Какой концептуальный дизайн команда разработчиков использовала для своего мобильного приложения? Приложение Uber использует дизайн, построенный на карте местности. И хотя такой поход является довольно распространенным, инновация концептуального дизайна Uber заключалась в том, чтобы показывать пользователям местоположение ближайших доступных для заказа автомобилей такси в режиме реального времени. Стоит отметить, что применение такого дизайна потребовало внедрения технических инноваций, чтобы отслеживать местоположение водителей Uber в режиме онлайн. Разработчики исходили из понимания того, что клиенты служб такси расстраиваются, когда сталкиваются с опозданиями или неявкой такси к назначенному времени. При формировании своего ценностного предложения разработчики Uber решили, что будет крайне важно обеспечить пользователям продукта прозрачность в отношении того, когда прибудет заказанный ими автомобиль. Инновационный дизайн Uber показывает предполагаемое время ожидания, а также текущее местоположение заказанного вами такси. Концептуальный дизайн, который Uber выбрал для пользовательского опыта своего продукта, сразу делает его ценностное предложение очевидным и позволяет клиенту с первого взгляда заметить принципиальные отличия этого сервиса от конкурентов.
Исследование пользователей
Разработать хороший концептуальный дизайн проще, когда у вас есть глубокое понимание целевых клиентов и их потребностей. Важной, но часто упускаемой из виду составляющей UX является «U»: пользователь[16]. Вы наверняка помните, что пирамида соответствия продукта рынку начинается с целевого потребителя; человека, для которого вы разрабатываете свой продукт.
Вы получаете представление о своем целевом клиенте путем проведения исследований пользователей, которые являются специфическим разделом UX-дизайна. В ходе таких исследований применяется целый ряд методов получения информации о клиентах, такие как установочное интервью, юзабилити-тесты и опросы. В главе 4 я поделился своими рекомендациями по поводу проведения интервью для выявления целевых потребителей. В главе 9 описываются методики проведения собеседований с клиентами для получения от них ценных отзывов о ваших проектах. В главе 13 представлен фреймворк для проведения исследования пользовательского опыта и описаны другие методы получения обратной связи (помимо интервью). Исследование пользователей охватывает все уровни UX-айсберга. Когда клиенты оставляют отзывы, относящиеся к пользовательскому опыту вашего продукта, бывает весьма полезно проанализировать полученную информацию и сопоставить ее с соответствующим слоем айсберга UX-дизайна.
При проведении исследования пользователей, очень важно убедиться, что оно не замыкается на самом исследователе. Члены команды разработчиков должны принимать в этом самое непосредственное участие. Личное участие в проводимых исследованиях гораздо более эффективно, чем просто чтение итогового отчета. Это можно сравнить с разницей между просмотром футбольного матча на стадионе в непосредственной близости от происходящих на поле событий и чтением газетной статьи с обзором состоявшегося матча. «Разборы полетов», во время которых члены команды разработчиков обсуждают свои наблюдения, максимально способствуют усвоению собранного материала и должны проводиться сразу после проведения исследования. Документирование кратких результатов и ключевых выводов также важно для закрепления полученной информации и передачи ее всем заинтересованным лицам. Одним из наиболее полезных результатов исследования пользователей является создание персонажей.
Метод персонажей
Без знания своих целевых потребителей невозможно создать для них превосходный пользовательский опыт. В UX-дизайне для осуществления такого близкого знакомства используется метод персонажей, который был описан ранее в главе 3 в контексте идентификации целевых потребителей (см. Рисунок 3.1). Напомню вкратце, что персонаж – это архетип реальных пользователей вашего продукта. Грамотно составленный профиль персонажа содержит описание потребностей целевого пользователя, а также соответствующие ему психографические, поведенческие и демографические характеристики. Персонажи помогают принимать более обоснованные решения при разработке продукта, который обеспечивает потребительские преимущества в рамках сформированного вами ценностного предложения.
В контексте UX-дизайна в описание персонажей включаются дополнительные атрибуты, помимо тех, что помогают более наглядно представить потребности пользователей. Во-первых, это уровень технической подготовки персонажа. Если целевой пользователь общается с технологиями на «вы», для него потребуется разработать очень простой интерфейс, с выделением наиболее важных функций, сопровождающийся четкими инструкциями и хорошей справочной системой. В том случае, когда целевой клиент является технически продвинутым пользователем, вместо большого количества подробных подсказок он предпочел бы иметь в своем распоряжении более мощные инструменты, обеспечивающие большую гибкость и производительность. В среде UX-проектировщиков существует вечная проблема, возникающая в тех случаях, когда в одном продукте необходимо совместить интересы разных типов пользователей.
Вторым дополнительным атрибутом персонажей, который может помочь в создании дружественного UX-дизайна, является контекст использования продукта. Если пользователь работает с вашим приложением, находясь в постоянном цейтноте, для него необходимо предусмотреть быструю и легкую доступность ключевой информации и часто используемых функций. В обратной ситуации более правильным решением будет сделать элементы управления пользовательского интерфейса менее заметными, выдвинув на первый план основной контент. Если вы знаете, что ваш продукт будет использоваться в шумной среде, в окружении большого количества посторонних звуков, то включать в него функцию голосового управления, скорее всего, нецелесообразно.
Команды разработчиков используют персонажей в процессе проектирования пользовательского опыта, чтобы постоянно напоминать себе о том, для кого они разрабатывают продукт. Вот почему так важно дать персонажу имя. В ходе обсуждения различных вариантов дизайна любой член команды может спросить себя: «Что из этого больше всего соответствует потребностям Нэнси?» Некоторые команды даже вырезают из картона фигуры персонажей и помещают их внутри своего рабочего пространства, чтобы во время работы над UX-дизайном никогда не забывать о пользователе.
Как только у вас появится концептуальный дизайн, который, как вы считаете, будет интуитивно понятен и ценен для вашего персонажа, следующим шагом должно будет стать высокоуровневое определение компонентов продукта и того, как они должны быть организованы.
Информационная инфраструктура
Следующим (вторым снизу) слоем айсберга UX-дизайна является информационная архитектура. Этот термин часто используется в сокращении – IA. Это составляющая проектирования, ответственная за определение того, как должны быть структурированы информационная и функциональная части программного продукта. Обычно в состав продукта входят несколько страниц или экранов, поэтому существует множество способов их организации. Клиент получает доступ к различным экранам, используя встроенную в приложение навигационную систему. При поиске определенной страницы пользователь полагается на навигационные метки, чтобы понять, как организован продукт и где находится нужная ему страница. С целью выяснить мнение пользователей о взаимной связанности различных компонентов продукта и определить предпочитаемую ими схему организации часто используется метод, который называется «Сортировка карточек». Хорошо продуманная информационная архитектура организует внутренние компоненты продукта интуитивно понятным пользователям образом, снабжает их легко понятными указателями, что в совокупности обеспечивает высокий уровень юзабилити и результативности поиска.
Под результативностью поиска следует понимать, насколько легко пользователям продукта удается найти предмет своих поисков. Чтобы измерить этот показатель, вы могли бы попросить группу участников тестирования найти внутри вашего продукта определенную страницу или экран, после чего высчитать процент успешных попыток.
