Снятия обычно больше, чем вклады. Как сказал Уоррен Баффетт: «Нужно 20 лет, чтобы построить репутацию, и пять минут — чтобы разрушить ее». Снятия могут оказывать влияние в 10, 20, или даже в 100 раз большее, чем вклады. Но бывают такие существенные снятия, которые в один момент полностью уничтожают весь Счет Доверия. Однажды я слышал, как доверие сравнивали с большим ведром, которое наполняется водой (вкладами) по капле, и из которого выплескивается много воды (снятия), если его пнуть ногой. Другими словами, одного действия достаточно, чтобы ничего не осталось. Поэтому важно помнить: пинать ведро глупо! Ошибки неизбежны, их делают все. Главное постараться не делать того, что может полностью разрушить доверие, и делать все, чтобы строить доверие и восстала вливать его, как только оно пострадало.
Иногда самый быстрый способ построить доверие — прекратить делать снятия. Когда я взялся за усовершенствование работы Covey Leadership Center, у нас было пять разных направлений бизнеса, четыре из которых были прибыльными. Пятое — теряло деньги, отнимало у меня 20 % моего времени и приносило всего 2 % наших доходов. Хотя это направление нравилось некоторым руководителям компании, я понял, что самый быстрый способ увеличить нашу прибыль заключается не в том, чтобы фокусироваться на улучшении работы четырех прибыльных направлений, а в том, чтобы устранить пятое. Когда мы его продали, это принесло большую пользу нашему бизнесу, восстановило доверие к нему банкиров и других партнеров. Как показывает этот опыт, чтобы поднять уровень эффективности (или в данном случае, доверия), необходимо не только укреплять движущие силы, но и устранять противодействующие силы. Если вы этого не делаете, то уподобляетесь водителю, одной ногой нажимающему педаль газа, а другой ногой — на тормоз. Иногда самый быстрый способ достижения результата — просто убрать ногу с педали тормоза.
Признать, что все отношения имеют два Счета Доверия. Ваше восприятие существующего уровня доверия в отношениях с другим человеком может отличаться от его восприятия. Поэтому разумно рассматривать любые отношения с точки зрения двух Счетов Доверия и стараться следить за балансом на каждом из них. Я часто думаю о том, что было бы здорово, если бы над головами людей была графическая шкала, подобная той, которая в сотовых телефонах отображает уровень принимаемого сигнала. Эта шкала показывала бы эффект каждого взаимодействия с этим человеком — сделан вклад или снятие, и какой в результате достигнут баланс. Но без такой графической подсказки самое лучшее — это искреннее стараться понять, что для другого человека является вкладом, а что снятием, и всегда стараться действовать так, чтобы создавать доверие.
Фактов нет, есть только интерпретации.
Фридрих Ницше
ЧТО НЕОБХОДИМО ПОМНИТЬ
Переходя к 13 Видам Поведения, я хотел бы обратить ваше внимание на несколько идей, которые помогут вам в их понимании и применении.
Во-первых, все 13 Видов Поведения требуют сочетания характера и компетентности. Первые пять изначально проистекают из характера, другие пять — из компетентности, и последние три — почти в равной мере связаны и с характером, и с компетентностью. Это важно понимать, поскольку обычно самый быстрый способ снизить доверие — не демонстрировать «поведение характера», в то время как самый быстрый способ увеличить доверие — это демонстрировать «поведение компетентности».
Во-вторых, как и всякое хорошее дело, любой из этих видов поведений можно довести до крайности. А любое достоинство, доведенное до крайности, становится недостатком. При обсуждении каждого из Видов Поведения полезно помнить приведенную ниже картинку. Я буду рекомендовать конкретные способы использования 4 Основ Доверия для достижения на колоколообразной кривой «активной точки» для каждого вида поведения.
В-третьих, эти 13 Видов Поведения вместе создают баланс. Например поведение «Говорить прямо» должно быть сбалансировано поведением «Проявлять уважение». Другими словами, вы не хотите вести себя как слон в посудной лавке и говорить настолько прямо, чтобы это выливалось в открытое пренебрежение достоинством, мнениями или чувствами других людей.
В-четвертых, говоря о каждом из Видов Поведения, я буду отмечать принципы, на которые они опираются. Также я буду для каждого вида поведения приводить примеры противоположного поведения и имитации. Именно противоположное поведение и имитация (часто неосознаваемая) производят самые большие снятия.
В-пятых, в конце каждой главы я буду предлагать несколько «доверительных советов». Они будут включать идеи по развитию 4 Основ Доверия с целью достижения «активной точки» на кривой, а также некоторые конкретные предложения о способах применения данного вида поведения. Помните о томз что каждый из 13 Видов Поведения сам по себе является реальной рекомендацией к действию; а предложения о способах их применения предназначены для того, чтобы стимулировать размышления над «следующими шагами».
СДЕЛАЙТЕ ЭТО ВАЖНЫМ ЛИЧНО ДЛЯ ВАС
В конце одного из моих выступлений ко мне подошел человек со слезами на глазах. «Если бы только я услышал все это 10 лет назад! Как верна цитата Уоррена Баффетта: „Нужно 20 лет, чтобы построить репутацию, и пять минут, чтобы разрушить“. Я разрушил свою репутацию в глазах своей жены за пять минут, и с тех пор между нами идет война».
Я подтвердил, что бывают ситуации, когда снятия так велики, а боль так сильна, что доверие уже не восстановишь. Счет закрыт. Но я твердо верю, что в большинстве случаев — особенно в личной дружбе и семейных отношениях — мы склонны чересчур торопиться с подобными выводами. Я наблюдал буквально чудеса, когда люди искренне и скрупулезно работали над восстановлением доверия, даже в ситуациях, когда не верилось, что это возможно. Иногда для этого требуется время, часто это происходит быстрее, чем можно было предположить. В некоторых случаях восстановленное доверие оказывается более прочным, чем оно было прежде.
Поэтому я призываю вас сделать этот раздел очень важным лично для вас, применив его к двум, конкретным людям — в вашей профессиональной и личной жизни, — в отношениях с которыми у вас в настоящее время низкий уровень Счета Доверия. Вам нужно выбрать те отношения, в которых вы хотели бы увеличить доверие, и знаете, что при этом вы добьетесь лучших профессиональных результатов и станете счастливее в личной жизни.
