К.: Сменил бы рекламную политику и систему распространения. П.: Знаете, именно это и сделало руководство транснационального концерна «Фармим». Поэтому я и хочу рассказать вам о том, какие шаги предприняты за последние три месяца, для того чтобы «Огвсегонит» привлек внимание конечных потребителей!
Вы меняете роль клиента, а роли руководят нами настолько, что поведение может поменяться кардинально.
Ответы на большинство возражений, которые существуют в мире (но не на все)
А теперь вашему вниманию предлагается ответы на разные возражения, практически на все, которые существуют. Конечно, смелое заявление. Но мы старались. Ух, как старались! В общем, здесь вы найдете ответы на многие вопросы, которые вас так долго мучили.
Для начала привожу список самых распространенных возражений. Потом мы на каждое возражение напишем по 5— 10 ответов. И как всегда, вам судить, насколько эти методы работают.
Холодные звонки. Возражения секретаря
Нам это неинтересно.
Его сейчас нет.
Пришлите информацию по факсу (мэйлу). Мы с вами свяжемся, если нас это заинтересует.
У нас нет человека, который этим занимается.
Мы работаем с другими.
Нам ничего не надо.
Холодные звонки. Возражения лица, принимающего решение (ЛПР)
Я этим не занимаюсь.
Перезвоните через полгода.
Нам ничего не надо.
Мы работаем с другими.
Я подумаю.
Нам это неинтересно.
Вы не предлагаете ничего такого, чего бы у нас. не было сейчас.
Я о вас ничего не знаю.
Сейчас это неактуально.
Предложение клиенту
А чем вы отличаетесь от других?! (Вы ничем не отличаетесь от других).
У нас это не заложено в бюджете.
Нет денег.
Это дорого.
Это нам не подходит.
Я должен подумать.
Качество не очень высокое.
Мы уже запланировали работу с другой компанией.
Мы успешно работаем с другими и не видим смысла что-то менять.
Это не работает. Это неэффективно.
Мы этим пользовались и не обнаружили эффекта.
О вас ходят плохие слухи.
Вы не компетентны.
У нас сейчас не сезон.
У нас сейчас сезон.
Торги
Купим в случае, если скидка будет 50 % (60, 70 и так далее).
Мы работаем по более низким ценам.
Предоставьте нам еще и… за эту же цену.
Принятие решения
Надо подумать.
Мне необходимо посоветоваться с руководством.
Хочу поговорить с подчиненными.
Надо посоветоваться с параллельным отделом.
У нас переносится решение на полгода.
Не сейчас.
Холодные звонки. Возражения секретаря (привратника)
Нам это неинтересно
Менеджер по продажам офисной мебели звонит потенциальному клиенту. Единственное, что менеджер по продажам знает о компании, в которую он звонит, что основная форма деятельности фирмы — предоставление кредитов под залог автомобилей (так называемый автоломбард). Контактных лиц обнаружить не удалось. Полагая, что закупками занимается генеральный директор, менеджер по продажам сначала делает "пробивающий звонок"- от лица потенциального клиента.
Менеджер: Добрый день, меня интересуют условия кредита под залог автомобиля.
Секретарь: А что конкретно?
М.: Все.
С: Кредит выдается сроком на один месяц с возможностью последующей пролонгации при условии выплаты процентов по кредиту. Размер кредита — до 50 % от рыночной стоимости автомобиля. На время кредита автомобиль хранится на охраняемой стоянке в ломбарде. М.: А какие гарантии вы даете, что вернете автомобиль? С: Мы работаем честно и всегда возвращаем машины. М.: Девушка… к сожалению, не знаю, как вас зовут. Меня зовут Петр Васильевич. С: Анна.
М.: Анна, мы же в России живем. У нас всякое бывает, хотелось бы других гарантий- Какие гарантии вы даете? С: Мы составляем договор.
М.: Да, я его видел на вашем сайте. У меня есть вопросы по пунктам 3.5 и 4.6. Можете меня проконсультировать?
С: Ммм… (в явном недоумении и растерянности).
М.: А можно переговорить с вашим генеральным директором? У меня машина очень дорогая, не знаю к тому же, дается ли кредит на такую сумму. С; Владимира Петровича сейчас нет. М.: А когда будет? Я перезвоню. С: После 16. М.: Спасибо, Анна.
Чтобы Анна в следующий раз не почувствовала подвоха, узнав ваш голос, желательно «пробивной» звонок делать другому менеджеру. Выделаете "пробивной? — звонок для своего коллеги, он для вас. Затем меняетесь Ф. И. О. ЛПР.
Итак, основной звонок.
М.: Добрый день, соедините, пожалуйста, с Владимиром Петровичем. С, А по какому поводу? (Так бы и убил бы за этот вопрос, но приходится мириться.)
М.: Я хотел бы обсудить с Владимиром Петровичем стилистику и эргономику вашего офиса. Меня зовут Сергей Иванович Пухлый, компания "Стиль".
С: Вы что-то хотите предложить?
М.: Скорее хочу спросить. Мы занимаемся офисными интерьерами: мебель, перекрытия…
С: Нам это неинтересно (звучит как приговор).
Бумеранг
Поэтому я и хотел один раз переговорить с Владимиром Петровичем, чтобы убедиться в том, что вам это действительно неинтересно. Вы и я можем иметь в виду разные вещи. Так вот моя работа как раз и состоит в том, чтобы заинтересовывать.
Поговорки, пословицы, изречения, цитаты
Не зря говорят "Нового счастья ищи, а старого не теряй". Несмотря на то что ваши потребности на данный момент удовлетворены, можно подумать о других возможностях, которые мы предоставляем.
Знаете, иногда я вспоминаю слова Бенджамина Франклина "Слишком много людей думает о защите, вместо того чтобы думать о возможности. Кажется, они больше боятся жизни, чем смерти". Я понимаю, что вам звонят многие, но вдруг мы предоставим вам новые возможности.
Аппетит приходит во время еды. Давайте я сформулирую для Владимира Петровича предложение, а он уже посмотрит, насколько это вам нужно.
Метафоры, аналогии
Представьте, вы переключаете телевизионную программу. Там фильм. Вы смотрите несколько секунд — неинтересно. Щелкаете пультом дальше. Через несколько минут вам звонит подруга и говорит, что по ТВ идет потрясающий фильм. Она говорит про то самое кино. Вы начинаете смотреть более внимательно, и вам нравится до того, что уже и не оторваться от экрана. Бывает же такое, что сначала думаешь «неинтересно», а затем меняешь свою точку зрения.
Предъявление аргументов — логический способ
Неинтересным может быть то, что изучено и проверено. Ведь так? Разве новое может быть неинтересным? Вдобавок к этому мы говорим сейчас не о приобретении, а о знакомстве двух компаний — вашей и нашей.
Эмоциональный способ
А вдруг мы те самые, которые все-таки интересны?!
Ссылки на нормы
Мой опыт показывает, что 9 из 10 предложении сначала кажутся неинтересными, но при более внимательном рассмотрении 2 из 9 оказываются стоящими. Согласитесь, что такое может быть и с нашими услугами.
Сдвиг в прошлое
Скажите, пожалуйста, а у кого вы закупали мебель?
А как вы выбирали своего поставщика мебели?
Сдвиг в будущее
Уверен, что вы планируете развиваться. Возможно, будете расширяться. Мы можем пригодиться на этот случай.
Чтобы быть действительно вам полезным, скажите, пожалуйста, а когда вы планируете следующую закупку мебели?
Повторение и смягчение
Вам это неинтересно сейчас, но это не значит, что не будет интересно никогда.
Смена роли клиента
Ваша задача выбирать, моя задача — предлагать. Ваша роль — не засорять голову руководителя бесконечными предложениями, моя роль — показать, что мы явно отличаемся от других и можем быть очень полезными для вас.
Приведение примеров
Неделю назад мне вот так же говорили в страховой компании «Динамо», а сейчас мы уже обсуждаем дизайн-проект. Кстати, вы, по-моему, через них страхуете автомобили?
Подмена и/или разделение возражения
Вам это не интересно, потому что вы произвели недавно закупку, потому что сейчас пет бюджета на мебель или потому что работаете с другим поставщиком?
