Постарайтесь описать, на что влияет данная проблема. Допустим, нет системы сбора контактов – в итоге получается, что работа по маркетингу, по привлечению клиентов вроде бы ведется. Но отдача от нее небольшая, и приходится тратить дополнительные деньги.
Другой момент – нет программы среднего чека, и на этом теряется 30–70 % денег. Ценообразование – выяснилось, что фактически неизвестно, сколько клиенты готовы платить за продукт, а цены установлены исходя из средних по рынку, и в итоге компания теряет часть прибыли. Система стандартов, регламентов отсутствует – в итоге получается, что бизнесом приходится управлять в «ручном» режиме.
И так вы озвучиваете клиенту весь список его проблем. Очень часто руководители бизнеса в текучке просто не осознают, какие проблемы у них в бизнесе и как это влияет на результат.
Следующим этапом идут рекомендации. Вы можете сказать: «Я вижу, выявился определенный круг проблем. Какие проблемы для вас наиболее острые, какие нужно помочь вам решить сейчас?» Таким способом вы можете очень серьезно заинтересовать клиента. Он сразу же начнет обдумывать и решать.
Пять рекомендаций
На следующем этапе переходите к рекомендациям по тем проблемам, которые называет клиент. Сам по себе блок рекомендаций обычно должен занимать 2–5 минут.
Для того чтобы ваши рекомендации были действительно профессиональными, – продумайте и распишите для себя 10 стандартных рекомендаций для клиентов. После того как вы проведете первые 20–30 встреч, вы уже сможете давать рекомендации экспромтом. Но на первых ваших встречах вы скорее всего будете сильно нервничать и чувствовать себя неуверенно.
Важно в рекомендациях показать направление действий, а не заваливать клиента «фишками». Вам нужно научиться говорить клиенту «что делать» таким образом, чтобы у него возникло ощущение, что решение тут очень простое, только понимание «как это сделать» не пришло.
Какие давать рекомендации, вы вправе выбирать сами. Не обязательно ждать от клиента просьбы рассмотреть тот или иной вопрос. Скорее во время вашей встречи клиент ждет от вас профессиональной сильной позиции. Поэтому научитесь устанавливать свои правила, даже на территории клиента.
Ценообразование
Расскажите клиенту о стратегиях ценообразования. Это достаточно легкий способ увеличения доходности бизнеса. Например, тестирование цен может отлично сработать в розничных магазинах и в некоторых компаниях сектора «b2b».
Для того чтобы понять, сколько готовы клиенты платить за товары и услуги компании, достаточно повысить цены на 5–10–15 %. Но обязательно перед этим должны быть внедрены ключевые показатели. Необходимо по ключевым показателям отслеживать, как клиенты реагируют на увеличившиеся цены.
В моей практике был случай, когда моя клиентка увеличила по тестированию цены сразу на 25 %. При этом напротив нее в торговом центре располагался конкурент с аналогичным товаром. Судя по собранной статистике, клиенты даже не заметили изменившиеся цены.
В основном компании на российском рынке устанавливают цены в двух вариантах:
1. Анализируют рынок и формируют среднюю.
2. Исходя из стандартной наценки.
Оба способа грешат тем, что цены устанавливаются без изучения рыночных условий. В итоге компания может сама себя ограничивать в прибыли.
Работа с персоналом
Хорошо рассказать клиенту о внедрении новых привычек у персонала. Любая привычка внедряется за 21–30 дней. Так вот, на персонале это точно так же работает.
Для того чтобы сотрудники привыкли работать по новым требованиям, им необходимо время. Кроме того, если вы сделаете перерыв в течение этого месяца на 1–3 дня или неделю пропустите, не отследите, как применяются все эти методики, то срок внедрения привычки увеличивается.
Помимо того, что персонал необходимо приучить, его нужно еще и обучить, как правильно делать. Почему часто плохо работают тренинги по продажам? Те навыки, которые даются на них, несут в себе несколько привычек.
Одновременно несколько привычек внедрять очень тяжело. После тренинга персонал на волне энтузиазма возвращается в работу, и через неделю начинается откат к старому. Им комфортнее действовать старыми способами ввиду того, что высокий уровень осознанности очень тяжело поддерживать. Внешняя мотивация быстро заканчивается.
Об этом мы как раз и рассказываем руководителю, когда проводим базовый аудит, что именно поэтому система upsell так долго приживается. Кстати, всегда ориентируйте клиента на то, что внедрение будет долгим.
У меня был опыт, когда мы с одним клиентом хорошо работающий скрипт закрытия на продажу внедряли полгода. Персонал очень жестко сопротивлялся, хотя в итоге это дало очень хороший результат.
У тех работников, которые сразу начали его применять, результат появился практически сразу же, конверсия возросла примерно в 2–3 раза. У тех, кто сопротивлялся, конверсия росла очень медленно.
Кроме того, обязательно внедрять скрипты и регламенты. Регламенты – это порядок действий. Скрипты – это стандартные фразы, которые должен произносить персонал. Понятно, что есть люди, которые отлично продают сами по себе. И они эти фразы интуитивно чувствуют.
Но большинство людей – не продавцы. Продавцов «от бога» всего 5–10 % на земле, все остальные только в процессе обучения могут научиться продавать. С руководителями бизнеса другой вопрос. Они лично очень серьезно заинтересованы в своем бизнесе, поэтому их мотивация в плане продаж хорошо работает.
Формула ОДП
Следующая рекомендация – формула ОДП. «Почему плохо работает реклама? Потому что это – информационная или брендовая реклама, она для клиента не интересна».
Относительно информационной брендовой рекламы есть такая статистика, что примерно 3 % целевой аудитории готовы купить «прямо сейчас».
Следующий сегмент целевой аудитории – это 7 % людей, у которых потребность в покупке определенного товара не на первом месте. Принцип ОДП хорош тем, что он затрагивает как раз те самые 3–7 %, и конверсия от него очень резко возрастает.
Вы так клиенту на цифрах и показываете. Чем больше цифр вы используете в базовом аудите, тем выше возможность закрытия на консалтинг, поскольку детализация повышает уровень доверия.
Почему рекламные агенты обычно плохо продают? Обычно они оперируют тем, что «Наше издание самое старое. Наше издание самое популярное. У нас тираж, например, 5 000 или 15 000». На самом деле, клиенту совершенно все равно, какой у них тираж, ему важно, какой у него будет отклик по рекламе.
