Установка на эмпатию весьма благотворна, поскольку позволяет вам оставаться открытым, а окружающим – видеть, что вы готовы учиться и что на вас можно повлиять. Помните: вы можете влиять на других, если они считают, что могут влиять на вас. Научившись слушать с намерением понять, мы узнаем больше о коммуникации. Мы узнаем, что бессмысленно пытаться использовать ум, чтобы завоевать сердце. Мы узнаем, что существует два языка общения – язык логики и язык эмоций и что поступки людей в большей мере определяются их чувствами, нежели мыслями. Мы узнаем, что, если между людьми нет благожелательности, им ни за что не договориться, потому что их разделяют эмоциональные барьеры. Мы узнаем, что страх запутывает коммуникационные линии, и чтобы распутать их, мы должны улучшать наши взаимоотношения.
Коммуникации в конечном итоге не столько вопрос интеллекта, сколько вопрос доверия и взаимного приятия других, их идей и чувств, признания, что все люди разные и что все они по-своему правы.
Фальстарты
Большая часть персональных и организационных коммуникаций обусловлена социальными ценностями. Устойчивые социальные нормы нередко делают нас склонными занимать покровительственную или оборонительную позицию, потому мы привыкли делить людей на чужих и своих. Многие культуры – семьи и компании – страдают от социального и политического застоя, где правят бал знакомства, имидж, желание произвести впечатление, удовлетворяя интересы нужных людей в нужное время, переменчивые настроения и дух соперничества.
Я спрашиваю вас: какую долю своего времени и энергии вы тратите на такого рода оборонительные или протекционистские коммуникации? Какую долю энергии вы тратите на вещи, далекие от служения своей супруге, своим детям, клиентам, – на такие ничтожные занятия, как стычки с коллегами, соперничество между отделами, интриги или межличностные конфликты? Большинство людей признают, что от 20 до 40 % их времени и энергии расходуется таким вот деструктивным образом.
Когда мы признаем бессмысленность таких трат, мы стараемся исправить положение. Мы беремся за дело с энтузиазмом, но очень скоро все сходит на нет. Новые инициативы задыхаются в атмосфере интриг, покровительственных и оборонительных коммуникаций, соперничества между сотрудниками и отделами и манипулирования. Не успеет инициатива стать достоянием гласности, как начинается массированное сопротивление.
Такого рода инициативы зачастую фокусируются на совершенствовании коммуникационных процессов, на попытках научить людей прислушиваться к иным точкам зрения и четко излагать свои точки зрения. Другие инициативы направлены на навыки решения проблем и эффективной работы в команде. Эти усилия предпринимаются, чтобы создать дух сотрудничества. Но культура настолько политизирована, настолько пропитана духом обороны, насильственной власти и мотивации по методу кнута и пряника, что люди противостоят всем этим инициативам. Постепенно в организации вырабатывается циничное отношение к любым новшествам. Всякая очередная инициатива воспринимается как бессмысленное, безнадежное, отчаянное усилие переломить ситуацию. Люди постепенно устают и деморализуются. На первый план выходят вопросы выживания, зарплаты и защищенности. Многие, отчаявшись найти удовлетворение в работе, продолжают работать только ради того, чтобы обеспечить себе финансовую возможность заниматься более приятными вещами.
Пока мы не начнем развивать принцип-центричное лидерство в наших организациях, наши усилия по улучшению коммуникаций будут мало чего стоить. Их фундамент – в людях и взаимоотношениях между ними. Пока мы игнорируем этот фундамент, все наши инициативы обречены на провал. Эффективная коммуникация строится на доверии. А доверие основывается на надежности, а не на интригах.
Глава 11
Тридцать методов влияния
Мы все хотим положительно влиять на определенных людей в нашей личной и профессиональной жизни. Нашим мотивом при этом может быть желание освоить новый бизнес, удержать покупателей, сохранить друзей, изменить чье-то поведение или улучшить семейные отношения.
Но как это делать? Как влиять на жизни других людей результативно и этично? На мой взгляд, есть три основные категории влияния: 1) подавать пример (другие видят); 2) проявлять заботу (другие чувствуют); 3) быть наставником (другие слышат).
В эти три категории попадают описываемые ниже тридцать методов воздействия.
Пирамида влияния
c 1991 Covey Leadership Center
Пример: кто вы и как вы действуете
1. Воздерживайтесь от недоброжелательных или негативных высказываний, особенно когда вас провоцируют или когда вы утомлены и раздражены. В таких обстоятельствах не произносить недоброжелательных или критических слов – высшая форма самообладания. Мужество – это высшее из всех качеств в минуту испытаний. Если у нас нет образца сдержанности, мы склонны выплескивать раздражение на своих коллег. Возможно, нам нужны новые модели, новые примеры для подражания, нужно научиться одерживать внутренние победы над собой, выявлять свои мотивы, видеть перспективу, контролировать себя и воздерживаться от импульсивных высказываний или нападок.
2. Будьте терпеливы в отношениях с людьми. В стрессовых ситуациях мы часто проявляем нетерпение. Мы говорим слова, которых вовсе не хотели произносить и которые совершенно не соответствуют действительности. Или, бывает, наоборот, мы выражаем свое осуждение и неудовольствие не столько с помощью слов, сколько видом. А потом пожинаем урожай обид и напряженных взаимоотношений. Терпение воплощает на практике веру, надежду, мудрость, любовь. Это очень активная установка. Она в корне отличается от безразличия, угрюмого выжидания или соглашательства. Терпение – это эмоциональное прилежание. Оно отражает реальность постепенности всякого процесса и естественных циклов роста. Жизнь посылает нам массу возможностей проявить терпение и потренировать свою эмоциональную устойчивость – ждем ли мы друга, который задерживается, или самолет; выслушиваем ли ребенка с его переживаниями в суматохе неотложных дел.
3. Проводите разницу между человеком и его поступками. Хотя мы имеем право выразить неодобрение по поводу недостойного поведения или плохой работы какого-то человека, в первую очередь нужно проявить безусловное уважение к нему, подкрепляя тем самым его чувство собственного достоинства и избегая при этом осуждения и сравнений. Подобное поведение окрыляет людей. Умение делать различие между человеком и его поступками естественно следует из нашего представления о ценности всякого человека.
