Многие начальники, сами того не осознавая, зациклены на усредненном подходе. Они думают, что имеют четкое представление о допустимом уровне исполнения, в торговых организациях часто называемом квотой. Квота служит шкалой, измеряющей результаты работы индивидуума. Так, например, менеджер может присвоить своим подчиненным места в рейтинге на основании более высокого или более низкого показателя эффективности по сравнению со средним значением. Он может рассчитать размер премии в пропорции со средним значением. И возможно, самый распространенный симптом «усредненного мышления» состоит в том, что менеджер тратит бóльшую часть своего времени, пытаясь помочь слабейшим подтянуться ближе к среднему значению. При этом работники, чьи результаты выше средних, предоставлены самим себе.
Лучшие менеджеры поступают иначе. На это у них есть две причины. Во-первых, их не устраивает средний уровень исполнения в качестве эталона. Они ориентируются на высший уровень.
Во-вторых, они знают, что безупречный результат могут демонстрировать только те, кто уже перешагнул за средний уровень, те, кто уже проявил способности к исполнению своей роли. Они действительно талантливы. Они имеют больший потенциал к дальнейшему росту.
Лучшие менеджеры знают, сколько усилий нужно приложить, чтобы помочь талантливому человеку раскрыть свои таланты. Если постоянно возиться с «отстающими», не останется ни сил, ни времени на действительно трудную работу — способствовать успеху лучших сотрудников.
История Джин П. наглядно иллюстрирует непригодность усредненных значений для оценки потенциала роста талантливых людей.
Средняя (по стране) производительность оператора базы данных составляет 380 000 знаков в месяц, или 19 000 знаков в день. Зачастую этот показатель используется для того, чтобы подсчитать необходимое количество персонала. Нанимая специалиста среднего уровня, хорошему менеджеру придется добиваться повышения производительности его труда. Но на сколько? Используя средний показатель как отправную точку, какую цель должен преследовать менеджер — превзойти этот показатель на 25%? Или на 35%? Или 50%? Превышение на 50% означает, что производительность, или скорость ввода данных, должна составлять более 500 000 знаков в месяц. На самом деле для лучших операторов такие результаты выглядят смешными. Они превосходят эти результаты в десятикратном объеме.
Когда впервые измерили производительность Джин П., оказалось, что она вводит 500 000 знаков в месяц, что уже на 50% превышало среднее значение по стране. Ее заметили, и тогда она и ее менеджер установили несколько персональных задач, которые должны были помочь ей отследить и улучшить свои результаты. Три месяца спустя она ввела 1 млн знаков. Через пару недель после этого рекорда Джин проверила, сколько она сделала за один день, и увидела, что ей удалось ввести 112 000 знаков. Она подошла к своему менеджеру и сказала: «Представьте, если я в течение одного месяца буду ежедневно вводить 110 000 знаков, то смогу взять планку в 2 млн знаков». Они составили план, и спустя шесть месяцев производительность Джин взлетела выше двухмиллионной отметки.
Джин стала образцом для подражания. Ее менеджер провел много времени, наблюдая за ней, слыша в ответ на вопрос, почему она так любит свою работу, «Я борец; я люблю считать» или на вопрос, почему чем быстрее она печатает, тем меньше ошибается, — «У меня больше практики». Он составил подробное описание проявления этого таланта, чтобы в соответствии с таким описанием находить больше сотрудников, похожих на Джин, и разработал для нее новый план вознаграждения за ее достижения. На сегодняшний день личный рекорд Джин составляет 3,526 млн знаков в месяц, а средний показатель всех операторов, работающих рядом с ней, уже превысил 1 млн.
Уроки, извлеченные из истории Джин, применимы практически в любой работе. Ставьте высокую планку при расчете лучшего результата. Вы рискуете значительно недооценить возможности совершенствования. Сосредоточьтесь на лучших исполнителях и способствуйте их развитию. Как бы поразительно это ни звучало, но лучшие исполнители, такие как Джин, имеют наибольший потенциал для дальнейшего роста.
ПРЫГНУТЬ ВЫШЕ ПОТОЛКА
«Усредненное мышление» не только уводит в сторону от совершенства и от лучших исполнителей, оно сводит на нет все предпринятые менеджером усилия. Усредненный подход снижает результативность работы. Вот как описывает этот эффект Джефф Х., менеджер по продажам программного обеспечения: «Я работаю в компании, единственная цель которой — добиваться 20%-ного роста продаж и прибыли ежегодно. Нам сказали, что по этим 20% будут судить об успехе. Двенадцать лет мы добивались этого результата, и поэтому высоко котировались на Уолл-стрит. Я понимаю, почему они там уперлись в эти 20% и почему нас любит Уолл-стрит. Но как руководитель я этого принять не могу… Поставьте себя на мое место. Мы четыре года были первыми. К концу третьего квартала мои подчиненные уже перевыполняли план на 20%. Впереди у них был целый квартал, а цель уже была достигнута. Вы пытаетесь вдохновить людей работать в таком же темпе и оставшиеся три месяца. Они же видят смысл в том, чтобы приберечь объем продаж для следующего года, чтобы в январе приступить к работе с новыми силами. Их нельзя винить за это промедление. Виновата система квот, которая специально была создана для того, чтобы помочь нам достичь успеха. Мне приходится постоянно изобретать новые способы, чтобы держать людей в тонусе».
Как ему это удается? Подход Джеффа — глубокий и концептуальный: он использует хорошо продуманные письма, обращенные ко всем своим сотрудникам, воодушевляя их заглянуть в себя и сделать последнее усилие. Вот образец такого письма:
29 октября
Дорогие друзья!
Нам осталось лишь два месяца до конца года, и очень важно, чтобы вы не забывали о наших целях. На данный момент вы уже выполнили большую работу, и многие из вас могут расслабиться и без усилий выполнить план. Решение за вами — я не могу принять его вместо вас, и я не собираюсь вас заставлять или требовать большего.
Однако если мы хотим быть лучшими и каждый из вас хочет максимально использовать свои возможности, то перед нами неограниченное поле деятельности. Вы должны понять, что успеха можно достичь лишь путем бесконечного совершенствования — личного, профессионального, финансового и духовного. Нравится вам это или нет, это именно то, что востребовано, именно это становится вашей задачей, если вы хотите быть лучшими.
Помните, что надо всегда оставаться собранными. Никогда не забывайте о своем предназначении достичь своей вершины. Делайте шаг вперед каждый день и со временем вы пройдете большой путь.
