Если оппонент не обращает внимания на предложенные нами игрушки, то это значит, что мы должны срочно и заинтересованно расспросить о его игрушках. Нужно лишь четко понимать, что является его любимой игрушкой: кресло необычной конструкции, механический карандаш, причудливая силиконовая форма со вживленной секретаршей или вон тот горно-обогатительный комбинатик...
Подарки не только украшают отношения. Ведь как появляются подарки?
Зимой на одном из тренингов группе понравилось назначать встречу с обещания «принести подарок». Неделю назад я увидел, во что превратилась эта случайная находка.
Компания изготавливает и продает рамки и рамочки. Недоставало простейшей идеи: если в такую рамку вставить рисунок собственного ребенка, то она превращается в подарок. Теперь на назначение деловых визитов моих слушателей с восторгом работают даже их дети!
А что легко можете подарить собеседнику вы? Я иногда дарю плакаты, иногда — собственные фотоработы.
На корпоративный тренинг один из слушателей пришел с большим треугольным значком: красная рамка и внутри черная буква «У». С такими знаками на авто ездят начинающие водители. Когда он приветствовал соратников, я услышал адресованную ему задорно произнесенную фразу:
— Ты что, Андрюша, после тренинга сразу на работу? В рабочей одежде пришел...
Мы с Андрюшей потом познакомились поближе, и я кое-что узнал о его значке. Андрей сказал:
— Я всегда его ношу. Уже носил в нескольких фирмах, ведь не на первом месте работаю. Клиентам нравится: они все меня жалеют, все учат разным умным вещам. Очень эффективный значок — и для установления контактов, и в дальнейшей работе. Я вечный ученик. Это очень удобно! И прощают мне благодаря такому значку гораздо больше, чем остальным.
Сколь многим неординарным подходам можно научиться у собственных слушателей! Я и сам готов надеть это «У»!
Еще пример — магазин электроники. Я бреду через зал к отделу видео — зашел купить аккумулятор для камеры. Прохожу мимо компьютеров. За прилавком стоит паренек. Боковым зрением замечаю на груди его белой рубашки… на черном шнурке... Медленно замедляю шаг. В голове тикает: «Неужели? Но зачем он нацепил на шею кулер?..» Возвращаюсь.
Да, на груди у парня действительно болтается приличная железяка. Это компьютерный вентилятор — такими охлаждают то ли процессоры, то ли материнские платы.
— Прошу прощения, но... — осторожно начинаю свой вопрос.
Парень широко, вдохновенно и гостеприимно улыбается:
— Во-о-от! А так бы вы прошли мимо. А теперь мы уже разговариваем. И вам — интересно! А вы уверены, что процессор вашего компьютера работает в нормальном температурном режиме? Кстати, вы на своем компьютере что делаете — работаете или играете?..
А всегда ли вы, уважаемые читатели, начинаете разговоры, выступления и презентации с того, что стопроцентно приковывает внимание партнера или аудитории?.. Учитывают ли идеологию стопперов технологии ваших коммерческих предложений?
Том Хопкинс писал, как перед кабинетом клиента перестегивает вверх ногами фирменный значок, и тогда разговор начинается с «человечинки»: «О, у вас значок вверх ногами!» — «Ой, спасибо!»
Лейл Лаундес рассказывала, что перед вечеринкой надевает на шею бабушкино пенсне, давая возможность кому-нибудь из гостей подойти к ней с вопросом: «У вас на шее такая интересная штучка!.. Что это?»
Этих примеров сотни...
За разное поведение ставят разные оценки
Табу на категоричность
Если говорить о поведенческих отличиях, то первое, что стоило бы сделать, — избавиться от категоричности. Это вообще очень нездоровое качество. Если что-то и убивает продажи, то именно избыточная категоричность. Нам без нее тяжело, ибо в каждом из нас живет дух внутреннего противоречия. Это закономерное эхо нацеленности человека на свободу. Нас раздражает то, что связывает нам руки и сковывает желания.
Бесенок духа противоречия живет в каждом ребенке. Родители это знают и с опытом начинают учитывать это в своей ежедневной педагогической практике. Освободившийся от родительского попечения молодой человек очень чувствителен к попыткам окружения навязать ему свою волю. Все потенции этого духа вместе с их агрессией оказываются теперь нацеленными за пределы семьи — на систему образования, социальную среду и т. д.
Взрослея и осваивая мир, человек становится все более и более независимым. До тех пор, пока с приходом старости дух противоречия не начнет сдуваться, морщиться и сжиматься, у взрослого остаются два главных фронта борьбы за свободу — социум и покупательские контакты. Социум многие начинают воспринимать как непоколебимую константу и довольно легко гасят собственные протестные настроения, еретические мысли и революционный пыл — сильное общество устанавливает жесткие правила. Вот бунтарские порывы и сублимируются в почти безопасную покупательскую капризность и крутой клиентский норов.
К этому чувствительно большинство взрослых. Стоит клиенту лишь заподозрить давление, почувствовать малейшие проявления прессинга, уловить всего одну категоричную ноточку или намеки на диктат — и вся наша работа по завоеванию его благорасположения пошла прахом!..
Я неоднократно видел и компании, и торговцев, которым мешала только их категоричность. Все остальное было хорошо и даже просто отлично, но, казалось бы, какая смешная мелочь, — они «только» отталкивали людей...
Часто мы с учениками приходим к выводу, что вместо утверждений лучше использовать нейтральные вопросы. Да, всегда найдется имбецил, который все равно будет спорить, но все-таки при таком раскладе это делать гораздо сложнее. Совещательные интонации продавца, поставщика и торговца намного приятнее и симпатичнее.
Наша категоричность может казаться нам вполне безобидной.
Вот мы сказали клиенту: «Распогодилось!» Но ему такая погода не по душе! Ему ближе бухмарь и туманы. И вот он уже протестует: «Ну а по мне это вовсе не “распогодилось”! Мерзкая атмосферная ясность!» Вот мы и опростоволосились.
Мы звоним и обещаем: «На встрече мы сделаем вам отличное предложение!» А клиенту только этого и надо. Он сразу взрывается: «Именно так мне двадцать лет твердит каждый самонадеянный поставщик!»
И движет им не только дух противоречия. Любому клиенту еще и просто выгодно вывернуть наизнанку наши самые хорошие слова и качества продавца. Этому на тренингах я учу снабженцев и товароведов. Это сложное искусство. Некоторым профессиональным покупателям научиться ему так же тяжело, как нам, торговцам, сложно научиться быть не категоричными!
