Я должен уважать людей, несмотря на то что они имеют другие стили и суждения.
И разрабатывать систему, воспитывающую взаимное доверие, несмотря на наличие конфликта интересов.
Превосходный менеджмент может быть обеспечен в организации, состоящей из коллег, которые поддерживают между собой нормальные контакты и являются друзьями, а значит, сотрудничают друг с другом. Они имеют взаимное уважение и доверие к каждому члену своего коллектива, поэтому их отношения являются и синергетическими, и симбиотическими.
Я представляю себе транспарант на фасаде здания:
Превосходный менеджмент за счет командной работы: сотрудничество, коммуникации, взаимное доверие и уважение.
Неплохо!
Но как мы узнаем, действительно ли мы имеем желательные коммуникации, сотрудничество, уважение и доверие?
Вы можете определить это с помощью языка поз и телодвижений. Когда решение принимается в обстановке взаимного доверия, люди поворачиваются лицом друг к другу. Они собираются вместе и принимают решения сообща. Они смотрят друг другу в глаза. Если они испытывают еще и взаимное доверие, то при реализации принятого решения они могут позволить себе сидеть друг к другу спиной.
Скажите мне, как вы ведете себя при принятии и реализации решения, и я скажу вам, насколько хорошо управляется ваша организация.
А есть ли для этого какой-нибудь другой способ?
Есть. Чтобы принимать решения в одиночку, а не сообща, требуется меньше времени. В организациях, управляемых на основе взаимного доверия, принятие решений требует большего времени, так как оно осуществляется коллективно. Но зато реализация решений происходит быстрее. Люди доверяют друг другу выполнение порученных заданий. Они не пытаются друг друга контролировать. В плохо управляемой организации, где нет взаимного доверия и уважения, люди принимают решения очень быстро, потому что делают это в одиночку. Но выполнение решения растягивается надолго из-за излишнего контроля и неоднозначной трактовки указаний. Хорошо управляемая организация действует по принципу «медленно-быстро», а плохо управляемая – по принципу «быстро-медленно».
Это помогает мне лучше понять японский стиль менеджмента в сравнении с американским. В США решения принимаются быстро, а выполняются медленно. В Японии решения принимаются медленно, а выполняются быстро.
Японцы добиваются успеха и действуют быстро потому, что они затрачивают много времени на совместное принятие решений. Однажды немецкий менеджер спросил меня: «Как японцам удается так быстро внедрять инновации? Ведь они имеют такой же бюджет исследований и разработок, как и мы!» Я ответил ему так: «Они опережают нас, потому что не спешат». Но он подумал, что я шучу.
Для японцев взаимное уважение имеет важное значение. Одна из особенностей японской культуры состоит в том, что потеря репутации считается в ней позором. Некоторых людей угроза такого позора вынуждала делать себе харакири. Но незаслуженно лишить другого человека его хорошей репутации – это еще более тяжелый проступок.
А как насчет взаимного доверия?
Японские компании демонстрируют долгосрочную преданность своим работникам и ожидают от них в ответ того же самого. Эта взаимная преданность порождает взаимное доверие. А ведь именно такое доверие создает беспроигрышные условия для обеих сторон и поощряет сотрудничество.
К сожалению, в Америке так бывает не всегда. Иногда менеджмент в первую очередь заботится о себе и только потом – о работниках. Когда компания оказывается в трудном положении, менеджеры используют свои «золотые парашюты», а работников выставляют на улицу. После этого американцы удивляются тому, что профсоюзы не хотят сотрудничать с менеджерами компаний. С какой стати они будут это делать?
Если бы обе стороны могли выработать взаимное доверие и уважение, то это пошло бы на пользу всем. Если вы доверяете, вы проявляете заботу; а когда вы проявляете заботу, вы прислушиваетесь; а когда вы прислушиваетесь, вы учитесь. В результате возникают симбиотические синергетические отношения.
Некоторые отношения оказываются только синергетическими и не становятся симбиотическими. Демократия, капитализм, рыночная экономика – эти системы разработаны для обеспечения роста. Они являются синергетическими, но не симбиотическими; богатые могут становиться в них еще богаче, а бедные – еще беднее. Социалистическая система, напротив, пытается объединить интересы рабочих, интеллигенции и крестьян путем создания бесклассового общества. Социалисты стремятся к созданию симбиотического общества, которое, очевидно, не является синергетическим. Как сказал бывший британский премьер-министр Уинстон Черчилль: «Капитализм – это несправедливое распределение богатства. Коммунизм – это справедливое распределение бедности».
Так что же нам необходимо? Обе системы?
Да. Настоящая система социальной демократии, которая является одновременно и синергетической, и симбиотической. Другими словами, система, которая развивается и процветает и в то же время защищает интересы всего общества в целом.
Общий знаменатель успеха
Успех любой системы – является ли она крупной или малой, представляет ли собой отдельного индивида, семью, организацию или общество – может быть предсказан с помощью одного-единственного показателя: соотношения между внутренним и внешним маркетингом.
Успех = f {внешний маркетинг / внутренний маркетинг}[6]
Внешний маркетинг определяется количеством ресурсов, которые организация вкладывает в идентификацию и удовлетворение потребностей клиентов. Внутренний маркетинг определяется количеством управленческой энергии, необходимой для того, чтобы в организации произошло желаемое событие. Внешний маркетинг – это функция, в том числе и таких переменных, как рыночная сегментация и товарная дифференциация. Внутренний маркетинг – это функция взаимного уважения и доверия. Если в организации отсутствует взаимное уважение или доверие – или присутствует в малых количествах, – то затраты энергии на осуществление внутреннего маркетинга будут очень высокими.
Так как энергия человека в любой момент времени является фиксированной, то количество энергии, остающейся для внешнего маркетинга, зависит от того, сколько энергии расходуется на внутренний маркетинг. Если вся энергия расходуется внутри организации, то энергии для внешнего маркетинга не остается вовсе, так как внутренний маркетинг имеет более высокий приоритет.
Если члены организации страдают от недостатка самоуважения, слабости чувства собственного достоинства и недоверия к себе, то среди них будут часто возникать внутренние конфликты. Они могут хорошо выглядеть, быть находчивыми и богатыми, но быть неспособными устанавливать хорошие отношения или добиваться успехов в карьере. Бóльшая часть их душевной энергии расходуется на преодоление проблем, обусловленных их низким самоуважением и недостаточным доверием к себе.
