Несколько лет назад, когда я впервые увидел беспроводные устройства, ускоряющие регистрацию прокатных автомобилей в аэропортах, то подумал: «Почему бы не использовать такую же технологию в наших отелях?» Примерно в то же время Эл Вейс старался найти способ устранения основного неудобства, на которое жаловались Гости: большие очереди на регистрацию в отелях. Наблюдая за использованием беспроводных устройств, я подумал: «Почему бы не регистрировать Гостей прямо в автобусах на пути из аэропорта, чтобы по прибытии они могли сразу же пройти в свои номера?» Идея оказалась удачной. Когда она была внедрена, Гости по достоинству ее оценили. Нам удалось не только повысить уровень удовлетворенности Гостей, но еще и сэкономить значительные суммы, которым мы нашли лучшее применение.
Еще один пример творческой адаптации технологических достижений – это программа Disney World «Волшебный экспресс». С ее помощью удалось устранить еще одно серьезное неудобство – обработку багажа Гостей. По этому плану Гостям наших отелей по почте рассылались специальные этикетки для багажа со штрихкодами. Они получали эти этикетки еще до отъезда. Сдав багаж в аэропорту при регистрации на рейс, Гости больше не касались своих чемоданов, пока не оказывались в собственных номерах. Прибыв в аэропорт Орландо, они не получали багаж, а сразу проходили в туристический центр Disney World, откуда их провожали в удобные автобусы. Очередная услуга ожидала Гостей в конце их отпуска. Гости могли зарегистрироваться на рейс и сдать багаж еще до отъезда из отеля. Во что же обошелся такой безукоризненный сервис? В ноль! Сервис бесплатен для Гостей, а отдача от этой инвестиции настолько велика, что оценить ее по достоинству невозможно.
Подобные усовершенствования возможны только в тех случаях, когда лидеры открыты для новых знаний. Но слишком многие лидеры учатся только тогда, когда их бизнес переживает упадок, или после какой-либо катастрофы. Когда дела идут хорошо, они всем довольны и не думают об обучении. Превратите свой разум в губку, которая впитывает знания и в хорошие, и в плохие времена, день за днем, а не только тогда, когда вам нужно изучить что-то конкретное.
2. Заполняйте пробелы. Немногие рождаются с полным набором знаний и талантов, необходимых для достижения величия. Но умные лидеры знают, чего им недостает, и прилагают все усилия к тому, чтобы заполнить пробелы. Одна из рекомендаций, описанных в чрезвычайно популярной книге Стивена Кови[12] «Семь навыков высокоэффективных людей», называется: «Точите пилу». Что хочет сказать Кови? Если вы намерены работать лучше, то должны постоянно обновлять свои знания и навыки точно так же, как точит пилу лесоруб. Насколько остра ваша пила? Когда вы в последний раз ее затачивали? Но при этом помните, что нет смысла точить пилу, если вы не собираетесь ею пользоваться – процесс должен быть постоянным. Если ваши знания не соответствуют современному уровню, если вы чувствуете, что в какой-то сфере деятельности недостаточно эффективны, точите пилу снова и снова. Скорее всего, вы уже знаете свои слабости, знаете, чего вам недостает, но если вы до сих пор пребываете в неведении, спросите своего начальника, коллегу, которому доверяете, друга и даже супруга или партнера. Попросите сказать вам чистую правду.
Хороший способ узнать, что нужно изучить или усовершенствовать, – это проанализировать свои навыки в плане четырех сфер компетентности, о которых мы говорили в четвертой главе.
• Техническая компетентность.
– Расширяете и оттачиваете ли вы базу своих навыков?
• Управленческая компетентность.
– Регулярно ли вы повышаете свои знания в области контроля и организации рабочей среды для повышения эффективности?
• Технологическая компетентность.
– Используете ли вы новейшие достижения технологии, чтобы выполнять свою работу быстрее и дешевле, способствуя тем самым повышению уровня удовлетворенности клиентов и работников?
• Лидерская компетентность.
– Продолжаете ли вы изучать тонкое искусство лидерства?
Выявив пробелы в своем репертуаре, немедленно заполните их. Действуйте энергично, методично и сосредоточенно. Не слушайте внутренний голос, который твердит, что и без этого можно обойтись, что слишком поздно, что вам никогда не догнать конкурентов. Не знаю, что там со старыми собаками, но могу точно сказать, что опытные лидеры всегда могут научиться новым трюкам. Люди, создающие волшебство, постоянно ищут такие трюки, чтобы находиться впереди планеты всей. Самые важные навыки сначала трудны и становятся легкими лишь впоследствии. Поэтому не стоит бояться сложностей.
Приведу пример из личной жизни. Я всегда страшно боялся выступать публично. Я ушел из класса ораторского искусства в колледже накануне первого тренировочного выступления. Я был в таком ужасе, что не мог сдержать дрожи. После того неприятного события я навсегда забыл о публичных выступлениях. В 1979 г. в 35-летнем возрасте я занимал высокий пост в компании Marriott. И тут наш директор по маркетингу попросил меня выступить на конференции. Мое выступление должно было продолжаться не более получаса. Я ответил: «Без проблем!» Но проблема была – и серьезная. Поскольку я столько лет избегал публичных выступлений, то просто не знал, как это сделать. И тогда я просто записал то, что хотел сказать, в желтый блокнот и прочитал свою речь слово в слово. В какой-то момент я поднял глаза на слушателей и отчетливо прочел на их лицах: «Прекратите! Перестаньте говорить и мучить нас!!!»
Я пробормотал еще несколько слов. Когда я сходил со сцены, раздались жидкие вежливые хлопки. Мне было так плохо, что живот мой начинает болеть даже сегодня, когда я вспоминаю тот далекий день. Я был бы счастлив никогда больше не выступать публично, но я знал, что если хочу сделать карьеру, то мне придется учиться этому искусству. Невозможно стать сильным лидером, если не можешь выйти вперед и объяснить группе людей свои планы так, чтобы они сделали все, что тебе нужно.
Итак, я решил овладеть искусством выступлений на публике. К счастью, тесть Билла Марриотта, Ройял Гарфф, преподавал ораторское искусство в Университете Юты. Он согласился позаниматься со мной, и он же дал мне наилучшие советы за всю мою карьеру:
1) не произноси речь, а рассказывай;
2) приводи личные примеры, касаются ли они твоей семьи, твоей собаки или того, как ты потерял свой велосипед;
3) никогда не позволяй, чтобы текст выступления за тебя писал кто-то другой;
4) никогда не говори о том, до чего тебе нет дела.
