Похвала, признание, поддержка – еще одна группа – на этот раз «Три П». Это бесплатное, экологически чистое топливо, которое вселяет уверенность и повышает самооценку, улучшает производительность и избавляет от проблем и неприятностей. Эти «Три П» ценнее любого топлива, на котором работают мощные двигатели космических кораблей, потому что они стимулируют человеческую энергию и мотивацию. В отличие от дорогих, невозобновляемых источников энергии, таких как нефть и газ, запасы этой энергии неисчерпаемы. Вы можете целиком исчерпать свои «Три П» в один день и на работе, и дома, а на следующее утро проснуться «с полным баком». Чем больше мы используем эту энергию, тем больше ее становится. Когда люди получают мощь этой энергии, то сразу же открывают собственный внутренний источник и начинают делиться ею с другими.
Между «Тремя П» и нефтью есть еще одно различие. Мало того что мы не используем энергию «Трех П» чрезмерно, чаще всего мы пользуемся ею недостаточно. Если бы лидеры расточали «Три П» так же щедро, как нефть, то наш мир давно стал бы гораздо лучше. Если вам кажется, что я преувеличиваю, спросите себя, часто ли вам казалось, что вы перебарщиваете с похвалой, признанием и поддержкой? Думали ли вы, что нужно быть сдержаннее? Лично мне такие мысли в голову не приходили. Когда я спрашиваю участников своих семинаров, не кажется ли им, что они слишком часто хвалят работников за упорный труд и хорошие результаты, то в комнате начинаются нервные смешки. Еще никто не признался в подобном грехе.
Как большинство менеджеров, я не осознавал значимости «Трех П» вплоть до определенного момента. Урок, как всегда, оказался довольно жестким. В 1973 г., когда я уже три недели работал директором ресторанов отеля Marriott в Филадельфии, мне пришлось столкнуться с рядом очень сложных проблем. Некоторые мои подчиненные работали плохо, а один из них вообще считал, что это я должен ему подчиняться. Кроме того, плохой маркетинг привел к увеличению нагрузки на отдел обслуживания в номерах. Еще более усугубляло ситуацию то, что я не получал обратной связи касательно собственной работы. Я ни разу не встречался и не разговаривал со своим начальником или главным управляющим отеля. Я был очень подавлен и не уверен в себе. Жене я сказал: «Думаю, что, согласившись на эту работу, я совершил самую большую ошибку в жизни». На следующий день я получил письмо от главного управляющего.
Дорогой Ли!
Приношу свои извинения, что не встретился с Вами после того, как Вы приступили к работе. Я находился в Вашингтоне и работал над рядом новых проектов. Хочу сказать Вам, что наслышан о той прекрасной работе, которую Вы проделали. Все очень высоко о Вас отзываются. Мы очень рады, что Вы присоединились к нашей команде. Вы сделаете наш отель лучше.
Искренне Ваш,Ричард.Это абсолютно точная цитата, потому что я сохранил то письмо на всю жизнь. Оно значило для меня очень много. Это письмо вселило в меня уверенность в себе как раз в тот момент, когда я больше всего в этом нуждался. Всем нужны «Три П» – и не только в трудные моменты. Любой, кто говорит, что это ему не нужно, просто хочет прослыть скромником. Мне не стыдно признаться, что, какого бы успеха я ни добивался, я никогда не переставал радоваться похвале, признанию и поддержке со стороны лидера. Даже когда я занимал пост руководителя одной из самых знаменитых компаний мира, я был польщен запиской от Эла Вейса, моего начальника в Walt Disney World® Resort, где было написано: «Ли, ты прекрасный партнер! Ты проделал замечательную работу. Я надеюсь, что ты проработаешь со мной еще лет 15!» Эта записка определила весь мой день. Я взял ее домой и показал жене и теще. На следующий день я сказал Элу, как тронут был его письмом. Это и есть неистощимый источник энергии: получив «Три П» от Эла, мне захотелось отблагодарить его тем же.
К сожалению, хотя всем нам нужны «Три П», мы не особо щедры по отношению к тем, кто работает на нас. И не потому, что мы не знаем, как это сделать. Большинство из нас инстинктивно чувствует это. Когда ребенок вставляет квадратную втулку в квадратное отверстие, мы всегда хвалим его за сообразительность. Когда ребенок пытается втиснуть квадратную втулку в круглое отверстие и у него ничего не получается, мы все равно хвалим его, чтобы он продолжал стараться. Мы отлично знаем, как важно подкреплять уверенность и самооценку ребенка, но часто забываем о том, что взрослые в этом тоже нуждаются. Когда в компании кто-то совершает промах, лидер редко хвалит его, чтобы поощрить к дальнейшей работе. Напротив, многие лидеры ругают подчиненных и угрожают им увольнением.
Никогда не следует недооценивать эмоциональное влияние лидера. Моя помощница, Марша Дэвис, проработала со мной много лет. Несколько раз я писал ей благодарственные письма. И однажды я увидел, что она положила их под стекло на свой рабочий стол, чтобы все их видели. Моя похвала много для нее значила. Даже Шекспир не смог бы описать то, что дала нашей компании преданность и верность Марши. Когда я ходил по парку Disney World и посещал людей на их рабочих местах, то иногда видел свои благодарственные письма на столах и стенах. Однажды я ужинал в Wilderness Lodge. Официант показал мне мое письмо, которое я написал ему пятью годами раньше. Он до сих пор хранил его в бумажнике. Уверяю вас, я не единственный лидер Disney World, похвалу которого ценят так высоко. «Три П» стали неотъемлемой частью нашей корпоративной культуры. Вы тоже можете сделать их частью своей культуры вне зависимости от того, в какой сфере работаете и в какой стране живете.
Если вы не хвалите, не уважаете и не поддерживаете тех, кем руководите, они никогда не будут работать на вас в полную силу. Скорее всего, они просто будут выполнять ваши указания, никогда не выходя за рамки. Настоящим лидерам это хорошо известно. Они постоянно ищут возможности использовать бесплатное горючее «Трех П» искренне, конкретно и своевременно. Несколько советов помогут вам увидеть эти возможности и использовать их.
1. В важные моменты будьте вместе с работниками. Вы не представляете, насколько высоко люди ценят то, что лидер хочет быть рядом с ними – не руководить, а помогать им, узнавать их, спрашивать, что они думают, чувствуют, и просто наслаждаться их обществом. Работники знают, как ценно время руководителя. Если вы проводите время с ними, то они начинают ощущать собственную значимость.
Как я говорил в восьмой главе, в Disney World я проводил половину своего рабочего времени, посещая Сотрудников. Я просил показать мне рабочие процессы, рассказать о том хорошем, что они делают для Гостей. Люди с гордостью рассказывали мне о новом правиле «Поймай Пятерку», давали попробовать новые блюда, только что включенные в меню, катали на недавно отремонтированных аттракционах. Такие прогулки занимали массу драгоценного времени, но ни одна минута не была потрачена впустую, потому что я не только получал полезную информацию, но еще и имел возможность использовать энергию «Трех П». Смысл моих прогулок был простым, но глубоким. Я говорил Сотрудникам: «Вы важны для компании, и я это понимаю. Мы не смогли бы обойтись без вас».
