4. Мотивация менеджера
Мало обеспечить менеджера достойным предложением, контактами, дать ему инструменты в виде готовых фраз и шаблонов писем – крайне важно, чтобы менеджер звонил много, активно, интенсивно, энергично. Для этого у него должна быть высокая мотивация на результат.
Только все четыре элемента вместе создают стабильный поток входящих заявок и расширяют клиентскую базу. Отсутствие или ошибки хотя бы в одном элементе могут снизить эффективность обзвона до полного нуля. Поэтому уделите внимание каждому из этих факторов и найдите между ними баланс.
Структура холодного звонка
У холодного звонка есть четкая структура – необходимо четко представиться кто вы и откуда, обязательно должна озвучиваться причина звонка, выгода для клиента уделить внимание вашему предложению, мини-презентация на одну-две фразы (не более чем на 30 секунд) и договоренность о следующем шаге.
В идеале холодный звонок по времени должен занимать не более двух минут. В нем нет цели продать, рассказать в подробностях, убедить. Он нужен для назначения встречи или для договоренности об отправке коммерческого предложения (или презентации).
Особенность создания скриптов продаж в том, что разговорный язык отличается от письменной речи и чтобы скрипт был действительно удачным, его нужно много раз произнести вслух, он должен легко восприниматься на слух, просто говориться, быть понятным для всех.
Фразы должны быть выстроены в определенной логике и не провоцировать отторжение, подозрение, агрессию, сомнения. И в то же время скрипт должен иметь самый правильный порядок слов, который приводит клиента к нужным чувствам, мыслям и действиям.
Подготовьте скрипт звонка, при этом лучше не просто придумать из головы, а обратиться к специалисту. Когда скрипт продаж используется любительский, особого эффекта и роста продаж от него не стоит ждать.
Схема правильной структуры холодного звонка
Недавно мне прислали образец реального треша – любительского скрипта холодного звонка для колл-центра. В нем отсутствовали все необходимые компоненты.
Какие могут быть последствия при использовании некачественного скрипта холодного звонка:
1 – выжигается база;
2 – сливаются бюджеты на бестолковую работу колл-центра;
3 – страдает репутация компании;
4 – продаж, естественно, нет;
5 – время потеряно.
Зато сэкономили на разработке скриптов продаж!
Если ваши клиенты в том числе бюджетники – нужно научить менеджеров разбираться в особенностях продажи бюджетным учреждениям, создать для холодных звонков бюджетникам отдельный скрипт звонка, научить менеджеров задавать правильные уместные вопросы и главное – слышать и понимать, что клиент отвечает на эти вопросы.
После вступления в силу Контактной системы в 2014 году у менеджеров по продаже появились потребности в новых знаниях и скриптах продаж, разработанных специально для бюджетников.
Необходимость продавать через тендеры, знание тонкостей продаж через электронные аукционы, запросы котировок, единственному поставщику, понятия НМЦК, первые и вторые части заявок, лимиты – все это менеджер должен знать, чтобы уверенно, с пониманием происходящего, на одном языке и на равных общаться с клиентами. 90% менеджеров это не знают и не умеют, при этом совершают бестолковые и бесполезные звонки каждый день.
Исполнение задачи: 12 важных правил совершения успешных холодных звонков
Правило №1. Ничего не продавать!
Очень важно при первом звонке клиенту ничего не продавать! Так и говорите: «Иван Иванович, пожалуйста, поймите меня правильно, я не хочу вам сейчас продавать рекламу или делать какие-то коммерческие предложения, я бы хотел больше узнать о вашей компании, чтобы понять, могу ли я и моя компания быть вам полезными в вопросе увеличения продаж (увеличения количества клиентов). У меня есть к вам несколько вопросов…».
Когда вы начинаете задавать клиенту заранее подготовленные вопросы, ответы на эти вопросы помогут вам составить общую картину о клиенте. Важен тот факт, что эти ваши вопросы помогут клиенту получить представление о вас как о менеджере, с которым он общается, о вашей компетентности в вопросах бизнеса. Не пытайтесь продавать! Помогайте клиентам покупать! Люди любят покупать, но ненавидят, когда им продают.
Правило №2. Проговаривайте цель звонка и откуда у вас контакт клиента.
Сориентируйте клиента, кто вы, откуда, с какой целью звоните. Причем делать это нужно кратко одним-двумя продуманными, осмысленными, связанными по падежам предложением.
Цель звонка (то, как вы ее понимаете и объясняете собеседнику) – это важный момент при телефонных переговорах. Поэтому давайте остановимся на этом подробнее.
При первом (холодном) звонке понятно говорите, по какому вопросу вы звоните и откуда у вас контакт человека. Не говорите «я хочу вам предложить» или «представляю компанию, которая…» – эти фразы чаще всего вызывают программы нападения либо (еще чаще) сопротивления у собеседника и принижают ваш статус, а разговор должен проходить на равных.
У меня в практике обучения менеджеров на тренинге был случай, когда менеджеры затруднялись объяснить, с какой целью они звонят. Цель «продать»? С ходу получают ответ «у нас денег нет!» Цель «познакомиться»? Узнали имя-отчество и что дальше? Поэтому правильная формулировка цели звонка – это основа для успешных телефонных продаж!
Пример правильной формулировки: «Я такой-то, оттуда, звоню с целью познакомить вас с… который позволит вам…» или «предлагаю встретиться для того, чтобы…» или «готов направить вам… для знакомства, чтобы наш дальнейший разговор был уже более предметный».
Приведу пример неудачно построенного скрипта продаж из-за отсутствия пояснения, откуда получен контакт клиента (это эпизод из переписки с одним из моих подписчиков в соцсетях).
Вопрос подписчика: Я: «Здравствуйте, меня так то зовут, скажите я правильно понял что у вас есть ребёнок 6—7 лет?»
Она: «да».
Я: «Мы представляем детский телефон в виде часов, с помощью которого вы сможете посмотреть где ребёнок, будет возможность позвонить ему, а он может по одной кнопке связаться с вами, скажите вам было бы спокойнее если бы была такая возможность?»
Мой ответ: «Откуда он взял мой телефон? Откуда он знает про возраст моего ребенка? А вдруг педофил? Или вор? Нашел предлог…» В общем, сотня невероятных глупостей за минуту может быть в мыслях.
Подписчик: «Так и было, шугались…»
Мой ответ: «Мы представляем» – это плохо, это ужасно. Продумайте объяснение кто вы, откуда контакт и цель звонка.»
Правило №3. Задавайте правильные вопросы.
Продумайте логику вопросов, докопайтесь до нюансов потребностей клиента. Делайте это искренне, с желанием быть полезным. Стремление искренне понять особенности работы компании клиента всегда вернутся к вам в виде заключенных сделок.
Будьте осторожны с вопросом «почему». Не задавайте этот вопрос, если клиент говорит о том, что он не хочет, не заинтересован, не сможет. Если на ваше «почему» он начнет вам объяснять почему он не сможет и не заинтересован, то вы сами себе создаете яму в разговоре. Зачем вам, чтобы клиент строил мысленный забор на пути к покупке?
Лучше узнайте, а при каких условиях ваш клиент заинтересован в приобретении, когда сможет, что бы еще хотел дополнительно.
Будьте аккуратны с альтернативными вопросами: в качестве альтернативы давайте два положительных решения (в этом месяце или в следующем) и следите, чтобы среди предлагаемых вариантов не было негативного варианта (не озвучивайте в альтернативном вопросе клиенту повод для отказа, с которым ему можно будет просто согласиться).
Пример неверного альтернативного вопроса, который может легко спровоцировать отказ клиента: «Будете продлевать абонементное обслуживание или отказываетесь?»
Правило №4. Договоритесь о встрече (или следующем шаге при телефонных продажах).
Холодный звонок – это лишь способ договорится о встрече или следующем шаге! Именно так и никак иначе. Звоните, общаетесь (доказывая, что вы можете быть полезны и интересны клиенту), договариваетесь о следующем шаге, не забывайте договориться о сроках следующего контакта с клиентом.
Правило №5. Создавайте интригу, формируйте звонком интерес.
Ваш клиент сам должен заинтересоваться, спросить об условиях, о тарифах, о прочих деталях. А чтобы он проявил интерес – вы должны создать для этого условия. Излишние подробности о предложении до встречи могут привести к потере интереса и отказу от встречи. Поэтому не углубляйтесь в подробности заранее и создавайте интригу.
