визуальный, аудитивный и кинестетический.
Визуальный тип. Около 35% людей воспринимают информацию зрительно. Верят только в то, что видят. Понимают только то, что могут образно представить. У них хорошая зрительная память, они любят картинки, диаграммы, таблицы, брошюры и другие наглядные формы презентации. С помощью полученных представлений создают образ данной идеи или концепции. Понимание ваших аргументов подтверждают словами типа: “Вижу, что вы под этим понимаете”.
Аудитивный тип. Около 30% людей воспринимают информацию с помощью слуха. Прежде всего до них доходит то, что они слышат. Типичная для них фраза: “Это звучит действительно хорошо”. Они любят разные беседы и дискуссии. Охотно задают вопросы, и если вы дадите им информационно-рекламный материал, совершенно его проигнорируют, но всегда будут готовы с вами поговорить. Слушают, о чем вы им говорите, и обращают особое внимание на тон вашего голоса.
Кинестетический тип. Оставшиеся 30—35% людей воспринимают информацию посредством осязания (кинестетически). Руководствуются интуицией, чаще чувствами, чем тем, что слышат и видят. Часто говорят: “Чувствую, это хорошая мысль”. Хотят все потрогать. Охотно задумываются над тем, что вы им говорите, и прислушиваются к самим себе, пока не примут решение. Их чувства к вам зависят от того, воспримут они вашу информацию или нет.
На 1/3 из всех тех, кому вы хотите продать свой товар, эффективное воздействие оказывает прикосновение. Первый физический контакт с клиентом вы устанавливаете подавая ему руку. И это очень важный, зачастую решающий при проведении сделки момент. Я работал с продавцами, которые не отдавали себе отчета в значении сердечного, сильного рукопожатия. Они портили первое впечатление о себе, подавая вялую влажную ладонь. Большинство людей оценивает характер и достоинства других по рукопожатию. Сильное пожатие рук, которому сопутствует решительный взгляд в глаза и приветливая улыбка, производит хорошее впечатление на потенциального клиента. Он убежден, что встретил человека, который пришел сообщить ему что-то важное.
Как-то одним из участников моего семинара был индус, постоянно проживавший в Соединенных Штатах. Он был одним из тех продавцов, которые способны условиться со многими клиентами о встрече, но не в состоянии им ничего продать. Когда он подал мне руку, я понял, в чем его проблема. В Индии не принято рукопожатие в качестве приветствия. Жители Индии и других стран, где не подают руки для приветствия, считают это действие достаточно неприятным. Поэтому их рукопожатие тоже не очень приятно для тех, кому они подают руку. Они протягивают руку вперед, ждут, пока ее пожмут, а затем вырывают с чувством отвращения. Тот индийский продавец не отдавал отчета, какое отталкивающее впечатление это должно было производить на клиента, пока я ему этого не объяснил. Он был способным учеником и старался подавать руку как следует. Упражнялся в этом так долго и систематически, что это стало для него естественной формой поведения. Вскоре он стал одним из лучших продавцов в своей фирме. Итак, как видно, подобные мелочи имеют большое значение. Вы можете сознательно прикасаться к клиенту, чтобы добиться его расположения. Соответствующее прикосновение поможет вам выглядеть в его глазах симпатичным и достойным доверия. По чувствительности тело человека можно разделить на три сферы.
Первая сфера, “открытая” — от локтя до кончиков пальцев. Вторая сфера, “приятельская” — руки, предплечья и плечи, которых могут касаться родственники и друзья.
Все остальное принадлежит к третьей сфере — прикасаться могут только те, с кем у вас очень близкий контакт.
Чтобы укрепить отношения с клиентом, вы можете свободно прикасаться к открытой области, не боясь вызвать оскорбления. Легкое касание кончиками пальцев локтя подчеркивает сказанное, делает вас в глазах клиента симпатичным и достойным доверия.
Интересно то, что если во время беседы вы прикасаетесь к руке или к предплечью клиента, то в 95% случаев люди не помнят об этом, так как не запоминают тех жестов и не осознают. У них просто остается впечатление, что вы человек общительный, и они хорошо себя чувствуют в вашей компании, что делает их более открытыми для вас и вашей информации.
Следующий аспект прикосновения связан с рекламными материалами о товаре, который вы предлагаете клиенту. Если ваш проспект издан на глянцевой бумаге и имеет красочную обложку, это непосредственно влияет на клиента, который будет убежден, что и ваше предложение такого же высокого качества.
Совет: не пользуйтесь визитными карточками из слишком тонкой бумаги. Может быть, вам кажется, что тонкая бумага выглядит элегантнее. Знаю по опыту, что это не так. Тонкая бумага дает понять клиенту, что это бедная фирма и дрянной товар.
Подведение итогов - многое зависит от первого впечатления
Клиенты, так же как и вы, сначала реагируют эмоционально, находясь под сильным влиянием внешних факторов. Сознательно или бессознательно, они реагируют на прикосновения, на все, что видят, слышат, чувствуют, переживают. Воспринимают те элементы, от которых зависит, вызывает продавец их симпатию и доверие или нет. Быстро оценивают, и если уж дали продавцу какую-то оценку, очень трудно это мнение изменить.
Клиенты заметят также все детали вашего костюма и отложат это в подсознание. Окинут вас взглядом с головы до ног и на этом основании примут решение, можно ли вас принимать всерьез. Свои первые впечатления они переносят на всё - на ваши слова, на предлагаемые вами товары или услуги и всю вашу личность в целом.
Если клиент наносит визит в ваш офис. его взгляд блуждает по предметам и все откладывается в его памяти. Он заметит и немытый пол, и то, что разложенные газеты старые. Эти “мелочи” влияют на принятие решения, можно ли иметь контакты с такой фирмой, как ваша.
Клиент обратит внимание на. все ваши аксессуары, на ваши волосы, кожу и ногти. Оценит осанку, запах вашего тела, манеры.
Рассмотрит визитки и материалы, касающиеся товара. Отметит ваш словарный запас и тон вашего голоса. Оценит ваши жесты, ваше отношение и личные качества.
Как пилот перед стартом, просмотрите список необходимых действий и проанализируйте свое поведение. Посмотрите на себя в зеркало и задайте себе вопрос: “Какое впечатление я хочу произвести на своего клиента? Всё ли в моем внешнем виде и поведении будет этому способствовать?”
Ваша самая важная задача в качестве профессионального продавца - создать и сохранить сердечные, дружеские, основанные на доверии, надежные отношения с клиентом. Сверхзадача - оказать на него такое воздействие, чтобы он вам полностью доверился. Все, что вы ему скажете, должно способствовать созданию дружеской атмосферы, где, слушая вас, клиент мог бы прекрасно себя чувствовать и принять ваше предложение.
Все, что вы делаете, помогает или вредит созданию такого климата. Достаточно одной небольшой ошибки,
