Хотелось бы отметить, что именно эта идея встречает в тренинговой группе наибольшее сопротивление. Возможно, это связано с общим негативизмом общества, возможно – с тем, что медики в работе ориентируются на болезнь, а не на больного. Эта тенденция особенно обостряется в том случае, когда обсуждаются ситуации общения с тяжелыми и безнадежными пациентами. Часто участники тренинга оценивают активный позитивный стиль поведения как демонстрацию цинизма, забывая о том, что психика является ресурсом человека. Даже если он неизлечимо болен и речь идет только о палеативной медицине, надежда всегда умирает последней. Когда мы активно поддерживаем пациента, находим для этого соответствующие, продуманные идеи и слова, мы эмоционально помогаем ему пройти оставшуюся часть дороги жизни.
Мы стали обращать внимание на стилистику общения в медицине не только в связи с тем, что появилось много частных центров, и значительно возросла конкуренция между ними. В результате развития рынка страховых услуг в нашей стране стало меняться отношение к здоровью. Можно говорить о том, что восприятие здоровья как капитала становится одной из норм общества. При приеме на работу помимо объема заработной платы с работодателем обсуждаются также размеры медицинской страховки. Когда банк рассматривает кредитную заявку, он учитывает не только возраст (что является косвенным показателем здоровья), но также запрашивает информацию, относительно того, какими серьезными заболеваниями страдал или страдает потенциальный заемщик. Престижность здоровья стала возрастать также стремительно, как и престижность богатства. Возросла роль соответствующей рекламной продукции и периодических изданий. Возникла мода на здоровье и здоровый образ жизни. Следовательно, коммуникативные процессы в медицине также становятся более значимыми.
Существуют еще ряд причин, повышающих роль общения в медицине. Это: технологическое усложнение процессов лечения и диагностики, широкое развитие интегративной и комплексной медицины, возрастающая роль профилактики. Объем коммуникации в медицине возрос до такой степени, что его можно структурировать, выделять стандартизированные и креативные процессы. Мы можем выделить следующие составляющие: процесс презентации и продажи медицинской услуги, коммуникативная составляющая организации процесса лечения или обследования, обсуждение с пациентом степени удовлетворенности результатом проведенного лечения и обследования. Это далеко не полный перечень, т.к. он не учитывает специфику процессов общения внутри медицинского коллектива. Таким образом, может идти речь о создании и внедрении обучающих коммуникативных программ для медицинских работников.
Известный немецкий психотерапевт Хамид Пессешкиан в своей докторской диссертации, посвященной кроссукультурным различиям процесса психотерапии в различных странах, указывал отличительные особенности российских пациентов. В частности, он выделил следующие: отсутствие традиции оплаты лечения, ожидание мгновенного положительного результата и тенденция обращения к врачу только в острых случаях. На вопрос о кросскультурных отличиях отечественных докторов, он ответил, что только у нас в стране он услышал от врача-психотерапевта, что тот консультировал больного бесплатно в течение четырех часов только потому, что этот клинический случай показался ему исключительно интересным. Мы считаем, что этот пример можно экстраполировать и на другие области медицины.
Как известно, продажа услуги отличается от продажи товара тем, что в отличие от товара, услугу невозможно потрогать или примерить. Когда человек покупает услугу – он покупает положительные эмоции, которые человек испытает после того, как он воспользуется приобретенной услугой. В медицине, во время презентации услуги, как правило, указывается на негатив, от которого человек может избавиться, обратившись к врачу. Например:»Вы избавитесь от аллергии», «Мы вылечим Ваш гастрит» и т.п. При этом не учитывается то, что в сознании пациента фиксируется не факт потенциального избавления от болезни, а факт её наличия. Когда пациент слышит название своего заболевания, настроение у него подсознательно падает, мотивация на дальнейшее взаимодействие с центром снижается. Получается, что центр продает пациенту его аллергию, гастрит и т.п. Приведем пример из другой области: предположим, что вы звоните в ателье по пошиву одежды, и вам предлагают сшить костюм, который вам не будет жать, не будет плохо сидеть, и не будет подчеркивать недостатки вашей фигуры. Или вы обращаетесь в парикмахерскую, где вам пообещают, что после стрижки ваши волосы не будут плохо лежать и вам не придется перестригаться. В процессе переговоров о медицинских услугах, лечение еще началось. Для того, чтобы взаимодействие продолжилось, важно уметь создать положительную мотивацию на обращение в центр. Положительная мотивация возникает тогда, когда мы указываем, как может почувствовать себя пациент после лечения с учетом специфики деятельности клиники.
В данной таблице приведены некоторые примеры позитивных интерпретаций.
Отдельно хотелось бы отметить специфику продаж услуг клинико-диагностических лабораторий. В том случае, когда речь идет о проведении исследований – продуктом является информация. Пациент приобретает точную информацию о состоянии своего здоровья, которая позволит ему определиться с лечением, а также точно спланировать свою жизнь.
Несмотря на то, что общение с пациентами является процессом творческим и не всегда прогнозируемым, существует способы структурирования профессиональной коммуникации. Так или иначе, но в рамках выполнения своих профессиональных обязанностей, сотрудники постоянно выполняют одни и те же переговорные ходы: информируют о специфике работы клиники или кого-нибудь из докторов, сообщают о правилах сотрудничества с клиникой, ориентируют в ценовой политике компании. Кроме того, в процессе профессионального общения они должны соблюдать правила делового и телефонного этикета. Все эти стандартные фразы могут быть заложены в так называемый коммуникативный стандарт. Владение стандартом позволяет сотрудникам минимизировать нервные усилия в типичных переговорных ситуациях, а освобожденную энергию направлять на решение более сложных коммуникативных задач. Четкое соблюдение определенных правил, в частности делового этикета, автоматически поднимает уровень презентабельности клиники. Кроме того, наличие стандарта дает возможность руководству не только контролировать степень грамотности общения своих подчиненных, но проводить конкретное и эффективное обучение. Ниже, в главах, посвященным особенностям обучения различным категориям сотрудников, будут приведены образцы разработанных нами коммуникативных стандартов.
ГЛАВА 2.
Методика создания базовой тренинговой программы для медицинских центров
2.1. Общая схема создания тренинговой программы для медицинского центра.
Стандартная базовая программа тренинга предполагает изучение отдельных коммуникативных аспектов с учетом процессов групповой динамики. Групповая динамика – взаимоотношения между членами группы и ведущим, которые возникают, меняются и развиваются в процессе прохождения группой обучающей программы. Как известно, малая группа в процессе работы проходит через четыре этапа: этап признания безоговорочного лидерства ведущего, этап сплочения участников группы против ведущего (этап группового сопротивления), этап внутригрупповой агрессии, этап совместного сотрудничества.
Предлагаемый стандарт программы также состоит их четырех блоков: основы невербальной коммуникации, тренинг презентации и выступления в режиме монолога, технические приемы ведения беседы в процессе продажи медицинских услуг, разбор сложных коммуникативных ситуаций.
2.2. Основы невербальной коммуникации в тренинге продаж медицинских услуг.
Первым блоком выступает тема «Основы невербальной коммуникации». Другими названиями для этой темы могут быть «Язык тела, как информация об общем состоянии собеседника во время переговоров», «Язык тела, как информация об изменении отношения собеседника к процессу переговоров». Эта тема всегда вызывает повышенный интерес у участников тренинга и позволяет тренеру «набрать очки» популярности, которые впоследствии помогут ему успешнее работать с групповым сопротивлением.
Методические задачи.
Создание позитивного настроя на работу в группе. Привыкание к специфике работы на тренинге.
Обучение участников тренинга навыкам эффективного самоконтроля.
Обучение участников тренинга навыкам наблюдения за общей ситуации на рабочем месте.
Первое ознакомление участников тренинга с основами целеполагания и личного сознательного, активного поведения в процессе взаимодействия.
