Если клиент выполняет условия вашей акции и совершает оговоренное количество покупок, ему полагается — без всяких дополнительных условий и без всякой доплаты — какой-то подарок. Например:
— десятый билет в кино — в подарок;
— ко второй чашке кофе — шоколадка бесплатно;
— третья кружка пива — даром;
— налетавшему 100 тысяч километров пассажиру — билет в подарок.
Сам по себе этот прием прост до чрезвычайности. Человек чувствует, чем больше он покупает, тем ближе приз, и начинает делать дополнительные покупки пли покупать больше товаров за раз. А после того как он втягивается, ему уже жаль покупать товар у конкурента — ведь тогда он не получит очередные очки, штампик или марку, так что покупка не приблизит его к заветному призу. Прием банальный, но работает хорошо.
Однако, как говорят французы, дьявол таится в деталях — есть несколько нюансов, которые стоит оговорить особо.
Если вы хотите предложить клиентам накопительный подарок, чтобы стимулировать продажи, первым делом воспользуйтесь калькулятором. Надо просчитать стоимость подарка и убедиться, что схема «N покупок но полной цене + товар Z даром» для вас выгодна.
Кроме того, необходимо убедиться, что вашим типичным клиентам этот подарок интересен, привлекателен для них. Опросить с десяток клиентов. Потом десятку-другому клиентов предложить такой подарок за большую покупку и посмотреть, заставит ли их это расстегнуть кошелек. И только затем можно официально объявлять о «раздаче слонов».
В противном случае вы рискуете потратить время и деньги на рекламу, печатные материалы, на обучение продавцов — и все это только для того, чтобы обнаружить, что ваш подарок безразличен клиентам.
Выбирать подарок лучше всего из собственного ассортимента — тогда он обойдется вам гораздо дешевле, чем товар из чужого магазина. Да и клиенту такой подарок почти наверняка окажется интересен. Разумеется, это должен быть не какой-то грошовый товар.
О том, что за несколько покупок положен подарок, и о том, как его получить, клиента следует предупредить при первой же покупке. Даже если о подарках говорилось в рекламе — продавец все равно должен напомнить покупателю, что тот сделал первый шаг к получению подарка. Это необходимо, чтобы человек вообще узнал о подарке как о еще одной причине вернуться к вам. Не поверите, но многие продавцы забывают это сделать, чем сводят на нет эффект от маркетинговой акции.
Например, недавно я с удивлением обнаружил, что в ресторане, куда я время от времени заглядываю уже несколько лет, все эти годы существует программа накопительных подарков. Информация о ней напечатана мелким шрифтом на обороте меню. Официанты не сообщают посетителям об этой программе, так что едва ли хотя бы один из сотни клиентов ресторана знает о ее существовании.
Кроме того, нам нужно, чтобы человек с первой же покупки получил ощущение того, что часть пути к подарку им уже пройдена, так что если он откажется от следующей покупки, он потеряет уже «заработанную» часть подарка.
И разумеется, нужна какая-то учетная карточка, которая позволит и нам и клиенту отследить, сколько покупок уже было сделано. Конечно, если вы работаете с крупными фирмами и дорогими заказами, все сделки отслеживаются и так — и необходимости в дополнительных документах нет. А вот если ваши основные клиенты частные лица, учетная карточка просто необходима.
Форма карточки может быть произвольной — визитная карточка с таблицей на обороте, мини-альбом для марок или наклеек, которые выдаются при покупке, магнитная карточка и т. п. Но должны соблюдаться несколько правил:
— аккуратное и красивое оформление. Это не только бумажка для записи покупок, это еще и ваша реклама;
— малый формат, позволяющий носить учетную карточку с собой, не складывая и не сминая ее. Оптимальный формат — размером с визитную или кредитную карточку, тогда ее можно будет носить в кошельке;
— способ записи уже сделанных покупок должен быть защищен от подделки. «Галочки» в соответствующей графе недостаточно — а вот печать или наклейка уже могут быть достаточно надежны;
— клиенту должно быть понятно, каковы условия для получения подарка, какую часть этих условий он уже выполнил, что еще осталось сделать — и что он получит в результате.
Клиент получает учетную карточку при совершении первой же покупки. Продавец должен но собственной инициативе выдать карточку, отметить в ней сделанную покупку и сообщить покупателю, что первый шаг к подарку уже сделан.
Впрочем, многие фирмы-производители с успехом используют вместо учетных карточек части упаковки своего товара. «Собери пять крышечек от йогуртов…», «Пришли нам этикетки с десяти бутылок…» и т. п.
Когда учетная карточка будет заполнена, клиент обменяет ее на подарок — и оставит вам информацию о себе для базы данных но клиентам. О том, зачем вам эта информация и что с ней делать, мы еще поговорим отдельно.
Далее, длина «пути» к получению подарка может быть произвольной, но чем этот путь короче, тем привлекательнее для клиента ваше предложение. Подумайте сами — стали бы вы участвовать в накопительной программе «Сотая чашка кофе бесплатно»? Держу пари, что нет. Поэтому выбирайте реалистичную «дистанцию».
Кстати, если вы работаете в основном с эпизодическими клиентами, можно использовать «накопительный подарок для сверхкороткой дистанции» — купон на мелкий подарок, который можно будет получить уже при следующем визите. «К следующей чашке кофе — шоколадка бесплатно». Шоколадка-то может быть и ма-а-а-аленькой — дареному коню, как известно, в зубы не смотрят.
И еще один нюанс. Если в качестве подарка выступает какой-то предмет длительного, а не разового пользования, подумайте — можете ли вы сделать его своим рекламоносителем? Имеет ли смысл поместить на нем свое рекламное предложение, логотип, контактные координаты? Не снизит ли это привлекательность подарка для клиента?
Накопительные скидки
Следующий способ побудить клиента вернуться — это накопительные скидки. После того как клиент сделает у вас оговоренное количество покупок, на следующие покупки он получит скидку. Причем величина этой скидки может быть привязана к сумме предыдущих покупок.
Идея, как и с накопительными подарками, очень простая — чем больше денег оставляет покупатель в вашей кассе, тем выгоднее для него последующие покупки. Но и тут есть свои нюансы.
Практически все, что уже было сказано о накопительных подарках — необходимость предварительных расчетов, своевременное уведомление клиента, учетная карточка, длина «дистанции» и т. д., — все это относится и к накопительным скидкам.
