На рисунке 3 представлены группы заинтересованных сторон образовательного учреждения.
Основная задача новой системы обучения – повышение уровня профессионализации и развития личности.
Рис. 3. Группы заинтересованных сторон образовательного учреждения
Она лояльна к свободному выбору личности и, главное, многоуровневая структура обеспечивает максимальную осознанность выбора специальности. А это увеличивает эффективность высшего образования и уменьшает возможность, как материальных потерь, так и разочарований выпускников вуза.
Известный из литературных источников теоретический анализ качества образовательных услуг показывает, что в общем случае это качество определяется:
• информационным фактором, или фактором качества маркетинговых исследований, фактором изучения потребителей (этот фактор показывает, насколько точно представления производителя об ожиданиях потребителей соответствует их действительным ожиданиям);
• производственным фактором, в котором качества персонала, ресурсов, действующих стандартов, ограничений и других параметров процессов организации определяют, насколько полно представления производителя об ожиданиях потребителей могут быть учтены при проектировании и оказании конкретной услуги;
• фактором удовлетворенности, отображающим уровень удовлетворенности потребителя, который зависит от того, насколько восприятие фактического уровня обслуживания отвечает требованиям потребителей или их ожиданиям.
Для образовательных услуг информационный и производственный факторы предполагают следующее. Включение выявленных требований применительно к образованию означает их учет при проектировании, производстве и реализации соответствующей образовательной программы. Это означает важность настройки основных характеристик образовательной программы – ее цели, содержания, методики, обеспеченности ресурсами на интересы потребителей и формирование этих интересов в контексте образовательной программы.
Необходимо иметь в виду, что потребителя могут интересовать отзывы других людей о данной обучающей организации, значимость выдаваемых ею образовательных документов и какие-то другие, дополнительные особенности производственного фактора, помогающие людям сделать свой выбор.
При этом не следует механистически понимать данную концепцию, считая, что должна удовлетворяться любая прихоть потребителя. Ведь каждая организация действует, учитывая требования и ограничения государственных и отраслевых стандартов, правовые ограничения, ресурсные ограничения, технологические ограничения и т.п. При этом, чем больше подобных требований и ограничений, тем меньше свободы для выбора альтернатив и тем меньше возможностей учесть вполне разумные требования потребителя. С другой стороны, многие правила и нормы являются отражением накопленного опыта и воспринимаются как неотъемлемые атрибуты качества определенных товаров и услуг (так, нельзя получить полноценное высшее образование менее чем за четыре года обучения, и т.п.).
В случае образовательных услуг вуза предполагается, что и сам потребитель (студент) активно вовлечен в образовательный процесс. При этом он выступает как своеобразный сотрудник образовательного учреждения и выполняет рабочие задания под управлением менеджеров (преподавателей). Задача вуза обеспечить задания необходимыми ресурсами и позаботиться о мотивации труда исполнителей.
Кроме системных требований и ограничений, определяющих характеристики образовательной программы, важная роль в учете и удовлетворении запросов студентов принадлежит преподавателям. И здесь многое зависит от того, какие ценности они реализуют, как они понимают свои менеджерские обязанности и какими менеджерами являются.
Заметим, что от индивидуальных характеристик потребителя образовательных услуг как активного участника образовательного процесса, от понимания им важности этой роли в обучении в наибольшей степени зависит успех выполнения образовательной программы. При таком подходе преподаватели и менеджеры обучающей организации должны заботиться не только о содержании и ресурсном обеспечении образовательной программы, но, в случае необходимости, и о коррекции начальных установок потребителя.
Потребителя образовательных услуг можно рассматривать и как ресурс обучающей организации, и как члена рабочего коллектива, и как носителя результата обслуживания. На вход образовательной программы он поступает с одними ценностями, знаниями, умениями, навыками и способностями, отражающими его индивидуальность и предшествующие опыт, а выходит с другими. Суть участия потребителя в этой программе заключается в его работе над развитием своей компетентности, своего человеческого капитала, а суть обслуживания в создании условий для продуктивного протекания такой работы и для эффективного управления этой работой.
Следует заметить, что выход образовательной программы, или результат получения образовательной услуги можно также интерпретировать как ресурс. Новый приращенный ресурс (по сравнению со входом образовательной программы) с новым уровнем компетентности, подходящим для новой работы. Цикл «ресурс – работа – ресурс» присутствует в любом процессе развития компетентности (в любом образовательном процессе), будь то полная программа обучения в вузе или программ изучения отдельной дисциплины, или решение какой-нибудь задачи, или участие в тренинге и т.п. Ведь выполнение одного какого-либо задания в образовании – это, как правило, подготовка к выполнению следующего.
Ориентация образовательной деятельности вуза на формирование компетентности означает, что в качестве результата следует рассматривать выпускника, способного выполнять профессиональную работу в соответствии с предписанными требованиями (стандартами). Компетентность определяется сочетанием навыков и умений, знаний и способностей, которые необходимы для успешного выполнения предписанной роли и решения определенной задачи [43]. При этом в понятие компетентности включают также мотивацию, ценностные и этические ориентации, установки и прочие социальные и поведенческие компоненты, которые могут быть мобилизованы для эффективного действия [42].
Во многих странах компетентность является сегодня ключевым понятием при найме и отборе персонала, при его аттестации, решении вопросов о продвижении и увольнении. Кроме того, в терминах компетентности удобно формулировать цели и результаты образовательной программы, а также выражать ожидания ее потребителей. Наконец, при освоении компетентностного подхода в образовании принципиально упрощается задача сопоставления запросов, требований, ожиданий и предложений потребителей с результатами.
Актуальность проблем обеспечения качества образования в России в настоящее время определяется рядом аспектов, основными из которых являются усиление конкуренции между вузами на рынке образовательных услуг, а также вступление России в общее европейское образовательное пространство, которое требует унификации процессов и гарантии качества предоставляемых образовательных услуг.
В руководящих указаниях по применению МСК ГОСТ Р ИСО 9001-2008 в сфере образования учет мнений потребителей определен как один из ключевых моментов в деятельности организации. Образовательное учреждение оказывает населению образовательные услуги, которые обладают рядом особенностей: являются неосязаемыми, способными к сохранению и используются во время предоставления [83].
Мониторинг такой информации рассматривается в данном стандарте как один из способов измерения работы системы менеджмента качества. Для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей и конечных пользователей руководству организации следует [110, 111, 112]:
– понять потребности и ожидания своих потребителей, в том числе потенциальных;
– установить основные характеристики продукции, предназначенной для ее потребителей и конечных пользователей;
– определить и оценить конкурентную обстановку на своем рынке.
Обобщенная «типовая модель» системы менеджмента качества образовательного учреждения представлена на рисунке 4. Ее разработчик – Санкт-Петербургский государственный электротехнический университет «ЛЭТИ» им. В.И. Ульянова (Ленина).
Как уже было сказано, данная модель была рекомендована Рособрнадзором всем учебным заведениям страны как «типовая модель» системы качества образовательного учреждения. Эта модель в целом соответствует положениям «Стандарты и директивы ENQA», TQM, а также требованиям процессной модели системы менеджмента качества, принятой в стандартах серии ISO 9000 [6].
Рис. 4. Обобщенная «типовая модель» системы менеджмента качества образовательного учреждения
