Читаем без скачивания Лояльность клиентов в Интернете. Направления и способы повышения, советы, примеры - Маргарита Акулич

Анализ эффективности сайта

Правильно оценку эффективности работы веб-сайта можно дать лишь при условии понимания решаемых благодаря ему задач, и окупаемости вложенных в него финансовых средств. А это невозможно, если на сайте представлена неактуальная, либо недостоверная информация.

С помощью корпоративного веб-сайта решаются задачи коммерческого, имиджевого, представительского свойства. Но надо принимать во внимание, что успешная рекламная кампании может и не обеспечить рост отдачи от сайта.

К первоочередным задачам интернет-проекта и изучения соответствия имеющегося сайта этим задачам относят задачи:

1. Проверки актуальности и достоверности той информации, которая представлена на сайте.

2. Изучения скорости попадания пользователей на сайт, и скорости действия системы веб-сайта.

3. Изучения наличия информации, касающейся сайта, и выявления степени сложности ее нахождения по поисковым запросам и каталогам.

4. Анализа данных, полученных благодаря изучению уровня посещаемости веб-сайта посредством различных способов, и сведения данных различных систем (источников) в единый отчет.

5. Осуществления изучения данных о таких переменных как: круг читателей; частота посещения веб-сайта; предпочтения пользователей.

6. Получения откликов от посещающих сайт людей на форуме, либо посредством анкетирования.

7. Анализа динамики числа подписчиков на рассылку.

8. Выявления на сайте как наименее, так и наиболее популярного контента с помощью выявления самых более и менее посещаемых его страниц.

9. Анализа на эффективность баннеров.

Если рассматриваются задачи, относящиеся к торговым системам, то нужно изучать динамику продаж в связи с проведением на нем разных акций. Если изучается интернет-магазин, целесообразно исследовать непосредственный доход от продаж с помощью онлайн-системы заказа.

К итогам работы веб-сайта за заданный период времени принято причисление показателей:

– динамики численности людей, посетивший весь сайт и отдельные его страницы, а также числа подписчиков;

– быстродействия системы;

– корреляции числа посетителей веб-сайта и реально достигнутых экономических показателей деятельности компании (число запросов клиентов, уровень продаж и т. д.) за определенный период.

1.5 A/B тестирование сайта компании для измерения эффективности программ лояльности

Измерение эффективности программ лояльности с помощью метода A/B тестирования сайта компании

Для измерения эффективности программ лояльности практикуется использование разных показателей и методов. Одним из методов является метод A/B тестирования сайта компании. Считается, что с его помощью реально получить до 40 процентов больше потенциальных клиентов для бизнеса.

Предположим, компания имеет веб-сайт, который посещает много пользователей, не становящихся между тем покупателями ее товаров. Это может происходить по ряду причин. Возможно, на странице имеет место отсутствие понятного для человека призыва к действию. Или среди других компонентов страницы теряется СТА-кнопка (кнопка, создающая конверсию). Или посетители не ориентируются, как произвести заказ. Или нет нужной (не раздражающей, не отвлекающей) цветовой гаммы страниц. Или не прослеживается логика в размещении блоков. Или посетители не могут понять формулировку предложения компании. Или размещенная на сайте лид-форма усложнена и перегружена.

Для исправления проблем веб-сайта лучше всего подходит опрос пользователей на предмет того, что им импонирует. После опроса нужно определить, в чем же конкретно состоит проблема, обеспечив затем создание копий страниц, и исправив имеющиеся слабые места. Далее необходимо пойти на: распределение пользовательского трафика между версиями страниц; сопоставление показателей эффективности. В итоге можно понять, какие из элементов сайта способны повысить конверсию.

Осуществление тестирования возможно в отношении абсолютно каждого элемента страницы сайта. Но целесообразно в первую очередь обеспечивать исследование страниц: самых посещаемых; с выгодными визитами; с высокими показателями отказов.

Проведение A/B тестирования сайта компании

Проведением A/B тестирования сайта предусматривается:

1. Формулирование цели (целью, к примеру, может быть увеличение числа подписчиков, рост количества регистраций, увеличение количества продаж и т. д.).

2. Проведение анализа поведения людей на сайте.

3. Разработка гипотезы согласно поставленной цели (гипотезы, касающейся улучшения превращения посетителей веб-сайта в покупателей компании).

4. Фиксация исходных статистических данных.

5. Создание тестовых версий страниц.

6. Настройка тестирования и запуск процесса.

С помощью A/B тестирования возможно не только повышение лояльности пользователей сайта, но и:

выявление самых импонирующих пользователям версий страниц (это необходимо, чтобы иметь шанс подавать информацию таким образом, чтобы посетители были готовы её воспринимать, а значит продлевать время нахождения на сайте);

выявление наиболее импонирующих пользователям версий страниц (это важно с позиций продления времени, проведенного пользователем на сайте);

обеспечение подготовки рекомендаций по оформлению страниц таким образом, чтобы пользователи просматривали больше страниц, дольше оставались на сайте;

увеличение продаж;

обеспечение того, чтобы предпринятые компанией на сайте активности привели к выполнению целевых действий пользователей;

обеспечение лучшего конвертирования посетителей сайта в покупателей;

уменьшение расходов и сбережение времени компании на бессмысленные, нецелесообразные изменения сайта либо изменения, вредящие конверсиям.

1.6 Повышение лояльности клиентов интернет-магазина

Стратегии повышения лояльности клиентов интернет-магазина

Существует ряд актуальных для всех интернет-магазинов стратегий:

1. Стратегия профессионального подхода. Клиенты тянутся к тем интернет-магазинам, демонстрирующим профессионализм, который, прежде всего, выражается в честности. Всем интернет-магазинам необходимо стремиться к обеспечению точности описания товаров и актуальности цен. В этом случае и лояльность клиентов повысится, и клиенту не потребуется обращаться за дополнительными разъяснениями (не стоит забывать, что для клиента большую ценность представляет его личное время).

Бывают ситуации, когда интернет-магазин стремится к «улучшению» описания своих товаров (добавляя, скажем, лишние дюймы к экранам телевизоров), приукрашивая действительность. Делать это категорически не рекомендуется. Профессиональный подход требует, чтобы информация по товарам (и вообще вся информация) в интернет-магазине отличалась точностью и достоверностью. Если данного требования не придерживаться, пользователи будут демонстрировать свое недовольство, станут массово возвращать товары, и репутация интернет-магазина окажется испорченной. Любая неточность, касающаяся описаний характеристик товаров, способна наносить урон интернет-магазину. Поэтому описывая товары, нельзя допускать «переусердствования». Достаточно простого выделения всех особенностей товара и описания его реальных преимуществ.

На сайте интернет-магазина всем сведениям положено быть достоверными. Утаивать что-то не стоит. Нельзя допускать, к примеру, чтобы клиент, который уже оформил заказ, узнал, что доставка товара будет на самом деле для него более дорогой, чем указано на сайте. Подобные ситуации обычно злят клиентов, и они покидают интернет-магазины из-за них, бросая свои корзины.

Пользователям очень не нравится несение дополнительных расходов, превалирующих над указанными на сайте ценами (это касается и стоимости доставки). Заявленные цены они воспринимают в качестве конечных, и ориентируясь на них, решают – покупать, либо не покупать.

Точность и актуальность представленной на сайте интернет-магазина информации, несомненно, содействует избежанию разочарования клиентов, достижению их большей лояльности.

Необходимо обеспечение безупречно отлаженного процесса покупок. Это для достижения высокой лояльности клиентов принципиально важно. Надо чтобы получение клиентами заказов строго соответствовало тому, что предусмотрено доставкой. Нельзя допускать нарушения сроков доставки. Если товар не доставить вовремя, клиент не простит такой оплошности. Все усилия нужно мобилизовывать на ненарушение сроков доставки товара.

Профессионализм состоит в том, чтобы имела место комфортность процесса покупок в интернет-магазине для клиента, чтоб непредвиденные ситуации отсутствовали.