Вспомнились руководители школы, в которой я имел счастье учиться: суровый директор Нина Иосифовна Гроза, заведующие учебной частью — мягкий Александр Семенович Толстое и то строгий, то снисходительный Петр Константинович Холмогорцев. Они были очень разными людьми. Но все — требовательными и безукоризненно вежливыми. Всегда и со всеми. Подчеркиваю — всегда и со всеми. С учениками, родителями, уборщицами, посетителями. Даже если предмет разговора был неприятным.
Между прочим, в нашей школе существовал хороший обычай: педагоги к старшеклассникам обращались только на «вы».
Так что я благодарен директору школы, в которую меня не пустили. Встреча с ним заставила меня многое вспомнить, о многом подумать.
Пожилая чета пытается сдать на почте несколько мелочей ценной бандеролью. Общий вес превышает дозволенный. Старики глуховаты и беспомощны. У них дрожат руки и рассыпается принесенное. Они не сразу понимают, что им раздраженно втолковывает сотрудница почты, официально именуемая «оператором». Потом, вздохнув, откладывают в сторону плитку шоколада. Все равно — пятьдесят граммов лишние. Упрашивают принять бандероль. Слышат в ответ:
— Не морочьте мне голову!
Эти слова, а главное, тон их пожилая чета расслышала. Старики, которых ни за что ни про что обидели, уходят.
Мог оператор не делать исключения для этих клиентов? Мог! Правила есть правила. Имел право отказать им в таком тоне? Никоим образом! Умаление человеческого достоинства никак в обязанности почтового оператора не входит.
Но он так же, как директор школы, понятия не имеет (вернее, не хочет иметь), что существуют обязательные формы обхождения с людьми. Служебный этикет.
…Очередь доходит до меня. Пришел отправить бандероли. Подшефной библиотеке. Читателям. Друзьям. Хлопотное, но приятное дело. Положил на прилавок стопку книг. Оператору показалось, будто я собираюсь отправлять каждую книгу в отдельности. Я немедленно схлопотал строгую словесную выволочку:
— До сих пор не знаете: больше пяти бандеролей от одного посетителя не принимаем! Вас обслуживай, а остальные сто, дожидайся!
Если бы только она меня отчитала… Ан нет, других клиентов, стоящих в очереди, зачем‑то против меня настроила.
В глубине зала сидит заведующая, молодая женщина приятной наружности. Появляется она здесь редко. Сегодня возникла. Очень громко на весь зал разговаривает по телефону. Жалуется, как ей трудно работать. Излагает во всеуслышание свои личные дела. Но едва мне начали читать нотации, заведующая, не вставая с места, не поглядев в чем дело, немедленно включается в это воспитательное мероприятие. И тоже взывает к очереди.
Жаль, что я не могу нотными знаками указать интонацию, с которой это говорилось. Но у моих читателей, наверное, есть и свой достаточно печальный опыт, чтобы ясно представить ее себе.
А бандеролей‑то у меня было ровно пять! В трех по одной книге, в двух по две, три. Правил я не нарушил.
Почта в двух шагах от дома. Большая, удобная, помещение просторное. Оборудование новое. Но меня сюда больше калачом не заманишь. Хожу на более далекую, старую, тесную. Там клиентам выговоров не читают, внимательны к пожилым. И к молодым тоже. И заведующая появляется в операционном зале не как красное солнышко в холодную весну. Определила себе рабочее место там. И если возникает недоразумение, сразу старается все уладить. И делает это спокойно. И представьте себе, с улыбкой! Надо — помогает оператору. Здесь все работают — залюбуешься! И знают, что в понятие профессионализма непременно входит вежливость.
Скажут: — Неужели заведующей и по телефону поговорить нельзя, на свою работу пожаловаться?
Увы! Нельзя! Как нельзя директору театра выйти на авансцену и громко поведать залу о своих служебных и личных проблемах.
Спросят: — А сотрудник почты — не человек? У него плохого настроения быть не может?
Может. Как у каждого из нас. Но учитель, входя в класс, врач — в свой кабинет, актер, выходя на сцену, — каждый, появляясь на работе, старается оставлять дурное настроение за дверями. А еще лучше было бы вообще не доносить его до этих дверей.
— Выходит, приходи на работу, застегнутый на все пуговицы?
Вот именно! Так требует служебная дисциплина и этикет. И требования эти оправданы. Это нелегко. Иногда очень трудно. Психологи установили важную зависимость: не только внутреннее состояние человека отражается на его внешнем поведении, внешнее поведение сказывается на его внутреннем состоянии. У вас плохое настроение и по вполне уважительным причинам. Но вы учитель, вам предстоит сейчас войти в класс и дать урок. Вы экскурсовод — вам предстоит провести экскурсию. Вы продавец — к вам сейчас подойдут покупатели. Вы врач — к вам в кабинет придут больные. И ваше настроение не должно отразиться ни на одном из них. Они не виноваты в ваших огорчениях. Они имеют все права на ваше внимание, умение, знания.
Расправьте плечи, распрямитесь, усилием воли сгоните с лица мрачное выражение, если сможете, улыбнитесь, и уж во всяком случае не хмурьтесь. И подумайте о деле, которое вам предстоит делать. О деле — это главное. Сосредоточьтесь на нем! И пусть никто не заметит вашего плохого настроения, глядишь и оно станет получше. Вы распрямите не только плечи, вы и внутренне распрямитесь.
Конечно, не всегда и не сразу. Но все ж таки такой способ помогает.
Но нет ли здесь лицемерия? У меня плохое настроение, а я делаю вид, что оно у меня хорошее, я скрываю свое состояние. Не притворяюсь ли я?
Нет, это не так. Вы не скрываете свое внутреннее состояние, а побеждаете его. Одерживаете над собой победу. Заставляете себя думать не о себе, а о людях, думать о своем деле, стараться сделать его как можно лучше.
Но никогда и ни за что плохое настроение не станет лучше, если вы сорвете его на окружающих. Кого‑то вы обидите, кто‑то резко ответит вам. И, готово дело, возник конфликт. Вашего настроения он не исправит, никаких сложностей не решит, только добавит к прежним огорчениям новые.
Иногда о стиле поведения, о манерах, об этикете приходится серьезно задуматься и тому, кто считает себя воспитанным человеком.
В молодости меня назначили заведовать отделом в газете. Подчиненные были старше меня. Пришли в редакцию раньше, чем я. За несколько лет до этого приходил я к ним как начинающий автор. Они были моими первыми редакторами и наставниками. У нас сложились дружеские отношения. Теперь мне предстояло ими руководить. Психологически это непросто. Однако такие ситуации в жизни возникают часто.
За суть дела я но наивности не тревожился. Был уверен — справлюсь! Смущал стиль поведения. Подумав, решил: самое лучшее поведение — привычное. Родители с детства приучили меня вставать, когда в комнату входит женщина или старший по возрасту. Уступать им место, здороваться первым. Не перебивать собеседника. Подавать гостю пальто, провожать до двери. И так далее.
Армия, в которой служил еще несколько лет после войны, приучила меня: никогда не опаздывать. 10.00 — это 10.00, а не 10.02, и даже не 10.01. Не садиться, пока не предложит сесть старший по званию. Не заговаривать с ним, не получив разрешения. Говорить кратко.
Кое‑что из домашних привычек и армейских правил в новой обстановке не подойдут, решил я. Но вежливость, четкость, точность и в редакции не помешают.
…Заведующему отделом полагался крохотный отдельный кабинет. Редакционный завхоз повесил на его дверь табличку с моей должностью и фамилией. Я был молод и, не скрою, вышел в коридор и полюбовался на табличку. Затем завхоз взгромоздил на тумбочку огромный радиоприемник. «Престижный», как сказали бы теперь. Я включил приемник, покрутил ручки. Звук удивительной чистоты. Но слушать его мне было некогда. Началась мод новая работа.
Когда ко мне входила сотрудница, — а в отделе работали преимущественно женщины, — я вставал и говорил: «Садитесь, пожалуйста!»
Мы были молоды, давно знакомы и обращались друг к другу по имени и па «ты». Я попросил сотрудников при посетителях обращаться друг к другу на «вы» и но именам-отчествам. Посторонних наши отношения вне службы не касаются.
Если мне нужна была справка или материал, я по телефону просил сотрудника прийти ко мне. Читая почту и статьи, прикладывал к ним записки, указывая, кому передается письмо и статья и как с ними поступить. Я понимал: это не армия, форма приказания тут не подходит. Писал так: «К. А.! Ответьте, пожалуйста, на это письмо!» Пли: «В. В.! Прошу подготовить эту статью к печати!»
Это не исключало обсуждения, как поступить с письмом или статьей. Но я настаивал: обсуждаем не тогда, когда поручение окажется невыполненным, а тогда, когда оно дается, и не то, можно ли его выполнить, а как его выполнить. Помня, что самые плохие чернила лучше самой хорошей памяти, я завел картотеку. Записывал, когда и кому передана статья или письмо. И проверял время от времени, что со статьей или письмом сделано. Совещания отдела начинал в назначенное время, не дожидаясь опоздавших. Проводил совещания коротко. Старался, чтобы разговоры не переходили в редакционный треп, который съедает много времени. Не только в редакциях. Зная за собой много недостатков, главными из которых были молодость и неопытность, старался делать все как можно лучше.
