Сказать не означает услышать. Услышать не означает понять. Понять не означает согласиться. Использовать не означает продолжать применять.
Конрад Лоренц
Если на каждом этапе обработки информации вы утратите лишь 20% из первоначально сказанного, результат будет следующим: 100% сказать не означает услышать - 20%, 80% услышать не означает понять - 20%, 60% понять не означает согласиться - 20%, 40% согласиться не означает применить - 20%, 20% применить не означает продолжать применять - 20%, 0% сохраняется.
Вывод: с течением времени информация постепенно забывается и вытесняется поступающим ежедневно потоком новой информации. Поэтому вы не можете почивать на лаврах или успокаивать себя отговоркой, что все четко и доходчиво объяснили своему партнеру и он вас понял. Даже в этом случае необходимо помнить: нужно то и дело повторять ту информацию, которая клиенту важна и интересна (рис. 7.3)!
Потеря информации
Рис. 7.3. Потеря информации
№
Три пути восприятия
1. Произнесенное слово
(вербальное содержание).
2. Тон речи (модуляция, паузы…).
3. Невербальный язык
(жесты, мимика).
Как вы думаете, какое значение для слушателя имеют эти три фактора? Какая доля, по вашему мнению, приходится на каждый из этих факторов, если воспринятое сообщение принять за 100%?
Помните модель айсберга, соотношение рационального и эмоцинального факторов, уровня содержания и уровня отношении (см. гл. 1 "Коммуникация в сбыте")? Если помните, тогда вас не удивят данные, полученные исследователями:
1. 7% - специальная информация,
2. 38% - как вы что-то говорите,
3. 55% - язык мимики и жестов
100% - убедительность.
Опытные продавцы умеют осознанно воспринимать, правильно анализировать поведение клиентов и уверенно убеждать их. Поэтому они учатся владеть невербальным языком и использовать свой голос. Они употребляют и исключают из своей речи слова, препятствующие заключению сделки. Будучи толковым, добивающимся успехов продавцом, вы выполняете созидательную роль по отношению к своим клиентам, коллегам, руководству, сотрудникам своей фирмы, своему городу и т. д. Если вы инстинктивно будете любое неприятное чувство превращать в воодушевление, увеличивающее вашу энергию, то мобилизуете одну из мощнейших сил, которая активизирует ваши действия и улучшит результаты в сбыте и консультировании.
Правила эффективного восприятия
Умению внимательно слушать и воспринимать своего делового партнера можно научиться так же, как чтению, письму и счету. Умение внимательно слушать требует сил, самодисциплины и сосредоточенности.
Выслушивая собеседника, применяйте "метод кофейного фильтра": дожидайтесь, пока упадет последняя капля.
Внимательно выслушивая своего партнера, вы делаете ему самый приятный
комплимент.
Установите, какова ваша доля участия в среднем в деловой беседе.
Продавец Клиент
80% 20% = начинающий продавец
50% 50% = уже имеющий некоторую подготовку
20% 80% = настоящий профессионал, воистину чемпион мира
Кто много говорит о себе, тот наводит скуку. Кто предоставляет слово партнеру,
тот воодушевляет.
Самое важное при активном восприятии
Больше молчите, старайтесь меньше говорить.
Когда вы говорите, то не можете слушать.
Кто много говорит, тот мало узнает!
Положительно настройтесь на своего партнера.
Поставьте себя на его место, чтобы лучше понять его позицию.
Изберите такую стратегию, которая бы позволила обеим сторонам оказаться в выигрыше.
Больше улыбайтесь. Улыбка поможет и вам, и вашему партнеру. Покажите ему, что он может свободно, не сдерживаясь, высказываться. Способствуйте созданию во время беседы приятной раскованной атмосферы.
Внимательно вслушивайтесь в слова собеседника.
Покажите свой интерес к нему и его проблемам. Воздерживайтесь во время беседы от перелистывания и чтения документов. Слушайте собеседника, чтобы понять его, а не дать ему оценку или вступить с ним в спор.
Полностью сосредоточьте свое внимание на партнере, его сложившихся на данный момент делах и вытекающих из них задачах.
Во время разговора не рисуйте фигурки, не просматривайте свои записи. Не формулируйте свой ответ до тех пор, пока партнер не кончит говорить.
Будьте терпеливы. Не суетитесь, не торопитесь, не прерывайте партнера. Не ведите себя так, будто вы в цейтноте и вот-вот собираетесь уйти. Тот, у кого мало времени, должен все делать медленно, но размеренно и планомерно, так как ему слишком дорого время, чтобы тратить его на выявление недоразумений.
Держите себя в руках. Когда вы сердитесь, то неправильно истолковываете слова своего собеседника. В критическую минуту сделайте глубокий вдох, дружелюбно улыбнитесь и продолжайте вести себя по-деловому. Всегда, даже если партнер говорит то, что вам неприятно, считайте, что у него добрые намерения.
Сохраняйте невозмутимость. Не допускайте того, чтобы упреки или критические замечания вывели вас из душевного равновесия. Ваше хладнокровие заставляет партнера действовать. Не затевайте споров: выиграв спор, вы навсегда потеряете клиента.
Без устали спрашивайте, задавайте как можно больше вопросов. Побуждайте партнера высказывать свое мнение и этим показывайте свой интерес к нему и его целям. Направляйте ход беседы при помощи большого количества кратких открытых вопросов.
Применяйте "контролируемый диалог". Повторяйте слово в слово самые важные высказывания своего партнера:
а) про себя, мысленно, чтобы не отвлекаться на собственные мысли, выводы, оценки, сравнения и т. п.;
б) вслух, особенно если вам нужно выиграть время на размышления.
Не говорите сами. Это и первая, и последняя заповедь активного восприятия того, что вам говорит собеседник, а все остальные зависят именно от того, насколько вы выполняете эту. Кто говорит только сам, тот не узнает ничего нового.
Природа одарила человека двумя ушами и лишь одним ртом. Это мягкое указание на то, что во время коммерческой беседы вы должны меньше говорить и больше слушать.
Глава 8. Выявите пользу
