В тот день я получил первый урок лидерства. Лидеру нужно не только произносить правильные слова и не просто отдавать приказы. Ему нужно заслужить доверие тех, кого он поведет за собой. Одного назначения на командную должность недостаточно, чтобы люди его послушались. Лидер должен быть продавцом. Люди не просто слепо следуют за тем, кто провозглашает себя их лидером. Людям хочется, чтобы их вели. Но в то же время им хочется брать с кого-то пример, кого-то уважать.
На войне лидеры призывают солдат отдавать свои жизни. В бизнесе лидеры призывают потребителей отдавать свои деньги. В обоих случаях лидерам необходимо продать людям то, к чему они призывают.
Три компонента общения
Общение складывается из трех элементов. Это:
1. Слова = 7%
2. Тон / тембр / темп = 34%
3. Физический облик и присутствие = 55%
Очевидно, что приведенные выше данные приблизительны и характеризуют простое повседневное общение. Общая сумма показателей не достигает 100 процентов, чтобы осталось место и для других факторов. Кроме того, показатели могут меняться в зависимости от человека и окружающей обстановки. Дело в том, что общение осуществляется не только посредством слов. Нередко самым эффективным из всех средств общения становится молчание.
Слова
Процентный показатель отражает суть: слова являются наименее важным аспектом общения. Вот почему многие люди говорят: «Я говорил ему, что делать, но он этого не сделал».
Однако это не значит, что слова вообще не имеют значения. Они могут быть очень важными. Но в контексте повседневной речи сила слов подвергается мощному воздействию двух других элементов общения.
Тон / тембр / темп
Тон придает голосу эмоциональную окраску. Гневный тон привлекает больше внимания, чем плаксивый. Хорошие ораторы используют во время выступлений разные эмоциональные тональности, потому что люди, которые говорят монотонно, часто кажутся скучными.
Тембр характеризует качество голоса. Например, у человека со скрипучим, дребезжащим или гнусавым голосом возникает больше трудностей в общении. Многие люди неплохо зарабатывают на озвучке радиорекламы просто потому, что тембр их голоса успокаивает слушателей, убеждает и внушает доверие.
Темп характеризует скорость речи. В Соединенных Штатах уроженцы северных регионов обычно говорят быстрее, чем южных. Если темп речи продавца будет медленнее того, к которому привыкла аудитория, он ничего не сможет продать.
Чтобы стать эффективным лидером, человек должен научиться контролировать тон, тембр и темп своей речи.
Физический облик и присутствие
Многим из нас доводилось видеть людей, от красоты которых захватывает дух. Нам все равно, что они говорят. Другими словами, внешний вид и жестикуляция являются самыми действенными инструментами общения в арсенале лидера.
Безмолвная улыбка способна сказать намного больше, чем слова. Хмуро насупленные брови могут таить в себе больше опасности, чем угрозы, высказанные вслух. А показанный средний палец спровоцировал больше драк, чем любые словесные оскорбления.
В большинстве случаев ораторы занимают место за трибуной и выступают так, словно читают лекцию. Это не позволяет им использовать самый мощный инструмент общения и ограничивает эффективность их послания. Человек, который выступает, стоя перед флагом свой страны, может вдохновить патриотически настроенных слушателей. Диктатору, который расхаживает по сцене в сопровождении вооруженных винтовками телохранителей, намного легче донести до аудитории свои мысли.
Телевидение стало таким могущественным средством массовой информации потому, что в нем используется зрительная связь. Визуальное общение обладает большей силой, чем звуковое. Грузному человеку труднее заниматься продажей программы контроля над весом, чем стройному. Если торговлей секрета финансового успеха займется человек, одетый, как безработный, он вряд ли сумеет найти много покупателей. Внешний вид передает информацию о здоровье, богатстве и привлекательности. Многие люди считают, что одежда и уход за телом не имеют значения. Если вы с ними согласны, попробуйте прийти на работу голым. Посмотрите, что получится…
В академии и морской пехоте внешнему виду придавалось исключительно большое значение. Было очень важно носить форму с гордостью. Вот почему форменную одежду называют униформой. Униформа объединяет. Но несмотря на то, что форма одежды у всех была одинаковой, на ней присутствовали обозначения воинских званий. Мы знали разницу между серебряными звездами генералов и золотыми шевронами вторых лейтенантов. Кроме того, детали формы сообщали людям о вашей военной специальности. Например, пилоты носили нагрудные знаки в виде крыльев, а подводники – в виде дельфинов. В сухопутных войсках почетным знаком отличия считается зеленый берет.
Когда я выступаю перед аудиторией, то всегда забочусь о том, чтобы мой внешний вид начинал говорить прежде, чем я успею открыть рот. Я всегда одеваюсь очень элегантно. Однако я не выбираю одежду сам. У меня нет вкуса. Одежду для меня выбирают профессиональные стилисты. Я лишь молча оплачиваю счета и ношу то, что они подобрали.
Настоящее общение – это ответ, который вы получаете
Большинству из нас доводилось приходить на урок или лекцию и засыпать. Выступающий нагонял скуку. Он мог быть умным и хорошо одетым, а тема его выступления могла вызывать у вас искренний интерес, но единственной реакцией аудитории был… храп.
Хорошим руководством по развитию навыков лидера и продавца может послужить правило «Настоящее общение – это ответ, который вы получаете». Другими словами, главное не в том, что вы говорите. Единственным мерилом успеха является получаемая вами обратная связь.
Если в мире продаж вы проделаете отличную работу, ваши объемы продаж возрастут. Ответом на ваши действия станут деньги. Если вы выполните свою работу плохо, люди пожмут вам руку и скажут: «Я подумаю». В этом случае ответом на ваши действия станет отсутствие интереса и, как следствие, отсутствие денег. Возможно, вы нагоняли на людей скуку и впустую тратили их время – и свое собственное. Вам необходимо получить обратную связь, ответную реакцию, и извлечь из нее урок. Практикуйтесь в проведении презентаций и произнесении рекламных призывов до тех пор, пока не станете получать нужные вам ответы.
Эта способность является одним из главных достоинств лидера и продавца. Плохие лидеры обвиняют в неудачах своих работников. Плохие продавцы обвиняют покупателей. Вместо того чтобы добиваться нужного ответа, они перекладывают вину на других. Такие люди никогда не смогут превратиться в лидеров. Лидерами становятся те, кто инвестирует свое время в развитие способности добиваться нужного ответа.
Умение продавать – главный навык предпринимателя
В 1974 году я уволился из Корпуса морской пехоты. Вместо того чтобы последовать совету бедного папы (стать пилотом гражданских авиалиний, вернуться к работе судового офицера или продолжить образование, получить степень магистра и устроиться на государственную службу), я решил пойти по стопам богатого папы и стать предпринимателем.
«Если ты собираешься стать предпринимателем, – сказал он мне, – то самым важным для тебя навыком должно стать умение продавать». Этот совет моего богатого папы остается со мной на протяжении всей моей предпринимательской карьеры.
В 1974 году я устроился в корпорацию Xerox, потому что у них была отличная программа подготовки продавцов. После завершения курса обучения продажам я вышел на улицы Гонолулу в качестве торгового агента и сразу потерпел неудачу. Дела с продажами у меня обстояли ужасно. Каждый понедельник я задумывался об увольнении.
Богатый папа посоветовал мне быстрее получать отказы. Он сказал: «Как ты можешь научиться продавать, если делаешь только два-три коммерческих предложения в день?» Следуя его совету, я уходил из офиса Xerox ровно в 5 часов вечера и отправлялся в одну из некоммерческих организаций, где бесплатно обзванивал незнакомых людей с просьбой сделать благотворительный взнос, чтобы тем самым увеличить общее количество «коммерческих предложений», сделанных мною за день. Я поставил перед собой цель с 6 до 9 часов вечера делать минимум 30 звонков. Несмотря на то что особых успехов по части привлечения благотворительных взносов я не добился, мои показатели продаж в Xerox начали улучшаться. В 1978 году, уйдя из Xerox, чтобы стать предпринимателем и создать свой первый бизнес по производству нейлоновых бумажников, я уже стабильно занимал первое место по объемам продаж ксероксов в Гонолулу.
