Внимательно изучая процессы движения клиентов по нашей цепочке, мы имеем возможность вовремя делать правильные выводы. В результаты мы заменили классический call-центр на некую инновацию, так называемый продающий call-центр, который не только переводит звонки на менеджеров по продажам, но и самостоятельно выполняет первичную функцию продаж. Так, сотрудники консультируют, отвечают на основные вопросы и сами ориентированы на то, чтобы заинтересовать клиента.
Конечно, все это было бы невозможно без создания собственного учебного центра. Мы взяли в штат несколько сотрудников, задача которых – обучать персонал и проводить переаттестацию. Сегодня они заняты обучением нашего отдела продаж и других департаментов, а также персональными консультациями по вопросам общения с клиентами.
Это абсолютно не значит, что мы игнорируем личностные моменты. У нас все сотрудники – личности! И это очень помогает, кстати, в тех же продажах. Люди классно продают, рассказывая жизненные истории про то, кто, где и что у них покупал. Кто-то делится своими личными впечатлениями, потому что сам живет в наших поселках.
Но это отступление. Возвращаясь к теме технологий, хочу подчеркнуть, что это очень динамичная, живая система, которая требует постоянной подстройки, корректировки. Рыночные условия вокруг нас сегодня меняются настолько быстро, что над улучшениями нужно работать постоянно. Как только ты счел, что добился идеала, и остановился – все: через два дня тебя обогнали конкуренты, и ты уже даже не знаешь, кто конкретно, потому что видишь только их спины. Они просто промчались мимо тебя. Это нормально. Сам виноват. Поэтому процесс улучшения бизнес-процессов сам стал бизнес-процессом. Вот так! (Смеется.)
О рекламе
В принципе все то, что произошло с технологиями продаж, произошло и с продвижением. Как мы раньше продавали, в 1990-е и даже в 2000-е годы? Главной задачей любой рекламной кампании было вовремя застолбить в правильной «шахматке» «наружку». Бывало, урвешь растяжечку классную, дорогую на Ленинском – и сидишь, радуешься, что у тебя там все в пробке стоят и на твой логотип и телефон смотрят. Или щиты на Новой Риге через один или через два, а то и 10 кряду повесили – вот и отлично, и не важно, на какой трассе объекты. Вот и вся рекламная кампания. Ты платишь за щит, и твои деньги как бы расходуют: твой щит читают дальнобойщики, туристы в автобусе, еще куча людей, которые едут по трассе.
И плюс еще были газеты объявлений «Недвижимость и цены», «Из рук в руки». Помню, там два типа было объявлений – либо ты как коммерсант даешь, либо просто как физическое лицо, указываешь мобильный телефон и ждешь звонков.
Что сейчас? Инструменты текущего продвижения нацелены в основном на людей, которые имеют явный интерес к недвижимости. Как все правильно говорят, реклама перекочевала в Интернет. Основное его достоинство, помимо легкости достижения аудитории, – уникальная возможность ее таргетировать. Эта функция позволяет найти человека, который действительно интересуется объектом, готов к покупке недвижимости. Ищет кто-то «трешку» в Подольске, а у нас там KASKAD Park – и мы предлагаем: дружище, купи за эти же деньги таунхаус в микрорайоне, в котором будут так же и школа, и детский сад, но совершенно другой образ жизни, да и вообще, посмотри на этот образ жизни.
Когда мы говорим об интернет-продвижении, важно, насколько ты эффективно пользуешься его инструментами. Вот сейчас у нас хорошо пошло продвижение видеоконтента – просто бешеная отдача! Потому что люди уже привыкли по-другому потреблять информацию, и им во многих случаях приятнее смотреть картинки, а не читать или слушать.
Посмотрите ленту в Facebook – практически один видеоконтент идет, как платный, так и просто люди что-то выкладывают, делятся.
Появляются новые фишки и тренды, да и в целом мир становится все более технологичным. Например, модная штука для продвижения – VR (виртуальная реальность). Мы сейчас как раз тестируем одну разработку. Это не просто отснятый ролик, который ты в 3D-очках видишь, это дополненная реальность, когда подходишь, допустим, к таунхаусу – и видишь этот дом в проекции, видишь консультанта, общаешься с ним, он ходит около этого дома… Классный инструмент продажи? Отличный! Увлечет людей? Конечно! Сказать, насколько это поднимет продажи, я сейчас не могу, это пока сложно оценить. Может быть, это останется игрушкой. А может, просто покажет клиентам, насколько технологично компания подходит к процессу продаж. Так клиенты поймут, что компания столь же взвешенно и современно подходит к реализации своих проектов и в той части девелопмента, которая не видна потребителю.
Эмоциональная составляющая сегодня является только частью, одной из множества других в многоступенчатом процессе продажи. Одно дело, если эта игра с ощущением себя в пространстве, когда ты можешь потрогать стены, касанием одного пальца поменять цвет обоев, тип пола или что-то еще, может способствовать тому, что человек захочет купить дом. И совсем другое, когда это совершенно независимые друг от друга процессы, и все-таки решение о сделке человек принимает головой. Насколько бы человеку ни нравилось, если у него нет на это денег или объект стоит на 3 млн больше, чем он планировал, какие красивые картинки ни показывай, я думаю, достаточно сложно убедить его в том, что ему это необходимо. Или это должен быть совершенно уникальный продавец. Примерно как в анекдоте про еврея, которого посылали в Лондон продать «запорожцы», в Японию – калькуляторы и потом шубы – в Африку. Это к вопросу формирования потребности.
С аудиторией, которая еще не готова к сделке и только мечтает о своей квартире или доме, тоже нужно работать. Но другими методами. Это очень холодные клиенты, на них и не надо тратить деньги в рекламе. Это функция PR, территория действия магического слова «бренд». И это среднесрочная и долгосрочная работа, которую мы также активно ведем, вкладываясь в развитие и популяризацию сегмента.
Покупатель
Психологию новых, молодых, покупателей нужно сейчас изучать очень внимательно. Они мобильны, ездят по миру, пользуются всеми видами гаджетов. Это диктует определенный тип получения ими информации, критерии ее оценки и в конечном итоге – выбор объектов. Да и нужна ли им вообще будет недвижимость в собственности?
Я сам 20 лет назад был студентом и в принципе так же размышлял. Для меня недвижимость была чем-то совершенно ненужным. Мне сложно было понять, зачем нужно приобретать квартиру, когда можно ее снять. Хорошо зарабатываешь? Замечательно, но в таком случае можно просто снимать квартиру получше. Я вполне могу понять такую точку зрения, однако убежден, что подобное отношение к недвижимости свойственно определенному возрасту. Обретая семью и расширяя ее, все равно рано или поздно начинаешь задумываться о собственном уютном доме.
