Действительно, для того чтобы быть успешным, важно не только говорить так, чтобы это нравилось потребителю, но и быть конгруэнтным. Что это означает? Давайте разберемся!
Конгруэнтность – внешнее проявление того, насколько человек гармоничен, насколько все его естество работает синергично для достижения единой цели.
Говоря простым языком, конгруэнтность – параметр, показывающий, насколько то, ЧТО вы говорите, соответствует тому, КАК вы это говорите.
И именно конгруэнтность – один из важнейших параметров при проведении коммуникации, потому что от того, насколько вы естественны, зависит степень доверия покупателя. Фактически успех при продаже зависит от того, насколько вы хорошо подстраиваетесь под партнера и насколько вы конгруэнтны – этих двух параметров хватит, чтобы начать формировать между вами доверительные отношения (даже несмотря на то, что до этого вас ничто никогда не связывало).
Зачем это и как это использовать?
Часто мы совершаем те или иные поступки, потому что доверяем другим людям. Вызвать у человека доверие можно только в том случае, когда вы конгруэнтны. Чем больше клиент будет вам доверять, тем проще вам будет совершить продажу!
Хорошему продавцу необходимо уметь вырабатывать в себе конгруэнтность в любой момент – всегда и с любым клиентом.
В жизни полезно быть конгруэнтным относительно любого высказывания – люди будут воспринимать вас как человека, который всегда говорит то, что думает; также это разовьет вашу ассертивность.
Практика
Для отработки этого навыка прорепетируйте перед зеркалом следующие высказывания:
1. Я уверен в себе на 100%!
2. Я могу продавать что угодно!
3. Я продаю вам именно то, что вам нужно.
4. Подумайте, что далось вам легко, а что вызвало трудности?
Сделайте комментарии к каждому высказыванию.
_________________________________
_________________________________
_________________________________
_________________________________
Теперь, когда вы умеете подстраиваться по различным параметрам к клиенту, способны выработать в себе конгруэнтность, пора поговорить о «ресурсном» и «нересурсном» состояниях клиента.
Состояние клиента. «Ресурс»
В процессе коммуникации и во время продажи в частности состояние человека характеризуется термином «ресурс». Фактически «ресурс» – это полное описание состояния человека. Например, сейчас, когда я пишу эти строки, мой ресурс – это: «Полностью сосредоточен на формулировании мыслей и перенесении их на бумагу. Негативная реакция на любые отвлекающие воздействия. Желание продуктивно работать, выражая свое мнение». Как следует из этого примера, обычно «ресурс» человека гораздо сложнее, чем просто фраза «да», или «нет», которые являются ключевыми при принятии предложения продавца. Однако для простоты обычно выделяют два ключевых вида «ресурса»:
? «ресурсное состояние» (позитивное, открытое, готовое к коммуникации);
? «нересурсное состояние» (негативное, закрытое).
Перемещаясь в контекст продаж, охарактеризуем «ресурс» как достаточно обособленное понятие. Наша с вами цель – создание позитивного ресурса как у себя, так и у человека, которому мы хотим продать что-то.
Итак, два главных ресурсных состояния:
• состояние «Да»;
• состояние «Нет».
В состоянии «Да» клиент легко соглашается на сделку. Закономерно, что не все клиенты придут к нам с ресурсом «Да», поэтому для совершения продажи необходимо сформировать у них этот ресурс.
Как это сделать? Продолжайт е читать дальше эту книгу – и скоро все узнаете!
Уже обозначены зоны, на которые необходимо влиять для удачного совершения продажи: нужно быть конгруэнтным, грамотно присоединяться, используя подстройки, а также правильно менять ресурсное состояние клиента. Для этого понадобятся знания о психологической природе человека и психотехниках, которые помогут на нее воздействовать. Начнем с известных всем психологам каналов восприятия.
Каналы восприятия
Человек постоянно принимает какую-то информацию из внешнего мира. Каждый делает это по-своему в силу своего уникального внутреннего мира и физических показателей.
Каналы восприятия — фильтры, через которые мы с вами воспринимаем окружающий мир. В NLP каналы восприятия часто называют субмодальностями.
Обычно выделяют шесть субмодальностей.
? Визуальная. Это то, что мы видим: картинки, образы и т. д.
? Аудиальная. Это то, что мы слышим: речь (ее тембр, громкость, интонация), любые другие звуки, окружающие нас.
? Кинестетическая. Это то, что мы чувствуем при тактильном контакте, сюда также относится комплексная ориентация в пространстве.
? Ольфакториальная. Эта субмодальность является разновидностью кинестетической, однако ее носитель воспринимает больше не тактильные ощущения, а запахи.
? Густаториальная. Эта субмодальность – тоже разновидность кинестетической.
Внимание густаториалов сконцентрировано на вкусовых ощущениях.
? Дигитальная. Достаточно редкая субмодальность. Люди с развитой дигитальностью стараются воспринимать мир не с точки зрения своих ощущений, а с позиций некой абсолютной логики.
Закономерно, что люди с разными превалирующими субмодальностями по-разному воспринимают мир, следовательно, по-разному на него и реагируют.
Приведу пример различия реакций.
Ответы клиентов с разными субмодальностями на произнесенную фразу «Это новый сотовый телефон».
• Визуал: «Я видел его вчера в рекламе!»
• Аудиал: «Я слышал, что он уже давно должен был появиться в продаже».
• Кинестетик: «Можно мне подержать его в руках? »
• Ольфакториал: «Чую, мне не уйти от вас с пустыми руками!»
• Густаториал: «Он мне по вкусу».
• Дигитал: «Какие у него функции? Сколько он стоит? »
Каким же образом использовать эти различия в поведении людей и субмодальности как биологическую особенность человека? Ответ прост: формировать фразы в разговоре, а также презентации, предложения, прессрелизы с учетом субмодальности человека, находящегося перед вами.
Определение преобладающих субмодальностей. Предикаты
Рассмотрев примеры реакций людей с разными субмодальностями, вы должны были заметить самое важное отличие: люди описывали свои реакции словами, свойственными своей субмодальности.
Например. Визуал: «Я видел его вчера в рекламе »
Прочитав выделенные курсивом слова, мы легко можем представить себе образ мышления визу ала в этой ситуации: он смотрит дома телевизор, начинается рекламный ролик, и визуал «любуется» новым телефоном.
Субмодальность человека легко определить по тем словам и речевым конструкциям, которыми он оперирует. Эти слова и обороты называются предикатами.
Практика
Составьте перечень классических предикатов для каждого типа субмодальностей.
? Визуал
1. Видел.
2.
3.
? Аудиал
1. Слышал.
2.
3.
? Кинестетик
1. Чувствовал.
2.
3.
? Ольфакториал
1. Запах был таким…
2.
3.
? Густаториал
1. На вкус это…
2.
3.
? Дигитал
1. С точки зрения…
2.
3.
Однако стоит помнить про то, что в повседневной жизни мы с вами используем все шесть каналов восприятия: мы видим, слышим, ощущаем, нюхаем, пробуем на вкус и осмысливаем, привлекая чужой опыт, поэтому преобладающих каналов восприятия у одного человека может быть несколько: два или три. Наблюдайте за клиентом, уделяйте пристальное внимание предикатам, и вы с легкостью определите преобладающую субмодальность. Это позволит вам усилить подстройку.
Зачем это и как это использовать?
Определив субмодальность клиента, вы тем самым определяете язык, на котором с ним нужно общаться.
Например, при общении с визуалом используйте в своей речи зрительные образы, предикаты, свойственные визуалам и рисуйте словами картины, которые визуал вообразит.
Это значительно повысит степень отзывчивости клиента, позволит ему чувствовать себя комфортно при общении с вами.
Напоминая об отстройках, стоит отметить, что нет лучшего способа разозлить человека, чем все время «кормить» его предикатами, не свойственными его родной (преобладающей) субмодальности, так что относитесь очень внимательно к ее определению.
Практика
Составьте по одной презентации продукта, который вы продаете, для потребителей с различными субмодальностями.
