то, что вы говорите о товаре, воспользуйтесь простым методом, употребляя слова “чувствовать”, “воспринимать”, “открывать” и т. д., и ска-, жите: “Я очень хорошо понимаю, почему вы так это воспринимаете. У других бывает такое же чувство, когда они впервые слышат об этих свойствах товара. Но когда им начинают пользоваться, открывают для себя, что...
Вы не должны вести с клиентом никаких дискуссий, ваша задача — завоевать его доверие. Пока клиент не сомневается в солидности вашей фирмы и в качестве товара, вы не должны обращать внимания на его критические замечания. Сосредоточьтесь на том, как полезен может быть ваш товар для клиента, и не обращайте внимания на все остальное.
Вторая: не высказывайте никакого личного мнения, особенно на тему религии и политики. Ваши убеждения могут быть для вас очень важными, но вы всегда должны помнить о том, что ваш собеседник может думать совсем по-другому. Люди охотнее всего покупают у себе подобных. Если вы будете решительно настаивать на своем, клиент, вероятнее всего, ничего у вас не купит. Никогда не исходите из того предположения, что у вашего клиента такие же убеждения, как и у вас.
Третья: никогда не отзывайтесь плохо о конкурентах. Когда клиент вспоминает о конкурентах, вы вообще не должны реагировать. Никогда не произносите имени конкурента. Также никогда, ни по каким причинам, не нападайте на конкурентов.
Если ваш клиент вспомнит о возможности покупки данного товара у ваших конкурентов или намеревается к ним обратиться, примите это к сведению и скажите:
“Фирма X — тоже неплохая. Они дольше находятся на рынке и работают для удовольствия клиентов”. Когда вы положительно отзываетесь о клиенте, вы тем самым рекламируете себя и свой товар. Клиент подумает о вас хорошо, особенно если раньше слышал от конкурентов критические замечания о вас и вашей фирме.
Если клиент хочет приобрести данный товар, но не знает, купить ли его у вас или у ваших конкурентов, и хотел бы узнать, почему ваше предложение он должен рассматривать в первую очередь, у вас появляется возможность поколебать позиции конкурентов. Но вместо того, чтобы открыто нападать на них, вы можете объяснить, что, с точки зрения вашего метода и общей политики фирмы, они не в состоянии удовлетворить те специфические требования, которые предъявляет именно ваш клиент. Сосредоточьтесь на том, чтобы показать, как ваша фирма может выполнить требования клиента.
Четвертая: нельзя преувеличивать. Вы не можете утверждать, что ваш товар дает определенные преимущества, если это не соответствует действительности. Тогда вы будете балансировать на грани преувеличения и правды. Поскольку, в конце концов, именно доверие клиента к вам влияет на продажу, вы не можете позволить себе его утратить.
Пятая: нельзя преувеличивать в вопросе о ваших полномочиях. Это относится к ситуации, когда вы говорите, что можете устроить для клиента снижение цены или помочь со скорейшей поставкой товара, но в действительности это превышает ваши полномочия. Когда все же через несколько дней вы будете вынуждены признать, что не в состоянии исполнить данных ему обещаний, вы утратите доверие клиента, а на это опираются ваши отношения являющиеся основой для заключения сделки.
Не навреди
Вы должны не только делать то, что хорошо, но и избегать того, что плохо. То, что уже больше не помогает, только вредит. Помните о клятве Гиппократа: “Не навреди!” Этого правила должны придерживаться и вы.
Сигналы о готовности к покупке
Словесная информация, которую передает вам клиент, составляет только 7%. 38% идет от его интонации, а остальные 55% он передает с помощью так называемого “языка тела”. Реакцию на большую часть из того, что он слышит, он выражает посредством движений, жестов, выражения лица, глаз. Язык тела говорит вам о том, когда он готов принять решение. Если вы будете в состоянии распознать эти признаки, то сможете в соответствующий момент склонить его к принятию решения.
Вопрос о цене и условиях продажи
Первый и наиболее очевидный сигнал, который вы получаете от клиента после презентации, это его вопрос о цене и условиях продажи. “Сколько это стоит и как можно это оплатить?”
Когда вы услышите такой вопрос, вы должны тотчас же прервать презентацию и приступить к заключению сделки. Отвечайте на этот вопрос вопросом: “Как скоро вам это потребуется? Сколько единиц вы хотели бы получить? Хотели бы вы получить товар прямо здесь или вам необходимо доставить его?”
Вопросы о деталях
Другой вид сигналов клиент подает, когда спрашивает о деталях, касающихся какого-то качества товара. Они позволяют вам определить его главный фактор мотивации. Клиент заинтересован, даже восхищен этим качеством. Когда вы слышите вопросы такого типа, вы должны направить свои аргументы именно на эти аспекты товара.
Вопросы, касающиеся поставки
Третий вид сигналов — вопросы на тему поставки товара. Спросите клиента: “Вы желаете, чтобы товар был доставлен по этому адресу?” Если ответ утвердительный, значит, он согласен на покупку. Вы можете также задать альтернативный вопрос:
“Как скоро вам это нужно?”
Независимо от срока, который укажет клиент, это значит, что он уже решился на покупку, В этот момент презентация прекращается и вы приступаете к заключению сделки.
Перемены в языке тела
Есть два типа поведения клиентов, когда они готовы к подписанию договора: поза “кофейника” и поза “мыслителя”, также именуемая “почесыванием подбородка”.
Поза “кофейника” состоит в том, что клиент наклоняется вперед, одной рукой подпирает бок, а другую кладет на колено. Если вы представите, что его голова — крышечка кофейника, а рука, упирающаяся в бок, — ручка, то увидите кофейник. Это поза готовности. Клиент напоминает спринтера, готового взять старт. Если вы видите, что клиент повел себя таким образом, примите такую же позу и спросите: “Не хотите ли, чтобы мы подписали договор прямо сейчас?”
Поза “мыслителя”. В какой-то момент презентации клиент замолкает, а его рука тянется в направлении подбородка. Голова наклонена в направлении руки, клиент погружен в мысли.
Исследования показывают, что в такой ситуации в 99% случаев клиент думает о том, как лучше купить ваш товар. Он уже не видит и не слышит вас. Вы должны перестать говорить и сохранять молчание, пока его рука не оторвется от подбородка. Тогда клиент поднимет голову и вы поймаете его взгляд. Его ответ будет “да”.
Если будет происходить что-нибудь подобное, вы должны в момент, когда он опускает руку и смотрит вам в глаза, задать конкретный вопрос: “Когда мы должны вам это доставить? Мы можем сделать это в пятницу или, может, вы хотели бы в понедельник?”
Пересчет стоимости покупки
Вы будете знать, что настал
