Помню, как однажды, во время визита в Великобританию в 1980-х годах, я посетил одного из наших клиентов – компанию British Petroleum в Лондоне. На рынке лондонской недвижимости тогда царило возбуждение, и цены на офисные помещения держались на высоком уровне, однако IT-менеджер British Petroleum продемонстрировал мне целый этаж в штаб-квартире компании, отведенный под компьютеры. Я увидел, как их сотрудники вынимают ПК из коробок, меняют их конфигурацию, в частности устанавливают программное обеспечение и сетевые платы и отключают те устройства, которые не нужны для работы. Я был поражен. British Petroleum приходилось не только тратить невероятные деньги на изменение конфигурации, но еще и делать это на дорогих метрах, которым компания, наверное, могла бы найти лучшее применение.
Мы понаблюдали за тем, как сотрудники British Petroleum возятся с компьютерами, и их менеджер спросил меня: «Как вы думаете, вы не могли бы взять эту работу на себя, чтобы нам не приходилось заниматься еще и компьютерами?» Я на секунду задумался и ответил: «Безусловно, с радостью». То, что требовало от нашего клиента больших вложений времени и средств, мы могли сделать достаточно просто. И это давало нам возможность создать дополнительную услугу, которая, как мы знали, порадует и клиентов в других отраслях.
Приблизительно в тот же период к нам обратились компании Amoco. «Мы получаем от вас компьютеры, – сказал их представитель, – а не могли бы вы сразу ставить на них сетевые платы?» «Ну, разумеется, – ответили мы. – Мы уже пробовали это делать для себя, соответственно, сможем сделать и для вас». Мы создали специальную производственную линию, и на компьютеры для Amoco автоматически добавлялась сетевая плата. Такой относительно простой шаг сократил затраты времени, повысил производительность Amoco и ценность наших товаров в их глазах и способствовал углублению наших взаимоотношений. Он также подал нам идею создания совершенно нового бизнеса Dell Plus, который со временем превратился в многомиллионную программу услуг системной интеграции.
Встречаясь с клиентами на их территории, там, где они работают, вы можете узнать больше, чем если пригласите их к себе. Вы почувствуете, с какими проблемами они сталкиваются в повседневной жизни, сможете лучше понять, как ваша продукция влияет на работу клиентов.
Идея корректировки производственного цикла, разработки товаров на основе клиентского отклика казалась нам совершенно очевидной, но в других компаниях этого почему-то не делают. Разговаривая с клиентами, мы часто слышим от них, что типичный ответ наших конкурентов: «Благодарим за предложение. Мы не можем сделать этого сейчас, но постараемся учесть в будущем». Обычно это значит – через год-два. По контрасту с ними мы стараемся учитывать и включать подобные предложения в свою стратегию практически сразу.
Расширяйте поле зрения
Eastman Chemical – один из наших крупнейших клиентов – имеет свои требования к программному обеспечению. Часть приложений является лицензионной продукцией Microsoft, часть программ была написана ими самостоятельно, часть связана с функционированием их локальной сети. Раньше они получали свои компьютеры, вынимали их из коробок, а затем сотрудник из службы поддержки приходил на каждое рабочее место, чтобы подключить систему и загрузить все необходимое программное обеспечение. Занимало это обычно час-два и стоило несколько сот долларов в расчете на один компьютер.
Другим вариантом было приобретение компьютеров через дилера, который заказывал бы их у производителя, производитель доставлял товар, дилер вынимал его из коробок, вытаскивал те микросхемы, которые были не нужны компании, заменял их на другие, устанавливал все программы и передавал компьютеры в Eastman. Это не вполне соответствовало представлению руководства компании об удачном приобретении.
Мы увидели новую возможность решения этой задачи в создании на наших заводах по всему миру широкополосной высокоскоростной (100 Мбит/с) сети Ethernet. Таким образом, мы загружаем пакет программ для Eastman Chemical на гигантский сервер компании Dell. Затем, когда система сходит со сборочного конвейера (на любом из наших производственных предприятий в мире), она отражается в нашей сети как, например, рабочая станция для аналитика компании Eastman Chemical. Несколько сот мегабайт через сеть грузятся на винчестер рабочей станции буквально в считанные минуты, не нарушая обычного рабочего распорядка, существующего на заводе.
Что происходит с сэкономленными деньгами? Большая часть остается у клиента. Мы могли бы сказать: «Вам это стоит 300 долл., поэтому мы согласны на 250». Вместо этого мы запрашиваем намного меньше, делая наши товары и услуги чрезвычайно выгодными. Это также означает, что мы перестаем быть для них просто поставщиками ПК. Мы превращаемся в неотъемлемую часть их собственного отдела информационных технологий.
У наших клиентов есть чем заняться и без этого. Они говорят: «Мы занимаемся банковскими операциями, или мы делаем автомобили, или руководим авиалинией. Зачем нам еще заниматься посторонними вещами? Почему вы не можете сделать это сами?»
Благодаря установке на комплексное обслуживание мы можем и делаем. Можете и вы, если захотите решить проблему глобальным способом и выйти за границы традиционных представлений. Вы должны сделать общение с вашей компанией наиболее выгодным для клиента.
Дайте возможность сэкономить всем
Несколько лет назад мы услышали от своих клиентов, что их волнует полная стоимость владения персональным компьютером и его использования. Интересно, что один из компьютерных обозревателей отметил, будто бы стоимость «железа» составляет только 15–20 % от полной стоимости владения персональным компьютером. И хотя эти цифры были оспорены другими обозревателями, проблема стала темой горячего обсуждения в нашей отрасли.
Стоимость приобретения действительно важна, и ей уделяется немало внимания, но среди покупателей росла убежденность, что с компьютером связаны и другие расходы, которые не регулируются. Поэтому мы создали модель, которую назвали «минимальной ценой жизненного цикла». Она охватывала расходы клиента в течение всего жизненного цикла системы: от доставки и инсталляции до утилизации компьютера. Мы создали специальную программу, так что клиент мог смоделировать совокупные расходы и поискать возможность экономии своих денег. Сейчас интерес всей отрасли обратился на полную стоимость владения компьютером, но по сути своей это та же модель, которую мы предложили еще двумя годами раньше.
Мы обнаружили, что поиск новых возможностей позволяет нам позиционировать себя среди других компаний. Например, модель минимальной цены жизненного цикла позволила нам наглядно продемонстрировать клиентам преимущества прямой модели ведения бизнеса.
Похожая ситуация возникла несколько лет назад, когда некоторые европейские страны ввели закон, требующий, чтобы компьютерные системы были пригодны для вторичной переработки. Нас всегда заботили экологические проблемы, потому что мы понимали, что если сегодня мы устанавливаем 115 млн. компьютеров в год, то рано или поздно нам придется деинсталлировать их с такой же скоростью. Но мы постарались заглянуть дальше и посмотреть, сможем ли мы разработать товар, который не только удовлетворял бы экологическим требованиям, но и приносил дополнительную пользу Dell.
Исходя из этого, мы попросили нашу команду разработчиков создать новый дизайн корпуса, который не только полностью подлежал бы вторичной переработке, но и был проще в изготовлении и требовал меньше времени на производство и обслуживание. В настоящий момент наши корпусы можно перерабатывать полностью, мы не используем красок и клеящих веществ и заняли лидирующую позицию, начав использовать их не только в европейских странах, где этого требовал закон, но и во всем мире.
Тот же самый корпус в значительной степени способствовал снижению полной стоимости жизненного цикла или расходов на владение компьютером. Болты, винты и гайки были заменены простыми зажимами и выдвижными панелями, облегчив доступ внутрь компьютера. Это привело к сокращению временных затрат, а соответственно, к более низким расходам обеих сторон.
Идея, которая решает проблему клиента и одновременно способствует улучшению результатов нашей компании, – подлинный пример взаимной выгоды.
Станьте ценным техническим экспертом
В среднем за месяц ваш клиент может услышать: о новом поколении операционных систем для серверов и рабочих станций, о новейшем микропроцессоре Intel, об изменениях в технологии изготовления жидкокристаллических дисплеев и в придачу – о последнем развитии в производстве аккумуляторов и, соответственно, изменении веса ноутбуков. Наша отрасль постоянно предлагает усовершенствованные технологии, и многие из этих модернизаций попадают в конце концов в наши товары. Если клиент не будет соблюдать осторожность, он рискует оказаться владельцем слишком большого количества технических новинок, часто таких, которые совершенно ему не нужны.
