В учебном курсе РКОвокатор. Мы$ли мы подробно разбираем проблему интерпретации Потребности в Запрос, сейчас повторимся кратко:
агенту следует диагностировать потребность клиента, а не отвечать на запрос
Ваши попытки ответить на вопрос клиента сходу обречены на провал. Следует задать потенциальному клиенту встречные вопросы, которые позволят понять мотивацию клиента, финансовые возможности, количество участников сделки.
Попытки агента просто ответить на вопросы звонящего приводят к потере «дорогостоящих» звонков.
Помните правило:
любой вопрос клиента продиктован его потребностью, пока вы не знаете потребность, нельзя делать коммерческое предложение
Диагностировать потребность в телефонном разговоре нельзя, поэтому звонок должен приводить к встрече с клиентом.
Будете предлагать клиенту подписать договор по телефону, загубите заявку.
16. Как «подвести» клиента к правильной мысли?
Еще одна особенность человеческого поведения:
любому человеку очень хочется считать, что он самостоятельно приходит к какой-то мысли и самостоятельно принимает решения.
Хороший продавец не продает товар — он подводит покупателя к решению, что товар ему полезен и необходим.
К сожалению, большинство агентов с первого дня учат «подписывать эксклюзивные договора», как будто, как только договор подписан, все остальное разрешится само по себе.
Руководители «ставят план» и ждут от агента результата в виде подписанных «эксов».
Агент с первого момента «теряет интерес» к клиенту, если он с ходу отказывается подписывать договор. Он даже не пытается провести поэтапную работу по выявлению потребности, а ждет вожделенной подписи.
Стоит ли напоминать, что агент — такой же человек, с такими же штампами и общественным мнением в голове. Агенту кажется очевидным, что без его помощи никто с продажей или покупкой недвижимости не справится.
Представьте себе ситуацию:
Он закончил престижный университет, знает два языка, стажировался 2 года в западной компании, прошел все круги корпоративного «ада», накопил денег и получил диплом MBA, занимает пост директора по маркетингу в крупнейшей компании.
Она с горем пополам поступила на вечерний в пединститут, закончила его и 10 лет работала учительницей истории в районной школе. Потом муж ушел, оставив ей на руках двоих детей. От безденежья и отчаяния она пошла к знакомой в агентство недвижимости и кое-как провела 5 сделок в своей жизни.
Однако она полагает, что лучше него может справится с продаже квартиры! Почему она убеждает его подписать договор?
Такие случаи на практике можно увидеть часто. Что следует делать агенту?
В первую очередь следует показать, что вы знаете ситуацию на рынке. Более того, не на всем рынке, а локальном, в том районе, где клиент продает или покупает объект.
Но! Готов ли кто-то из вас сходу начать общаться с клиентом?
Что чаще всего слышит клиент?
— Ой, ну мне надо посмотреть в базе, только потом я смогу сказать сколько стоит ваш объект.
— Ну это я и сам могу посмотреть в сети.
Представьте себе другой разговор.
— Объекты в вашем районе продаются по цене от 5 до 6,2 миллионов рублей. За последний месяц ко мне обращались около 12 потенциальных покупателей.
— Откуда у вас такая информация?
— Я районный эксперт, уже два года продаю объекты в это районе, сейчас у меня в этом районе на продаже 4 похожих объекта. Как вы понимаете, по рекламным объявлениям звонят потенциальные покупатели, я фиксирую эти звонки в своей базе и сохраняю контакты, я мог бы предложить им ваш объект.
— Так, в чем дело, предложите!
— Скажите мне какая у меня мотивация предлагать ваш объект? С другими продавцами квартир у меня договор о сотрудничестве.
— Ну я пока не готов подписывать договор.
— Понимаю, что вы сомневаетесь, есть ли у меня покупатели, я тоже бы на вашем месте не спешил подписывать договор. Я предложу ваш объект покупателям, с которыми у меня есть договор на покупку. Естественно, что в этом случае я буду защищать их интересы в договоре и отстаивать их выгоду.
— Что значит их выгоду?
— Ну к примеру, я не смогу отстаивать ваши финансовые интересы.
— То есть, если я подпишу договор, то вы будете защищать мои интересы?
— Да, так?
— Хорошо, а что мне это еще даст? Я хочу получить на руки 6 миллионов рублей за свою квартиру.
— Вы же не 6 миллионов хотите получить, а достичь цели сделки, наверняка на эти 6 миллионов вы планируете что-то купить?
— Да конечно!
— Поймите моя задача не продать ваш объект за 6 миллионов, а сделать всю сделку выгодной для вас. Смотрите, к примеру вы планируете купить квартиру за 9 миллионов, с доплатой в 3 миллиона рублей. А что если я смогу найти предложение для вас и купить его за 8,5 миллионов рублей. Я умею торговаться. Вы готовы будете продать свой объект за 5,8 миллионов рублей?
— Я еще не думал об этом? И откуда такая уверенность, что вы сможете скинуть 500 тысяч рублей?
— То, что я описываю называется план сделки. Задача написать план достижения ваших целей. Ваша цель — не продать квартиру, а купить новую. Моя задача как агента — организовать этот процесс. Найти покупателей на ваш объект, найти интересный вам объект и организовать процесс с минимальным стрессом и максимальной выгодой для вас. Не скрою, все собственники ведут себя одинаково: когда продают объект, хотят сделать это как можно дороже, когда покупают — хотят это сделать как можно дешевле. Но забывают, что нужный им объект продает такой же собственник, который мыслит также. Вам необходимо продумать план достижения цели, у вас пока его нет. Я оставлю вам свою визитку, вы подумайте над своими целями. Вам предстоит нарисовать на бумаге план альтернативной сделки.
— Это как?
— Ну вот смотрите, в вам придет покупатель, вы наверняка рассчитываете получить с него аванс, не так ли?
— Конечно!
— И этот аванс вы планируете использовать для авансирования другой квартиры, так?
— Так.
— Но поймите, по закону вы не можете распоряжаться суммой аванса, так как аванс демонстрирует намерение покупателя купить квартиру, но суммой вы можете распоряжаться после завершения сделки. Более того, откуда у вас уверенность, что вы найдете хороший вариант и вам не придется возвращать аванс. Следует помнить и еще один момент, схема расчетов по альтернативной сделке строится определенным образом, раз вы продаете квартиру самостоятельно, вы наверняка это знаете, как построить систему расчетов в альтернативной цепочке.
— Нет, я думал взять агента на сделку!
— На сделке нужен не агент, а юрист. Задача агента организовать все этапы сделки, а вот на этапе подписания договоров и регистрации сделки агент привлекает юриста. Вы наверняка просто не знали, чем занимается агент? Моя задача задать вам вопрос, что вы хотите, а потом помочь это сделать оптимальным образом.
— Да, я вот сейчас понимаю, что тут не все так просто.
— Давайте сделаем так, я оставлю свою визитку, вы посоветуетесь с членами семьи, подумаете о плане сделки. А я перезвоню вам через пару дней.
— Хорошо, спасибо вам.
— Дадите свой телефон, чтобы я мог вам перезвонить?
— Да, конечно.
Что произошло? Агент не спорил, не доказывал, что сделает эту работу лучше. Он просто подвел собственника к мысли, что не все так просто и «красиво», как тот задумывал. Агент задал «задачку» собственнику — задачку, за решением которой он придет к агенту.
Вот это, мы и называем «подготовить клиента к сотрудничеству».
Давайте подумаем. Готов ли собственник был слушать агента? Конечно, нет. Он был уверен, что агент предложит ему подписать договор. И будет убеждать, что он сможет продать квартиру.
Шаг 1 — Заинтересуй!
Что сказал агент? Он сказал, что у него есть покупатели. Именно это хотел собственник! Поэтому стал слушать дальше.
Шаг 2 — Расскажи о выгоде!
Дальше агент сказал, что готов отстаивать выгоду отношений, но если будет договор.
Шаг 3 — Мотивируй действовать!
На третьем шаге агент мотивировал обменяться контактами, а главное гарантировал, что собственник заинтересован продолжить общение. Он заставил собственника «задуматься».
