наилучшими пожеланиями,
Джефф
Отдел внутреннего аудита "Уолнат Системс" являлся своего рода органом контроля, сообщающим информацию непосредственно финансовому директору ГИС. Это была та горькая пилюля, которую Карлу пришлось проглотить после заключения сделки, связанной с поглощением "Уолнат Системс". Таким образом концерн проверял правильность предоставляемых ему "Уолнат Системс" отчетов. Сотрудники отдела внутреннего аудита имели право в любое время и без предупреждения проверять любой отчет и любую статистику. Внутри компании они были крайне непопулярны и считались шпиками главы корпорации. Поэтому неудивительно, что Тим отреагировал на обвинение довольно раздраженно, тем более что тон письма Джеффа был достаточно вызывающим.
Карл решил заняться этим делом сам. Неприятности с Эштоном Моррисом — последнее, что ему сейчас было нужно. Он попросил свое Зеркало связаться с Паулой.
— Привет, Карл! Чем могу быть полезной?
— Ты читала письмо Тима этому Джеффу из отдела внутреннего аудита?
— Да. Прости, что тебя этим побеспокоили.
— Обвинения Джеффа обоснованы?
— Этот Вандерграф просто важничает. Я поговорила с Тимом. Статистика верна.
— Вы проверили, действительно ли распределение ключевых слов за последние три месяца настолько повторяется?
— Это в самом деле так.
— Как ты это объяснишь?
— Я не статистик. Но при таком огромном количестве обращений вполне могут появиться близкие друг к другу показатели.
— Совпадающие до двух знаков после запятой?
— Да.
— Откуда ты знаешь, что это все же не манипуляция?
— Я знакома с Тимом довольно давно и рекомендовала его лично. Он никогда бы так не поступил. Кроме того, у него нет ни малейших причин для подтасовок. То, какие темы важны для клиента, вообще не оказывает никакого влияния на оценку деятельности и лично Тима, и его отдела. Он никоим образом не выигрывает от этого.
— А если это техническая ошибка? Возможно, отчет был составлен неправильно и случайно старый анализ ключевых слов был скопирован в новый отчет?
— Я тоже об этом подумала. Но Тим говорит, что он проверил эту версию: просмотрел взятые случайным образом протоколы. Всё было верно. Я думаю, эти засранцы из отдела внутреннего аудита долго искали, к чему бы прикопаться, и, не обнаружив ничего, решили выдать эти данные за ценную находку.
— Ты, значит, все списываешь на статистические погрешности?
— Конечно. Крайне мало шансов выиграть в лотерею, но ведь кто-то выигрывает! Маловероятно, что распределение ключевых слов в отчете по обслуживанию клиентов будет почти одинаковым в течение трех месяцев подряд, но если мы возьмем все отчеты, которые создаем для ГИС, то представить, что в каком-нибудь из них обнаружится необычное статистическое совпадение, не так и сложно.
— Ладно. Надеюсь, ты права. Но я все равно хотел бы еще раз поговорить лично с Тимом.
— Конечно, поговори, раз хочешь, — обиженным тоном сказала Паула.
— Не обижайся, Паула. Просто если дело дойдет до Эштона Морриса, ситуация обострится, и я хочу точно знать, что происходит.
— Ладно, мне всё ясно. Я скажу Тиму, чтобы он связался с тобой.
— Не надо, я зайду к нему.
Вскоре Карл оказался в кабинете Тима Реймерса. Тим почесал черную бороду и поправил очки, подключенные к Зеркалу. На их стеклах можно было различить текст — вероятно, статистику обращений в колл-центр в режиме онлайн.
— Привет, Карл! Ты здесь из-за этой дурацкой внутренней проверки, да?
— Да. Можешь сказать мне, что там произошло?
— Ничего, — буркнул Тим и покраснел. — Эти деловые ребята просто хотят вставить нам палки в колеса! Мои люди действительно делают большую работу. Обвинять нас в манипуляциях, да еще без предварительного разговора со мной лично, неслыханная наглость!
— Ты говорил с этим Джеффом лично?
— Нет, пока нет. Я предложил ему поговорить — ты ведь читал. Но он не отозвался.
— Верно ли его утверждение, что распределение ключевых слов за последние три месяца идентично?
— Отчасти, — сказал Тим. — Зеркало, покажи на настенном экране статистику ключевых слов за последние три месяца.
На большом экране, занимавшем целиком стену маленького кабинета, появилась таблица.
— Вот видишь, здесь — топ-десять ключевых слов и выражений: пароль, конфиденциальность, зарядный кабель неисправен, запасной аккумулятор, экран поврежден, наушник потерян, зеркальная сеть и зеркальный балл. И частота их упоминаний кажется довольно постоянной. Тем не менее если ты посмотришь на слова ниже в списке, то там начнутся изменения. Возьмем, например, запрос "дисковое пространство": в первый месяц теме соответствуют три сотых процента запросов, во второй месяц только одна сотая процента. Это же совершенно ясно показывает, что проблема заключается в чрезмерно развитой фантазии господина Вандерграфа.
— Пароль — частое ключевое слово в запросах? Но ведь для использования Зеркала не нужны пароли?
— Да. Но клиенты этого не понимают. Они звонят нам, когда хотят знать, как изменить свой пароль. Звонят и те, кто понял, что пароля нет. Они беспокоятся о том, что любой может иметь доступ к их данным. То, что Зеркало автоматически распознает своего владельца, понимают немногие.
— Ты когда-нибудь говорил об этом Пауле? Возможно, нам стоит провести разъяснительную кампанию по этому поводу.
— Конечно, говорил. Но она считает, что игра не стоит свеч: люди все равно будут звонить. Наверное, она права.
— А ты уверен, что статистика верна? В программном обеспечении не может быть ошибки, повлиявшей на подсчеты?
— Я проверил. Поднял статистику за случайно выбранный день и просмотрел каждое телефонное обращение. Сумма ключевых слов совпала с тенденцией в общем отчете.
— Подожди, мы протоколируем все звонки? Как такое вообще возможно?
— Мы регистрируем только ключевые слова, которые произносит абонент. У нас остается тема обращения и предложенное решение. Анонимно, конечно.
— Кто всё это регистрирует?
— Сама зеркальная сеть. Чаще всего ответы на запросы даются полностью в автоматическом режиме.
— Хорошо, спасибо, — Карл решил, что разговор пора заканчивать.
— Ты же не думаешь, что мы подтасовываем статистические данные? — спросил Тим. — Зачем бы мне это было нужно? Что я с этого получу? Мне совершенно всё равно, на что жалуются клиенты. Я просто должен убедиться, что мы правильно отреагировали на эти обращения. Если бы я мухлевал
