2. «Пусть живут». И даже такие (сволочи, гады, паразиты — выбрать по желанию) созданы Богом, а значит, зачем-то нужны. Люди, к сожалению, такие, какие они есть, а не такие, какими бы я хотел их видеть.
3. «У меня есть более важные дела».
«Откапывая ошибки, люди теряют время, которые, быть может, употребили бы на открытие истин»
(Вольтер).
Замечать хорошее в каждом — признак мудрости.
Умные находят выход из проблем.
Мудрые в них просто не попадают.
7. Какие люди относятся к трудным?
Наши трудные тоже делятся на породы: взрывные, высокомерные и нерешительно-подозрительные. Освоим правила их дрессировки.
РАССЕРЖЕННЫЙ КЛИЕНТ
(взрывной)
РАССЧИТЫВАЕТ на понимание и вашу готовность решать его проблему.
БОИТСЯ, что вы невнимательно отнесетесь к его гневу или начнете сопротивляться.
НУЖДАЕТСЯ в подтверждении своего права на гнев и его выражение.
Обслуживание (дрессировка) рассерженного клиента.
— Управлять проблемой, а не его гневом!
— Не давать оценку!
— Дать выпустить пар!
— Терпеливо слушать и кивать. Это не означает согласие, а означает только желание понять его.
— Считать его нервозность за его беду, а не вину.
— Мысленно хвалить себя за выдержку!
— Использовать приемы психологического айкидо.
— Признавайте вслух его право на гнев.
Проведите анализ своего поведения в подобной ситуации
1. Даете ли вы партнеру выпустить «пар» и даете ли возможность высказать ему повод и причину своего недовольства, не перебивая его и не раздражаясь?
Разве это так трудно? Пока он пар не выпустит, говорить с ним — все равно что чесать скалу. Ведь он в состоянии аффекта. Поглаживая себя и похваливая, выслушайте и будете вознаграждены. Во-первых, он только после выпуска пара способен будет вас услышать и понять.
Во-вторых, вы его сделаете обязанным. Он тоже настроится говорить с вами в спокойном тоне.
2. Оцениваете ли вы его про себя как вредного, противного, несправедливого и ничего не желающего понять?
Конечно, да. Механизм оценки сидит в нас как заноза. Там же сидят и наши эталоны. А этот клиент явно на них не похож. При обнаружении расхождений со своими эталонами мы осуждаем людей, это однозначно.
Отсюда вытекает самая важная наша проблема — научиться не оценивать.
Повторяйте про себя как «Отче наш» заклинание: «Люди такие, какие они есть, и они совсем не обязаны походить на мои ожидания и эталоны». Это разовьет терпимость и усилит доброжелательность и выдержку.
Иначе смешно! Клиент плохой, а вы внутри пьете яд. Но ведь это ваш сосуд. И яд его разлагает.
3. Втягиваетесь ли вы в ловушку взаимных обвинений и оправданий — и умеете ли вы перевести разговор в русло конструктивности?
Еще как втягиваемся! А не стоит. Грузинская пословица гласит: «Вместо того чтобы проклинать тьму, ищите свечку».
Это тоже прием человеческой дрессировки. Как только клиент начнет обвинять, задавайте вопрос: «Что вы предлагаете делать?»
4. Относитесь ли вы с сочувствием к его потрепанным нервам, его неуправляемости и отсутствию хороших манер?
Разве это его беда, а не вина? Наверное, он достоин сочувствия. Ведь потрепанные нервы и неумение сдерживаться, так же как и злобность, — проявление психологического нездоровья (не путать с психическим!). А вы больного человека да еще булыжником по голове! Фи, как негуманно!
5. Применяете ли вы сопротивление и отпор его натиску, отбиваете ли вы «его мяч» назад?
Если да (а это, к сожалению, делают большинство), то вы даете ему же в руки новый мяч. А если пропустить этот булыжник мимо? Тогда у него в руках будет пусто. Но, чтобы научиться использовать приемы психологического айкидо, вам придется их узнать и научиться ими пользоваться. О них будет сказано ниже.
6. Каких внутренних ресурсов не хватает вам в обслуживании?
Наверняка выдержки, терпимости, оптимизма и уверенности (вернее, неуязвимости от уколов клиентов).
ТРЕБОВАТЕЛЬНЫЙ КЛИЕНТ
(или высокомерный)
РАССЧИТЫВАЕТ на ваше НЕМЕДЛЕННОЕ реагирование на его требования.
БОИТСЯ, что вы будете медлить в выполнении его требований или проявите нежелание делать нужное.
НУЖДАЕТСЯ в вашем правильном и немедленном действии.
Обслуживание требовательного клиента
— Подчеркивайте значимость клиента.
— Называйте его по имени-отчеству.
— Используйте приемы элегантного отказа.
— Используйте «Мандатную тактику».
— Демонстрируйте готовность быстро выполнить его требования, если это возможно.
— Не оправдывайтесь и не защищайтесь.
— Держитесь уверенно на равных.
Проведите анализ своего поведения в подобной ситуации
1. Демонстрируете ли вы почтительное уважение к клиентам данного типа, которое они требуют, не испытывая ни малейшего стресса и раздражения?
Наверное, не часто. Ибо это трудно без знания особых приемов.
Но этот клиент тоже король просто по статусу клиента.
Во-вторых, эти люди относятся к типу людей с истероидным неврозом и другого языка они не понимают. Дрессировать льва приходится с почтением. Но вы-то понимаете, что это не уступка, а дрессировка.
Усмирить высокомерного можно только спокойным почтением (без лакейства). Но зато он не выбросит на вас жало и яд, не пойдет жаловаться на вас или разносить ваш некрасивый имидж. Разве это не стоит умной пристройки к его слабостям?
Ну а если он уж слишком будет раздражать, то представьте его на горшке, со сковородкой на голове и стоящим на пьедестале как памятник, но по памятнику текут помои.
Это ваша и других людей нелюбовь к нему.
После этих образов ваш гнев сменится на сочувствие и теплую иронию.
2. Демонстрируете ли вы быстроту и готовность выполнять его поручения, как он того требует, не раздражаясь?
Он так устроен. Все люди существуют для того, чтобы его обслуживать, причем без промедления — таково его убеждение. И это не от высокомерия, как все считают, а от большой уязвимости его самооценки, по мнению психологов.
Так же иронично про себя изображайте готовность, что вам стоит. Ведь это же дрессировка. «Я немедленно возьмусь за ваш заказ. Мы все сделаем по-быстрому, не
волнуйтесь!» После такой подкормки «лев» успокоится. Но учтите, что отныне он будет обслуживаться у вас. И его деньги не уйдут к конкуренту, а перекочуют в ваш карман.
Слабости людей пусть работают на ваше благосостояние!
3. Демонстрируете ли вы внимание, отражаете ли то, как поняли смысл его пожеланий, не делая над собой усилий и не раздражаясь?
«Эхо-отражение» — так называется прием, демонстрирующий, что вы внимательно слушаете и внимаете его указаниям. «Правильно ли я понял, что вы хотели бы найти одежду большого размера, но элегантную?»
Даже если он был невыносимо высокомерен, скажите эту фразу спокойным тоном, без лакейства, с достоинством, но доброжелательно. И он свой тон тоже сбавит, это определенно. Вы его повели как в танце. Вначале пристроились, а затем повели, задав тон достоинства и доброжелательности.
Тут независимо от вашего и его желаний начнет действовать закон «самоисполняющегося пророчества». Этот закон гласит: «Люди ведут себя так, как от них ждут окружающие».
Если начать (пусть вначале искусственно) видеть в таком высокомерном, раздражительном или подозрительном и критичном клиенте «святого», хотя на первом плане он выставил своего «дьявола», то он неосознанно начнет поворачиваться хотя бы к вам своей «святой» стороной. А то, что в каждом есть и святой, и дьявол, вам, наверное, доказывать не нужно.
НЕУВЕРЕННЫЙ КЛИЕНТ
(это тот, кто очень осторожен и нерешителен)
Эти люди напоминают Гамлета. Вечный вопрос: «Быть или не быть?» — волнует их постоянно.
РАССЧИТЫВАЕТ на вашу помощь, надеется на то, что вы подтвердите правильность его действий или сомнений.
БОИТСЯ, что вы будете оказывать на него давление, боится, что сам он поступает неправильно и что ваша помощь может привести его еще в большее замешательство.
НУЖДАЕТСЯ в одобрении и ясности. Обслуживание неуверенного клиента
— Будьте терпеливы.
— Подбадривайте и проявляйте готовность решать его проблемы.
— Держитесь уверенно и задавайте вопросы закрытого типа, альтернативные и ведущие.
