Закон 18
Конфликт разрешим с помощью синтонов
На тренингах по коммуникациям и продажам вопрос о том, как быть, если с клиентами невозможно общаться, повторяется регулярно. Действительно, некоторые клиенты ведут себя с менеджерами, продавцами и консультантами постоянно агрессивно, даже по-хамски. Но важно понимать, что конфликт – это не спор, а цель выйти победителем – не первостепенная, и часто ошибочная. Главное в любой конфликтной ситуации – найти достойное решение проблемы, выгодное для вас. В этом случае я рекомендую следующие возможные решения такой сложной ситуации:
Отвечай добром на зло – и ты уничтожишь в злом человеке все удовольствие, которое он получил от зла.
Марк Авелий
1. Игнорировать конфликтогены. Попытаться не акцентировать внимание на агрессии. Некоторые опытные менеджеры делились своим опытом: они отключали восприятие на конфликтогенах и старались реагировать на крик клиента с улыбкой. Помните правило об ответах синтонами на конфликтогены оппонента.
2. Передать ведение клиента другому менеджеру. Зачастую клиент доволен и сервисом, и товаром или услугой, и компанией, но по каким-либо субъективным причинам его раздражает менеджер. Если общение с клиентом не складывается, то руководству следует передать ведение клиента другому менеджеру. Вполне возможно, что другой менеджер вызовет у покупателя более приятные эмоции. Действительно, такой прием часто бывает эффективным. Кстати, я всегда рекомендую с клиентами-мужчинами работать девушкам, и, наоборот, с клиентами-женщинами, как правило, общий язык проще найти мужчинам.
3. Отказаться от клиента. Если клиент не является ключевым партнером, приносящим колоссальную прибыль компании, то лучше отказаться от клиента на стадии переговоров, если менеджер понимает, что адекватной работы, скорее всего, не получится. Я часто сталкивался с подобными клиентами, но к концу работы проклинал все на свете.
Процесс разрешения конфликта проходит две фазы: докоммуникативную и коммуникативную.
А. Докоммуникативная фаза
1. Объективно оценить ситуацию.
2. Проанализировать позицию оппонента.
3. Определить тактику поведения на переговорах.
4. Составить план переговоров и заранее продумать возможные варианты урегулирования.
Самое уступчивое покоряет самое твердое.
Лао-Цзы
Б. Коммуникативная фаза
1. Обозначить цель переговоров.
2. Сообщить о своем позитивном намерении урегулировать конфликт и найти взаимовыгодное решение.
3. Предложить свой план встречи, определить регламент.
4. Определить суть проблемы (объективно, глядя со стороны, не допуская критических оценок).
5. Объяснить свое понимание проблемы.
6. Применить активное слушание и позволить оппоненту ответить; определить потребности стороны (желаемый результат).
7. Вместе с собеседником определить желаемую цель.
8. Совместно найти решение, которое устроит обе стороны.
9. При необходимости предложить компромиссное решение (не в ущерб себе).
10. Еще раз уточнить, какие действия следует предпринять, чтобы осуществить задуманное.
11. Завершить коммуникативный процесс подтверждением соглашения и благодарностью за сотрудничество и понимание.
Стоит помнить, что конфликт – это всего лишь стандартная психологическая ситуация, которая имеет свою структуру, законы и правила. Это значит, что надо уметь пользоваться простой и доступной технологией разрешения конфликта, описанной выше. Как есть алгоритм решения пятнашек, так есть алгоритм и решения любого конфликта. Нужно научиться отключать эмоции, включать разум и пользоваться предложенными технологиями.
Заключение
На тренинге по коммуникациям меня однажды спросили: какие самые-самые главные рекомендации и советы вы можете дать, чтобы быть успешным в общении? Советов два. Первый. Вы наверняка слышали про зону безопасности. Мы, будучи в этой зоне, чув ствуем себя стабильно и защищенно, уверенно и непоколебимо. Мы не рискуем, не строим смелые планы, не ставим перед собой высокие цели. Но и не делаем серьезных ошибок. Вокруг нас непробиваемый панцирь. Здесь не нужно первым вступать в контакт с незнакомым человеком. Однако здесь нет места смелым мечтам и удивительным результатам, новым друзьям и ярким впечатлениям. Стоит сделать один шаг и выйти из своей зоны безопасности. Вот и все. Это несложно.
И второй. Чаще УЛЫБАЙТЕСЬ. Искренне и непринужденно. Смейся – и весь мир будет смеяться вместе с тобой, плачь – и ты будешь плакать один. Дарите людям положительные эмоции. Это так просто!
Наконец, наше общение может продолжиться в виртуальном пространстве, на сайте книги по адресу www.nepryakhin.ru.
Пишите, оставляйте свои комментарии, задавайте вопросы – я с удовольствием на них отвечу.
Приложения
Приложение 1
Краткий словарь терминов
Адресант – отправитель сообщения.
Адресат (получатель, реципиент) – лицо, которому предназначено сообщение; получающий информацию.
Активное слушание – набор техник, увеличивающих эффективность общения, позволяющих говорящему эффективно передать сообщение, а слушающему правильно понять и уменьшить вероятность декодирования сообщения. Активное слушание, называемое также рефлексивным, позволяет дать знать собеседнику, что его не просто слушают, а что он услышан.
Антитезис – суждение, противоречащее тезису.
Аргумент – совокупность взаимосвязанных суждений, с помощью которых обосновывается тезис.
Аргументатор – человек, доказывающий какой-либо тезис.
Аргументация – процесс доказательственного рассуждения, приведения аргументов и доводов, направленный на убеждение собеседника и обоснование истинности какого-либо суждения.
Ассертивность – психологический настрой уверенности, умение настаивать на своем; адекватная оценка ситуации и своего поведения; путь к успешной самореализации (от англ. assertive – позитивный, положительный, утвердительный).
Ассертивная речь – позитивное, уважительное, прямое, убедительное высказывание своих мыслей.
Аудиал – человек, у которого ведущий тип мышления – аудиальный.
Барьеры коммуникативные – препятствия, возникающие в процессе коммуникации, вызванные естественными, социальными и психологическими факторами.
Визуал – человек, у которого ведущий тип мышления – визуальный.
