которые помогут понять, что его мотивирует и вдохновляет.
Как правило, этот метод применяется для достижения речевой власти в долгосрочных отношениях. Ведь изучение собеседника требует времени. Нам не нужно знать все о человеке, которого мы видим в первый и последний раз.
Так или иначе, вопросы – это самый доступный и эффективный инструмент для того, чтобы узнать человека. Как правильно пользоваться этим инструментом, вы узнаете из следующего раздела.
Упражнение 26. Наблюдатель
Ориентируясь на десять шкал из опросника Хогана, определите свой тип мотивации или их сочетание. Подумайте о своих коллегах и знакомых: кто из них приходит вам на ум, когда вы читаете описание типажей опросника?
Наверняка у вас есть собственный опыт и интуиция, которые помогают разбираться в людях.
Еще до того, как психология сформировалась как система знаний, это умение называлось проницательностью. Этот навык развивается с опытом: чем больше людей вы узнали, тем лучше в них разбираетесь.
Скорее всего, вы относите собеседников к разным типам бессознательно. Цель упражнения – вывести этот навык «из тени», чтобы сознательно его развивать.
Придумайте вопросы, с помощью которых вы сами могли бы определить тип личности человека. Запишите по два-три вопроса к каждому типажу.
Вопрос ребром. Ставим правильно
Открытые или закрытые? SPIN-технология
Если вы хотите разговорить человека, задавайте ему вопросы. Вспомните не слишком тактичных бабушек, которые могли выведать личную информацию даже у постороннего человека. В разговорах с ними и у самых немногословных людей обычно нет шансов отмолчаться. Люди вынуждены хоть что-то сказать, потому что игнорировать вопросы невежливо. Нам это правило этикета только на руку.
Для начала разговора может быть полезен даже односложный ответ сквозь зубы. Ведь он дает важную информацию о том, что человек не расположен к общению. Если вы хотите растопить лед недоверия или начать коммуникацию, смело начинайте с вопроса.
В одном из упражнений я говорил об открытых и закрытых вопросах. Закрытые вопросы позволяют получить ответ «да» или «нет», открытые – развернутый ответ.
Так, по крайней мере, считали психологи до 70-х годов прошлого века. Но американский маркетолог и исследователь продаж Нил Рэкхем изучил опросы множества людей и обнаружил, что в случае с открытыми вопросами это не совсем так, а с закрытыми – совершенно не так.
Согласно его подсчетам, только 10 % людей отвечают на открытые вопросы односложно или вовсе уклоняются от ответа. Очевидно, что таким людям просто не хочется общаться, открытые вопросы их попросту раздражают. Оказавшись перед необходимостью отвечать развернуто, эти люди замыкаются еще больше. По этой причине с ними лучше работают закрытые вопросы: они увеличивают шанс получить хоть какой-то ответ.
Но 60 % людей, напротив, отвечают на закрытые вопросы развернуто. Большинство людей чувствуют потребность объяснять и дополнять свои ответы, даже если их об этом не просили. Многие люди просто любят поговорить: им все равно, закрытый вопрос или открытый, для них это просто приглашение к общению.
Представим, что я спрашиваю человека, хорошо ли он спал. Предполагается, что ответ будет «да» (хорошо) или «нет» (плохо). Но вместо этого он рассказывает не только о том, как спал, но и какие видел сны, во сколько проснулся и какая погода была за окном. Это пример того, сколько информации может принести всего один закрытый вопрос.
Нил Рэкхем разработал SPIN-технологию, которая активно используется в продажах, чтобы выявлять запросы потребителей. Эта технология включает в себя четыре типа вопросов.
S – ситуационные вопросы.
Это стартовые вопросы, которые позволяют получить первичную информацию о собеседнике, настроиться на встречу и снять напряжение. Иногда это так называемый small talk или «разговоры о погоде». О чем еще говорить с незнакомцем? Обмен ни к чему не обязывающими репликами помогает завязать разговор, наладить контакт и заручиться доверием собеседника. После этого можно задать вопрос о том, как у человека дела.
P – проблемные вопросы.
Выяснив, в каком настроении собеседник пришел на встречу, можно начать задавать уточняющие вопросы. Они дополнят общую картину неочевидными деталями. Цель таких вопросов – перейти ближе к делу, чтобы разобраться, чего хочет собеседник, с какой проблемой или предложением он пришел.
I – извлекающие вопросы.
Узнав о проблеме, которая волнует собеседника, можно перейти к разговору о ее возможных последствиях. Такие вопросы помогают глубже понять проблему, причем не только и не столько вам, сколько вашему собеседнику. Эти вопросы должны касаться его действий или бездействия, гипотетических эффектов и потенциальных проблем, к которым они могут привести.
Если на первом этапе складывается общая картина, на втором она расширяется и дополняется, а на третьем – приобретает глубину и рельеф.
N – направляющие вопросы.
Выстроив полную картину проблемы, можно обсуждать пути ее решения. Задавая правильные вопросы, вы дадите ему возможность самому увидеть выгоды и пользу, которые несут ваши идеи. Вы можете прямо спросить: «Какую выгоду вы ожидаете получить от сотрудничества с нами?»
Следующие типы вопросов не входят в SPIN-технологию, но иногда бывают полезны. Особенно на начальном этапе, когда вам нужно определить круг проблем и сузить рамки разговора.
Отсекающие вопросы.
На этом принципе построена игра «Данетка», в которой нужно угадать слово, задавая вопросы, на которые другие игроки могут отвечать только «да» или «нет». Например, ответ на вопрос: «Это живое или неживое?» – позволяет отсечь большое количество версий.
В общении этот подход позволяет значительно сэкономить время. Он применяется, например, на собеседованиях и позволяет выяснить, соответствует ли кандидат ключевым критериям нанимателя.
Альтернативные вопросы.
Ответы на такие вопросы предлагают выбор из двух альтернатив: либо одно, либо другое. На этом основан манипулятивный прием «выбор без выбора». Скажем, вас спрашивают: «Будете платить картой или наличными?», когда вы даже не приняли решение о покупке.
Как ни странно, такой прием часто срабатывает. Но его легко распознать, это может сильно испортить впечатление от общения.
Однако, когда в ресторане посетителя спрашивают: «Вы будете рыбу или мясо?», это не манипуляция, а способ облегчить и ускорить процесс заказа, чтобы предложить человеку только те блюда, которые ему интересны.
Как видите, правильно поставленный вопрос не только дает полезную информацию, но и направляет беседу в нужное русло.
Смотрим назад в будущее. Матрица ТСЗ
Матрица ТСЗ (тогда – сегодня – завтра), которая изображена на Рисунке 27, – это более сложный инструмент, чем SPIN-технология. Он используется, когда нас интересуют не только чувства и эмоции, но и конкретные сведения о человеке или компании. В таких случаях матрица ТСЗ помогает собрать эти сведения в наглядную схему.
Рисунок 27. Матрица ТСЗ (тогда – сегодня
