.
При анализе споров выясняется, что многие из них разгораются только потому, что спорящие говорят о разных вещах, но не понимают этого.
Поэтому внимательное слушание – залог вашей убедительности: нельзя убедить собеседника в чем-либо, не поняв хода его мыслей.
Внимательный слушатель располагает к себе (он использует и правило № 7): мы слышим то, что хотим услышать, а не то, что нам говорят.
Правило № 11
Избегайте конфликтогенов.
Конфликтогены – это слова, действия (или бездействие, если требуется действие), способные привести к конфликту. Дословный перевод слова конфликтоген – «рождающий конфликты».
Конфликтогенами являются проявления превосходства, агрессии, невоспитанности: грубость, угрозы, насмешки, хвастовство, безапелляционность, навязывание советов, перебивание собеседника, обман, утаивание информации и т. п.
Данное правило примыкает к правилу № 7. Действительно, конфликтогены не остаются незамеченными, встречают отпор и – разговор превращается в препирательство.
Правило № 12
Проверяйте, правильно ли вы с собеседником понимаете друг друга.
Наиболее употребительные слова имеют множество значений в зависимости от контекста. Это характерно для любого языка, русский не является исключением. Поэтому степень понимания сообщения во многих случаях оставляет желать лучшего, особенно, если общение происходит в виртуальной среде и собеседники не видят мимики, поз, жестов друг друга.
Мать на вопрос сынишки «Откуда я появился?» разразилась лекцией о воспроизводстве человека, и все это ради того, чтобы услышать: «Сосед говорит, что они приехали из Пскова. А мы откуда?»
Во многих случаях спорящие по-разному понимают предмет разговора, в результате «один – про Фому, другой – про Ерему». К согласию можно прийти только правильно понимая друг друга.
Вот готовые фразы, позволяющие проверить степень понимания:
● «Правильно ли я вас понял…» (и повторить, как поняли).
