Еще одной довольно распространенной ошибкой является отношение к новому событию как к проявлению старой проблемы, к которой применимы старые правила.
Именно вследствие такой ошибки произошел перебой с подачей электроэнергии по линии Нью-Йорк – Онтарио. Инженеры-энергетики, особенно в Нью-Йорке, применили правило, верное в отношении обычной перегрузки. В то же время их собственные приборы сигнализировали о том, что происходит что-то необычное, что требует нестандартных мер.
В отличие от этого, триумф президента Кеннеди в разрешении карибского кризиса лежал в подходе к данной проблеме как к экстраординарному событию. Как только Кеннеди понял это, были задействованы весь его колоссальный интеллектуальный потенциал и смелость.
Достаточно часто совершаются ошибки в определении фундаментальных проблем, хотя эти ошибки и имеют достаточно логичное основание. Приведем один пример.
В конце второй мировой войны американские военачальники ломали головы над проблемой, как убедить высококвалифицированный медицинский персонал работать в армии. Проводили десятки исследований и предлагалось множество различных решений. Однако все исследования исходили из того, что причины кроются в оплате, хотя на самом деле они заключались в традиционной структуре военной медицины. Как известно, акцент в ней делался на терапевтов, что шло вразрез с гражданской медициной, делающей упор на специализацию. В военной медицине продвижение, как правило, идет от специализации к административной работе и уводит из области исследований и специализированной практики. Сегодняшние молодые врачи считают поэтому, что работа военврачом общего профиля или врачом-администратором является тратой времени и сил и чревата потерей квалификации. А им бы хотелось развивать свои навыки в определенной области и быть специалистами, работающими на научной основе.
На сегодняшний день военные руководители еще не нашли решения данной проблемы. Возникает следующий вопрос: готова ли армейская служба согласиться с позицией второразрядной медицинской организации, укомплектованной людьми, не способными достичь успехов в наукоемкой и высокоспециализированной гражданской медицине? Или же она все-таки сможет организовать медицинское обслуживание в армии, в корне отличающееся от организации и структуры военной службы? До тех пор. пока высшие военные чины не примут определенного решения, молодые врачи будут покидать военную службу при первой же благоприятной возможности.
Бывают случаи, когда трудно дать четкое определение проблемы.
Этим во многом объясняется тот факт, что в 1966 году американская автомобилестроительная промышленность подверглась резкой критике, в которой утверждалось, что выпускаемые автомобили ненадежны. Промышленность оказалась сбитой с толку этой критикой, ведь американские автомобилестроители уделяли должное внимание вопросам безопасности и очень много делали для того, чтобы повысить безопасность магистралей и улучшить подготовку водителей. Нельзя отрицать того, что дорожно-транспортные происшествия происходят из-за плохого состояния дорог и недостаточной квалификации водителей. Все другие организации, занимающиеся обеспечением безопасности движения, от автоинспекций до школ, занимались аналогичными мероприятиями. Их усилия не пропали даром. Строительство усовершенствованных автомагистралей и более высокие требования к водителям привели к сокращению ДТП. Но в то время, как число ДТП на тысячу машин или на тысячу миль уменьшалось, общее количество происшествий, в том числе серьезных, продолжало постепенно увеличиваться. Уже давно можно было бы предположить, что небольшой процент водителей, например склонных к употреблению алкоголя за рулем, или процентов пять водителей – «подверженных риску» и совершающих примерно две трети нарушений, остаются вне охвата водительской переподготовкой и продолжают создавать опасные ситуации даже на самых безопасных дорогах. Уже давно можно было бы что-то предпринять относительно этой небольшой, но устойчивой вероятности происшествий, имевших место, несмотря на все меры предосторожности. Иными словами, предпринятые в те годы шаги необходимо было дополнить чисто техническими мерами безопасности. Следовало бы внедрять такие автомобили, которые гарантировали бы максимальную безопасность даже при некотором нарушении их эксплуатации. Этого, однако, автомобильная промышленность тех лет не сделала.
На этом примере хорошо видно, что недопонимание проблемы порой опаснее, чем ее полное непонимание. Любой, кто так или иначе был связан с кампанией безопасности движения – автомобильная промышленность, автоинспекция, автоклубы и страховые компании, – считали, что признание вероятности происшествий является чуть ли не подстрекательством опасного вождения, аналогично тому, как поколение моего деда считало, что врач, лечащий венерическое заболевание, потворствует аморальному поведению. Это типичное свойство человеческой натуры путать вероятность с моральной стороной вопроса и является причиной опасных ошибок, которые бывает трудно исправить.
Перед тем как принять ответственное решение, опытный работник исходит из того, что проблема носит типичный характер.
Он также признает, что событие, привлекшее его внимание, на самом деле является симптомом. Он всегда пытается выявить сущность проблемы и не останавливается на лечении одного лишь симптома.
Если событие по-настоящему уникально, опытный управляющий всегда будет пытаться разглядеть в нем предвестника новой базовой проблемы, потому что уникальное на первый взгляд событие может оказаться первым проявлением типичной ситуации.
Этим объясняется еще и то, почему опытный ответственный работник всегда стремится решать вопросы на возможно высоком концептуальном уровне. Он не будет решать текущую проблему финансирования путем выпуска ценных бумаг, которые можно выгодно реализовывать в течение ближайших нескольких лет. Если он ставит себе цель сохранить за собой определенную долю на рынке капиталов на обозримое будущее, то изобретет новый тип инвестора и разработает соответствующую гарантию в расчете на еще не существующий рынок. Если перед ним стоит задача упорядочить работу недисциплинированных, но способных руководителей подразделений, он не пойдет по пути избавления от наиболее проблемных и подкупа всех остальных. Он начнет работать над концепцией деятельности крупной организации. Если он видит, что его предприятию необходимо быть монополистом, он не будет разглагольствовать по поводу социализма, а так поведет дело, что агентство по государственному регулированию выберет «третий путь» между Сциллой безответственного частного предприятия, не сдерживаемого конкуренцией, и Харибдой такой же безответственной и по существу неконтролируемой государственной монополии.
Одним из наиболее очевидных фактов общественно-политической жизни является долговечность временного. Например, такие наспех введенные во время первой мировой войны временные нормы, как определенные часы и правила торговли спиртными напитками в пабах в Великобритании, арендный контроль во Франции и передача строений во «временное» пользование государства в Соединенных Штатах, все еще в известной степени действительны многие десятки лет спустя. Опытный управляющий прекрасно сознает этот парадокс. Ему, конечно, приходится импровизировать, но всякий раз он спрашивает себя: «Если бы мне пришлось жить с этим какое-то долгое время, пришлось бы мне это по душе?» Если ответ отрицательный, он будет продолжать поиск более общего, концептуального и более комплексного решения, которое устанавливает верный принцип.
Именно поэтому не пытается принимать множества решений. Это происходит совсем не потому, что ему требуется слишком много времени на выработку хотя бы одного из них – ведь решение по принципиальному вопросу, как правило, не отнимает больше времени, чем решение текущих дел. Эффективному управляющему просто нет необходимости принимать много решений. В силу того что он выносит решения по типичным ситуациям, исходя из правила и политики, он имеет возможность подходить к большинству событий как к случаям, подчиняющимся правилу, то есть посредством его адаптации. Юристам известна старая пословица: «Если в стране много законов, это свидетельствует о некомпетентности юристов». В такой стране пытаются решить каждую проблему как уникальное явление, а не как особый случай, подпадающий под общие нормы. Подобно этому, управляющий, который принимает слишком много решений, скорее всего ленив и неэффективен.
Управляющий также всегда стремится определить неординарное событие; он всегда задает такой вопрос: «Поддаются ли объяснению данные события и объясняются ли все из них?» Он как бы регистрирует в своем журнале результат возможного решения (например, радикальное сокращение ДТП), а затем анализирует, имеет ли это место на самом деле. Затем он возвращается назад и рассматривает проблему под другим углом зрения, если замечает что-то нетипичное, обнаруживает какие-то явления, которые не поддаются его объяснению или если ход событий отклоняется, пусть даже только в деталях, от его ожиданий.
