• Какой тип сотрудников и какие виды деятельности вам приятны?
• Что вам нравится в этих людях и в этих видах деятельности?
• Какими качествами они обладают? Где еще можно найти те же качества?
• Какие виды деятельности на работе или вне работы имеют для вас особое значение?
• Если бы вы решились сформулировать цель своей жизни, что бы вы сказали?
• Если бы вы составляли некролог самому себе, как бы вы хотели описать свою жизнь? (Это хороший вопрос, но не всякому человеку уместно его задавать!)
Возможности
• Какие у вас есть возможности изменить ситуацию? (Если подопечный ответит: «Могу сменить работу», то продолжайте так, как указано далее, но с учетом, что смена форм и структур ничего не меняет по существу. Менять нужно сознание.)
• Какие от этого будут преимущества? Что вы на этом потеряете?
• Как подстраховаться, чтобы те же проблемы не вылезли на новой работе?
• Какую именно работу вы могли бы найти? Как вы ее будете искать? Насколько это надежно?
• Итак, у вас есть две возможности: поменять работу или обрести независимость. Давайте рассмотрим, нельзя ли найти что-то из того, что вам нужно, на теперешней вашей работе.
• Как еще? Где? А где еще?
• Что для этого нужно изменить? Что вы можете сделать, чтобы это изменить? К кому обратиться, чтобы изменить другие элементы?
• Если бы вы смогли внести все эти изменения, в какой мере это удовлетворило бы ваши нужды?
Этот список вопросов далеко не исчерпывающий, но я надеюсь, что основная линия, которой следует придерживаться во время занятия, тем самым намечена. Я намеренно формулирую часть пунктов не в виде вопросов – желательно не заканчивать каждую фразу коуча вопросительным знаком, иначе это начнет смахивать на допрос.
Рациональный выбор
Постепенно мы подбираемся к ряду вопросов, которые касаются рационального выбора. С их помощью подопечный готовится к реальным действиям либо на нынешней своей работе, либо за ее пределами, но в любом случае он принимает решение сам, а не под влиянием коуча или с оглядкой на его суждение. Всегда надо превыше всего ставить самоуважение подопечного, его успех, т. е. способность самому решать, как добиваться успеха.
15. Обратная связь и оценка
Худший вид обратной связи – личная критика. Лучший вид обратной связи – субъективное описание.
До сих пор мы применяли коучинг как инструмент для тактического планирования, решения возникающих проблем, пересмотра и укрепления навыков и т. д., а также мы рассмотрели вопрос о мотивации. В данной главе я покажу, как коучинг создает обратную связь, способствуя личной и командной самооценке и тем самым развитию.
Обратная связь
В быту можно выделить пять уровней обратной связи. Я перечисляю их ниже в порядке от А, наименее полезного, до Д, самого продуктивного и единственного, способствующего и обучению, и повышению эффективности. Остальные четыре производят в лучшем случае временное улучшение, а в худшем вызывают еще большее снижение самооценки и эффективности труда. Эти четыре вида обратной связи широко распространены в компаниях и на первый взгляд могут показаться вполне приемлемыми, пока к ним не присмотришься повнимательнее.
A. Восклицание начальника: «От вас никакой пользы!»
Это направленная на личность критика, подрывающая самоуважение и веру в себя. Дальнейшая работа подчиненного будет только хуже. Никакой пользы от этого замечания нет.
Б. Приговор начальника: «Этот доклад плох».
Оценочное суждение направлено на документ, а не на человека, но все равно подрывает самоуважение подчиненного, пусть и не столь безнадежно, как высказывание А, и тоже не дает никакой информации, руководствуясь которой автор мог бы исправить текст.
В. Суждение начальника: «Ваш доклад ясен и лаконичен, но подача и презентация не достигают целевой аудитории».
Тут уже нет личной критики и исполнитель получает кое-какую информацию, которой мог бы руководствоваться, но не хватает деталей и не пробуждается инициатива.
Г. Вопрос начальника: «Как вы сами оцениваете свое выступление?» Теперь инициатива переходит к исполнителю, но, скорее всего, ответом на такой вопрос будет либо расплывчатое «нормально», либо оценочное суждение о работе: «замечательно», «плоховато», а полезного описания так и не сложится.
Д. Вопросы начальника: «В чем основная цель доклада?», «В какой мере вам удалось достичь этой цели?», «Какие пункты, по вашему мнению, следует подчеркнуть?», «Какова целевая аудитория?» и т. д.
В ответ на такие вопросы исполнитель или ученик составляет подробное и безоценочное описание доклада и проясняет стоящую за ним логику.
Почему обратная связь, проиллюстрированная примером Д, резко ускоряет обучение и повышает эффективность? Потому что только этот вид обратной связи соответствует всем критериям хорошего коучинга. Чтобы ответить на вопросы коуча, исполнителю или ученику придется пошевелить мозгами, покуда он сумеет сформулировать ответ. Это и есть осознанность, которая помогает человеку оценить собственный труд и впредь более полагаться на самого себя. Так он становится «хозяином» и своей работы, и оценки этой работы. А это уже ответственность. Сочетание этих двух факторов способствует обучению. И наоборот, когда начальник просто высказывает собственное мнение, мозг исполнителя задействуется минимально, он не берет на себя инициативу и ответственность, а начальник не имеет возможности оценить, насколько была усвоена его критика.
Когда одна из сторон (исполнитель в примере Д или начальник в примере В) прибегает к описанию вместо оценочного суждения, это помогает снять защитную реакцию. Защитную реакцию следует предотвратить, потому что, когда она возникает, реальность и истина скрываются под грудой неуклюжих извинений и самооправданий. Возможно, исполнитель, менеджер или они оба даже принимают эти объяснения на веру, но все равно результат от этого не улучшится. В варианте В, как и в А и Б, менеджер удерживает за собой право оценивать и корректировать, и тем самым сводится к минимуму обучение в пользу будущего. Все варианты с первого по четвертый далеки от идеала, но тем не менее их продолжают активно применять на работе.
Обратная связь
Обратная связь с самим собой и другими людьми необходима для обучения и для повышения отдачи. Обратная связь охватывает и последствия действия, и сам процесс выполнения. К примеру, дальность полета мячика – это результат, а замах клюшкой – процесс. В спорте результат всегда очевиден, в бизнесе порой он с трудом поддается измерению, и даже в спорте мы слишком часто оцениваем и судим результат, пробуждая тем самым в исполнителе слепую самозащиту. А нужно нам совсем не это, а в точности противоположное: четкое, подробное описание. «Мяч не попал в лунку» уже лучше, чем «Ты промазал», но еще лучше конкретное: «Отклонился на 15 сантиметров». Отрицательный результат столь же полезный опыт, как и положительный. Такого рода обратную связь может обеспечить и коуч, и подопечный, и гораздо лучше, если она исходит от подопечного.
