В большинстве торговых карьер ни один покупатель не является настолько важным, чтобы потеря сделки с ним привела к банкротству. Страховой агент может упустить продажу, но у него остается множество других потенциальных покупателей, ожидающих встречи с ним. Когда биржевой брокер «выбивает мяч в аут», ему просто нужно набрать другой номер телефона. У агентов по продаже недвижимости покупателей тоже, слава Богу, хватает.
Я понимаю, что существуют некоторые сферы бизнеса, в которых продавец располагает ограниченным числом клиентов, и где потеря главного заказчика чревата самыми серьезными последствиями. Например, представитель фирмы, выпускающей электробытовые приборы, может иметь на своей территории широкую розничную сеть, которая обеспечивает большую часть его оборота. В этом случае потеря одного заказчика может означать для представителя потерю работы.
Ответственный сотрудник рекламного агентства вообще может работать только с одним клиентом. И хотя это всего лишь исключения, я признаю, что такие ситуации существуют. Такие профессии я называю «язвоопасными» и не завидую никому, чей кусок хлеба так сильно зависит от одного покупателя. Если судьба определила вам именно такое место, то постарайтесь обеспечить своим клиентам такой умопомрачительный сервис, чтобы никому даже в голову не пришло вести дела с кем-нибудь другим. Я расскажу, как именно следует это делать, в 12-й главе «Продажа начинается после продажи». А пока скажу только, что терпеть не могу складывать все яйца в одну корзину, но если у вас нет иного выхода, то следует как зеницу ока беречь эту корзину, куда сложено все, что у вас есть!
Стремитесь к крупным заказам
Всегда помните, что вы продаете ради денег – в получении больших комиссионных нет ничего постыдного. С этой точки зрения для вас очень важно, чтобы размеры заказов делали вашу работу стоящей. Мое высказывание не покажется вам таким категоричным, если я напомню, что ради получения нового клиента можно иногда начать и с минимальной продажи. Как я уже говорил, могучие дубы вырастают из маленьких желудей.
Однако просто получить символический заказ далеко не всегда полезно для бизнеса. Иногда небольшой размер продажи означает, что покупатель не считает ваш товар или компанию достаточно значительными для крупного заказа, и пока вы не сумеете повысить эту значительность, с вашим бизнесом будут обращаться соответственно. Хорошим примером может служить оптовый продавец продуктов питания, представляющий прохладительный напиток неизвестной торговой марки для продвижения через крупные сети супермаркетов. Если всего пара-тройка упаковок напитка затеряются на полках среди десятков популярных названий, то новый товар, скорее всего, вскоре будет похоронен и быстро забыт. Поэтому иногда возможность просто вставить ногу в дверь и получить символический заказ грозит поставить крест на дальнейших перспективах вашего бизнеса.
Другим подходящим примером является оптовик, продающий мебель эксклюзивным розничным продавцам на конкретной территории. Предположим, что продвижением одного отдельного модельного ряда офисной мебели в небольшой общине с населением в 25 тысяч человек занимается только один дилер. При наличии трех точек розничной продажи офисной мебели в районе представитель фирмы-производителя не желает ограничиваться только одной сделкой, обеспечивающей сбыт лишь небольшой части его запасов. Представитель должен установить определенную квоту, которая кажется ему удовлетворительной. В противном случае он может пригрозить, что обратится к двум другим розничным продавцам.
Некоторые представители фирм-изготовителей рассматривают мелкие заказы как полный провал. В таких случаях они не только получают ничтожные комиссионные, но и лишаются рычагов воздействия на продавца, после того как тот продаст одну-две купленные им вещи. Или, что еще хуже, продукция может залежаться, потому что у розничного торговца почти полностью отсутствует стимул к ее реализации. Тогда при следующем вашем посещении покупатель начнет жаловаться: «Не продавайте мне ничего больше. Я не смог ничего придумать с тем, что вы навязали мне в прошлый раз». В итоге вы не только получите мизерные комиссионные, но и наживете себе массу неприятностей.
А теперь вернемся к непрактичным экономическим причинам заключения мелких сделок. Иногда имеет смысл действовать по принципу «пан или пропал» и требовать заключения крупного заказа, даже если это означает риск потерять продажу вообще. На практике этот риск не слишком велик по сравнению с отличным шансом, который вам представится в случае получения крупного заказа. Кроме того, вероятность потери первоначальной сделки ничтожно мала.
Например, в автомобильном бизнесе после того, как покупатель соглашался на покупку конкретной модели с минимальной комплектацией, я предпринимал попытку продать несколько дополнительных наворотов, чтобы мои комиссионные не оказались слишком скромными. В большинстве случаев мне удавалось превратить продажу почти «голой» машины в крупную сделку, и скажу честно: я не припомню, чтобы хоть раз такая попытка стоила мне покупателя, хотя далеко не все соглашались раскошеливаться на дополнительное оснащение.
Невозможно сосчитать, сколько раз я превращал мелкие продажи в крупные, и уверен, что этот прием не однажды использовали в работе со мной расторопные продавцы.
Припоминается один случай, когда я выбрал галстук за 20 долларов в магазине стильной мужской одежды «Harry Kosins» на окраине Детройта. После того как я достал кредитную карточку, чтобы расплатиться за галстук, продавец спросил:
– А что вы собираетесь носить с этим галстуком?
– Он прекрасно подойдет к моему темно-синему костюму, – ответил я.
– Надо же, а у меня как раз есть превосходный галстук к темно-синему костюму! – С этими словами он выложил передо мной еще два галстука по 25 долларов каждый.
– Да, я вижу, что вы имеете в виду, – сказал я, кивая головой в знак согласия включить их в счет.
– А как насчет нескольких новых рубашек к этим галстукам?
– Я мог бы взять пару белых, но нигде у вас не смог их найти, – ответил я, показывая на другой прилавок.
– Это потому, что вы искали не в том месте. Какой размер вы носите?
Как только я успел произнести «сорок первый», он выложил на прилавок четыре белых рубашки по 40 долларов каждая.
– Пощупайте эту ткань, Джо. Правда, она хороша?
– Так и быть, я куплю три рубашки.
Видите, что произошло? Продавец превратил продажу галстука за 20 долларов в сделку размером в 190 долларов. Это в девять с половиной раз больше первоначальной суммы. Возражал ли я? Нисколько. Я вышел из магазина вполне довольным покупателем. Неудивительно, что «Harry Kosins» приносит больше дохода на квадратный фут торговой площади, чем любой другой магазин мужской одежды в Америке. И не мудрено.
Эд Эллман, один из лучших страховых агентов в стране, часто привозит два полиса вместо одного первоначально заказанного клиентом. «Один предприниматель недавно купил полис страхования жизни на 300 тысяч долларов, а я привез ему два полиса на 300 тысяч, – говорит Эллман, – и сказал: “Раз уж результаты медицинского обследования оказались просто блестящими, я попросил моего друга в отделе оформления документов выписать на ваше имя еще один полис, пока вы находитесь в добром здравии. Само собой, вы не обязаны его брать, но мне кажется, вам стоит это сделать”. Он купил мою идею, и продажа второго полиса почти не потребовала от меня никаких усилий. Всего за несколько минут я заработал дополнительные 8 тысяч долларов комиссионных. Даже когда кто-то возмущается тем, что я привожу два полиса, редкие промашки вполне окупаются многочисленными дополнительными продажами». Здесь тоже, при правильном использовании приема, продажа второго полиса воспринимается не как давление, а как хороший сервис.
В лучших интересах покупателя
В то время как некоторые продавцы считают, что оказание нажима отрицательно воспринимается покупателями, у меня на этот счет совершенно другое мнение. Лично я думаю, что такое ваше поведение соответствует их интересам, и что вы оказываете им плохую услугу, когда складываете оружие, вместо того чтобы приложить силу и заключить сделку.
Разумеется, я знаю, что никто не любит подвергаться нажиму при совершении покупки. Конечно, люди могут говорить так, но в глубине души многие из них испытывают серьезные трудности с принятием решений. Я считаю, что продавец им необходим для того, чтобы убедить их сдвинуться с мертвой точки. Более того, если они не получат такой необходимый дополнительный толчок со стороны продавца, то никогда не решатся купить. Когда я помогаю людям, не решающимся купить машину, я чувствую, что оказал им бесценную услугу. Я излечиваю любителя потянуть время от губительного синдрома нерешительности. Помните басню Эзопа об осле Буридана? В ней рассказано о том, как бедняга осел умер с голоду, стоя между двумя стогами сена, потому что не мог решить, какой из них ему больше нравится. Я никогда не позволю никому из моих покупателей испытать разочарование от своей нерешительности. На мой взгляд, это одна из реальных услуг, которые оказывают профессиональные продавцы.
