Мы все ближе подходим к подобному сценарию, поэтому не будем волноваться о мошенничестве и рисках, связанных с мобильностью, а лучше подумаем о том, как свести риск использования мобильных устройств к минимуму. В контексте обеспечения безопасности вы можете использовать номер мобильного телефона, геолокационную близость мобильного аппарата, SMS и приложения, а также традиционные карту и PIN-код для того, чтобы удостовериться, что человек, который пытается получить доступ к счету, является именно тем, кто имеет право им пользоваться.
Главная идея обеспечения банковской безопасности состоит в том, что банки никогда не будут опережать криминал. Это задача криминала – непрерывно испытывать и пытаться нарушить систему безопасности банка. А банк должен идти вслед за теми, кто стремится проделать брешь в защите. Это достигается с помощью регулярных обновлений политики информационной безопасности, систем и инфраструктур безопасности, а также лучших актуальных рекомендаций и практик обеспечения сохранности клиентских данных.
И в заключение. Банки должны уверенно поставить себя в центре информационной безопасности и предложить клиентам безопасное хранилище данных. Гарантии и обеспечение безопасности мобильных транзакций и данных – реальный шанс. К сожалению, большинство банкиров отвечают на это: «Не делает ли это нас целями для хакерских атак?» Да, именно так. Банки должны одерживать победу на своей территории и делать уверенные заявления типа: «Мы гарантируем, что ваши деньги и данные будут у нас в полной безопасности». В конце концов если не банки, то кто?
И на это банки нередко реагируют негативно. Они считают, что это не входит в их задачи, а безопасное управление данными следует оставить Google, Facebook и PayPal, которые в этом понимают.
Получается, мы просто отдаем свой хлеб кому-то другому. Это позиция очень недальновидного банкира – отдать безопасное управление данными на сторону, а самим сконцентрироваться на управлении деньгами.
Что банки могут сделать для этого и каковы решения проблемы безопасности? Безопасность. Уверенность. Доверие. Вот три вещи, которые банки должны обеспечить и гарантировать.
Превращаемся в цифровой банк
На регулярных встречах я беседую с банкирами о том, удаются ли им те изменения, которых ожидают клиенты благодаря широкому распространению смартфонов и планшетов; о том, каковы последствия применения мобильных приложений в банкинге и как может в будущем выглядеть банк, построенный на приложениях, как он будет работать и что это будет означать для клиента.
Уже понятно, что существуют принципиальные проблемы, связанные с применением приложений в банковском деле. Например:
• Некоторые банки были вынуждены полностью заменить свои системы интернет-банкинга в течение пяти лет эксплуатации.
• Некоторые банки разработали приложения для Apple iPhone, но в течение 18 месяцев их клиенты переключились на Samsung Galaxy.
• Многие банки подавлены быстротой, с какой появляются подобные изменения, а также тем, что в силу этого очень трудно понять, на что делать ставки в будущем.
Куда инвестировать?
Одна из самых больших проблем, с которой сталкиваются банки, – как обеспечить в предусмотренные сроки возврат инвестиций в технологии, особенно когда ситуация меняется достаточно быстро. Например, многие банки теперь проводят различие между смартфонами и планшетами, но со временем планшеты уменьшаются, а смартфоны увеличиваются. Иными словами, смартфоны превратятся в планшеты, и наоборот. Сразу же после этого появятся каналы с неограниченным трафиком и память неограниченного объема, доступные в режиме 24/7 на устройстве, которое всегда находится или в руке клиента, или у него в сумке.
Проблема, следовательно, состоит в том, как вы видите будущее бизнеса и во что инвестируете. Многое сводится к долгосрочным перспективам, но большинство банков не имеют долгосрочных перспектив. Банки живут сегодняшним днем, и краткосрочные инвестиции получают преимущество.
Подобная ситуация также является следствием слабой конкуренции между банками и легкостью копирования опыта. Обратите внимание на «большую пятерку» британских банков: HSBC, Barclays, Lloyds, RBS и Santander. Когда один из них предпринимает нечто необычное, остальные, если это имеет смысл, делают то же самое. Если один банк поднимает волну, остальные копируют ее в течение нескольких месяцев. Поэтому мобильные приложения вроде Pingit от Barclays выделяются на общем фоне; Barclays запустил систему пиринговых мобильных платежей за два года до того, как большинство остальных банков начало рассматривать подобную возможность.
На другом конце спектра находится то, что банкам стоило бы скопировать, например, PayPal или Square, но многие из тех, кто руководит банками, просто не знают о них. Вот здесь и появляется нестыковка.
Если спросить, приведут ли те изменения, которые мы сегодня наблюдаем, к перестройке банковской системы, то большинство банков ответят утвердительно. И поэтому глубокое понимание социальных технологий и инвестирование в них имеют решающее значение.
На протяжении всей своей истории банки высокомерно полагали, что, единожды получив клиента, можно держать его всю жизнь. Банки считали, что только нечто из ряда вон выходящее могло испортить взаимоотношения с клиентом и вынудить его расстаться с банком. И банки годами внедряли новые каналы обслуживания в точном соответствии с подобным типом мышления.
Однако все более широкое использование мобильных планшетов в повседневной жизни привело к сокращению цикла технологических изменений. Поскольку большинство людей владеют хотя бы одним подобным устройством, почти у каждого под рукой оказывается альтернативный способ получения банковских услуг. Таким образом, клиенты в итоге изменят способы функционирования банков в будущем. Клиенты уже могут пользоваться альтернативными платежными механизмами. Они загружают приложения, которые делают, что им нужно и как им нужно. Банкам пора понять: то, что было священным в течение долгого времени, ушло навсегда – и начинать инвестировать в соответствии с новыми реалиями.
Последствия укороченного цикла технологических изменений
Что означают все эти укороченные циклы и использование клиентами новых технологий? Это значит, что, когда клиент из дома пытается приобрести какой-то финансовый продукт, будь то кредитная карта или ипотека, процедура должна быть настолько же простой, как, например, у Amazon, иначе пользователь закроет приложение и уйдет куда-то еще. Это результат синдрома недостатка внимания в современном мире. Если вы не смогли «зацепить» клиента в течение нескольких секунд, он уходит. Если у него возникли какие-то трудности при оплате, он уходит.
