Помните: ситуацией управляет тот, кто способен подняться над эмоциями, способен их отслеживать и, следовательно, не попадать под их власть.
...
Притча.
Сверчок в Нью-Йорке
Один американец шел со своим другом-индейцем по людной улице Нью-Йорка. Индеец внезапно воскликнул:
– Я слышу сверчка.
– Ты с ума сошел, – ответил американец, окинув взором переполненную людьми в час пик центральную улицу города.
Повсюду сновали автомобили, работали строители, над головой летали самолеты.
– Но я действительно слышу сверчка, – настаивал индеец, двигаясь к цветочной клумбе, разбитой перед причудливым зданием какого-то учреждения.
Подойдя к клумбе, он нагнулся, раздвинул листья растений и показал своему другу сверчка, беспечно стрекочущего и радующегося жизни.
– Удивительно, – отозвался друг. – У тебя, должно быть, фантастический слух.
– Да нет. Все зависит от того, на что ты настроен, – объяснил он.
– Мне трудно в это поверить, – сказал американец.
– Ну, смотри, – сказал он и рассыпал по обочине тротуара пригоршню монет.
Прохожие тут же завертели головами и полезли в свои карманы проверить, не у них ли просыпались деньги.
– Видишь, – блеснули глаза индейца, – все зависит от того, на что ты настроен.
Разные роли слушателя
…умение беседы требует мало слов. Куда больше это искусство пауз.
З. Юрьев
«Симулянты» – наиболее распространенная роль. Они делают вид, что очень внимательно слушают, но на самом деле мысли их далеко. Нередко этот тип проявляется в другой крайности – делает вид, что обсуждаемое ему очень интересно, или изображает из себя большого знатока затронутой темы, заполняет обсуждение мелкими деталями.
«Зависимые» – люди очень зависимые от мнения, желаний и чувств других. Часто они находятся в позиции «Я – не о’кей». Они слушают «с открытым ртом», желая таким образом завоевать признательность и уважение.
«Перебивалы» – те, кто толком не дает собеседнику высказаться. Например, люди, думающие о своем, находящиеся в своей реальности или желающие сменить неприятную им тему. Это могут быть просто нетерпеливые люди или люди с низкой культурой поведения, с большим самомнением и т. д.
«Погруженные в себя» – это обычные эгоисты. Такой стиль более характерен для интровертов. Эгоист-интроверт – человек, настолько поглощенный самим собою, что ему уже как-то и рассказывать ничего не хочется. Он практически не слышит собеседника, находится полностью в своих мечтах.
«Интеллектуал-логик» – такому стилю даже специально обучают на Западе. Этот тип проявляет себя «во всей красе», когда услышанное каким-то образом вступает в противоречие с его логикой. Например, вы что-то говорите ему, и он вроде бы вас слушает, но стоит ему «зацепиться» за какую-то деталь, выпадающую из его стройной картины мира – он тут же прекращает вас слушать. Или другая проблема: говорящий делится своими эмоциональными переживаниями, а слушающий воспринимает сказанное исключительно через призму логики и реагирует соответственно, что может ранить чувства его собеседника.
Важно видеть картину в целом. Духовная жизнь показала мне, что существуют вещи, не подчиняющиеся законам логики, находящиеся за гранью ее возможностей.
Человек, склонный мыслить логически, подобен компьютеру – он «зависает», если что-то не стыкуется с его программой. Считается, что ум такого человека настолько занят расчетами, что это не позволяет телу прочувствовать акт общения на эмоциональном уровне. Как правило, логики пренебрегают невербальными аспектами. Но ведь человек не машина, не компьютер, но душа, а она существует на уровне, превосходящем всякую логику. За всем, что происходит в этой Вселенной, стоит Божественная логика, и аршином логики человеческой ее не измерить.
Плюс ко всему, есть физиологические, физические параметры, которые необходимо учитывать: время суток, скорость говорения, темперамент слушающего. Интроверты способны слушать долго и внимательно, для них это не проблема. А вот экстравертам сложно слушать долго, если человек говорит медленно, размеренно. Считается, что в среднем человек говорит около 200 слов в минуту. Но мозг слушающего человека легко обрабатывает 300–500 слов в минуту. Это статистика английских исследователей. Думаю, что в русской речи произносится и обрабатывается меньше слов, потому что слова в русском языке длиннее.
Следовательно, природой устроено так, что у человека есть время для осмысления и резюмирования услышанного. Но если слушатель занят собой, нетерпелив, находится в состоянии эмоционального напряжения, он не может слышать.
...
Если разговор происходит вечером, когда слушающий устал, слушание также не будет эффективным, поэтому в это время лучше не вести ответственных переговоров и не принимать важных решений.
И если вам навязывают какой-то разговор, лучше всего предложить перенести его на другое время. Не зря же в народе говорят: «Утро вечера мудренее».
Еще один немаловажный момент: обратите внимание – каждый понимает слова по-своему. Средний человек обычно использует в своей речи около 500 слов. Каждое слово может представляться в различных значениях – в среднем около 20–25, то есть в итоге получается примерно 12 500 разных значений.
Если взять какое-нибудь вполне обычное слово, например «стол», и попросить разных людей рассказать, что они под ним подразумевают, выяснится, что оно вызывает как минимум 25 различных ассоциаций… И так практически с любым словом.
Поэтому, чтобы взаимопонимание между собеседниками было как можно более полным, важно определиться с понятиями, резюмировать сказанное.
Очень распространены следующие психологические эксперименты: один человек заходит в комнату, где другой рассказывает ему историю с конкретными фактами, логикой, четким графиком событий. Потом рассказчик выходит, заходит следующий участник эксперимента, и эту историю пересказывает ему уже предыдущий слушатель – так, как он ее понял и запомнил. Потом рассказчик снова выходит – и так до десяти повторений. Часто в результате такого «испорченного телефона» последний зашедший в комнату слышит уже совсем другую историю. Почему такое происходит? Один человек что-то недосказал, упустил какую-то деталь, другой – заменил слово на его синоним, внес свои эмоциональные акценты – и в итоге весь смысл истории изменился. При этом каждый рассказывает «свою» историю вполне серьезно, уверенный, что повторяет услышанное почти дословно.
...
Чтобы подобных ситуаций не возникало, нужно подводить итоги разговора, задавать вопросы: «Правильно ли я понял, что ты хочешь сказать мне то-то и то-то? Это произошло так-то?»
Такой подход помогает собеседнику лучше понять, что он говорит, и вызывает у него благодарность, так как он видит, что вы уважаете его, стараетесь понять и принять его.
...
Также полезно, рассказав что-то, задать собеседнику уточняющие вопросы, чтобы убедиться, что он понял вас правильно. Это обязательно нужно делать, когда вы, например, объясняете, как проехать в определенное место, или даете человеку информацию, в которой важны подробности.
Я несколько раз был свидетелем ситуаций, когда мои помощники в организации консультаций и тренингов очень подробно объясняли людям, когда и куда им нужно приехать, какова стоимость, но в итоге люди все путали и понимали по-своему, некоторые даже настаивали на том, что именно так им и объяснили. Я стал сам выборочно проверять помощников и увидел, что они все объясняют правильно. Тогда я порекомендовал им настаивать, чтобы люди все записывали и как минимум один раз повторяли услышанное. Это позволило практически свести на нет все подобные проблемы.
В процессе общения передается очень много невербальной информации. Даже молчание – это тоже общение. На Востоке – это один из основных способов общения.
Молчание, когда общаются сердца – это более высокий уровень общения. Когда молча идут двое влюбленных – у них одно молчание, а вот молча, с ненавистью, смотрят друг на друга два заклятых врага – у них совсем другое.
Правильно выдержанная пауза может повлиять на разговор намного сильнее любых сказанных слов. Когда вы научитесь «читать» тишину, вы подниметесь на много уровней в искусстве общения.
Слова почти не несут информации
Где мало слов, там вес они имеют.
Вильям Шекспир
Наиболее важным фактором в умении слушать является восприятие невербальных сообщений.
