Продажа товаров длительного пользования, издавна считавшаяся делом трудным и хлопотливым, превратилась для торгового персонала в звездные часы упоения властью. Покупательская масса покорно управлялась тремя всепогодными репликами:
— Подождите!
— Не хватайте!..
— Отойдите, кому говорят!..
Месячный план магазина выполнялся за три часа. Еще час уходил на то, чтобы затереть лужицы покупательского пота. А потом можно было неделями напролет всласть философствовать о смысле интимной жизни, так как ни серег, ни кулонов, ни ковров никто для возврата не приносил.
Да и какой смысл был в возврате? Ну разонравился вам вдруг ковер — эка беда! Шепните знакомым, а знакомые — своим знакомым, и набегут откуда-то взволнованные люди, и заберут 600-рублевый ковер, и оставят взамен не шестьсот, а всю тысячу.
Дамы, подтвердите, что эти цифры взяты не с потолка!
Да, так было» а потом что-то произошло. То есть нет, скажем прямо и без лукавства: теперь ковры стоят дороже, чем раньше, но дешевле, чем продавали спекулянты. Теперь золота с брильянтами так много, что милиция стала не нужна. Что же касается цветных телевизоров, то от них и без повышения зарябило в глазах.
Шальной дефицит сыграл в ящик. Но из той же тары восстал благородный товар достаточного спроса.
И тут торговля сделала для себя ужасное открытие. Оказалось, что возросшее товарное покрытие ей крыть нечем. В магазинах, наполненных материальными ценностями, вмиг разрушились духовные ценности хватательно-давательного товарооборота. Без фиолетовых номеров на ладонях не работало ничто — ни властное «Подождите!», ни свирепое «Не хватайте!», ни даже некогда безотказное «Отойдите, кому говорят!».
Руки, привыкшие, что из них все рвут с руками, безнадежно опустились. В экстренном порядке решили разучить несколько улыбок: приветственную, побуждающую, благодарственную. На манекенах все отработали до автоматизма. Но едва появлялся живой теплокровный покупатель, как все летело к чертям, и вместо разученных улыбок самопроизвольно возникала брезгливая гримаса образца «Вас много, а я одна!».
Провал операции «Улыбка» стал сигналом к всеобщему отступлению. План валился, но звучала невысказанная команда: падающего толкни! В конце концов, если план не горит, его не корректируют.
Наверное, поэтому и сегодня ковры в челябинском «Торговом центре» лежат точь-в-точь так, как во времена панического дефицита, — высокой пыльной стопой. А чтоб загодя пылесосом пройтись да по стенкам развесить, да перед покупателями туда-сюда побросать для наглядности, так об этом здесь и речи не возникало.
Потому же в магазине № 7 николаевской фирмы «Мебель» выставлено всего лишь два одинаковых ковра, да и те скручены в тугую солдатскую скатку. А что на базах лежат ковры еще двадцати всевозможнейших размеров и расцветок, так это никого в «Мебели» не колышет.
Потому же в крупнейшем минском магазине «Радиотехника» вы можете проторчать перед аппаратами день-деньской, но никто из множества продавцов не поспешит к вам с приветливой улыбкой: «Могу я вам чем-нибудь помочь?»
И настолько въелось в сознание, что высшим полетом искусства торговать является умение удержаться в рамках приличия, что поговорите вы с челябинским директором или руководительницей минской «Радиотехники», так вас и не поймут. «А что, — спросят, — разве была жалоба?» И, узнав, что жалоб не было, а были личные впечатления, вздохнут облегченно: пронесло!
А сколько их, покупателей, проносит с деньгами мимо кассы — это считано ли?..
Недавно Иван Ефимович Кириченко, агроном по защите растений, унес из запорожского ювелирного магазина полторы тысячи рублей. То есть сколько принес, столько и унес.
Между тем намерения у агронома были самые серьезные. Поборов некоторые сомнения, он решил купить в подарок жене накануне серебряной свадьбы одно из тех замечательных ювелирных изделий, которые, переходя из поколения в поколение, становятся фамильной реликвией.
В радостном предвкушении незабываемой покупки Иван Ефимович перешагнул порог «Ювелирторга».
Как известно, шея жирафа состоит из такого же количества позвонков, как и шея любого млекопитающего. Увы, эта истина могла лишь теоретически утешить агронома. Путь к прилавку был отрезан тройным оцеплением покупателей. Первый ряд скользил носами по витринному стеклу, стремясь получше разглядеть драгоценности. Второй ряд ловил взглядом просветы между склоненными головами первого, а третий выжидательно дышал в затылки двум первым.
Не было поблизости энергичной дамы, никто не подгонял покупателей, и лишь четверть часа спустя Кириченко проник к витрине.
— Это почем? — спросил он, тыча пальцем в стекло и не зная, как отличить приглянувшееся колечко от соседних.
— Там написано, — сухо ответила продавщица.
— Очень цифры мелкие. Да и в руках подержать охота.
— Тысяча сто рублей, — сообщила продавщица, причем в ее бесстрастный тон вплелась тонкая прядь раздражения. — Обычное золотое кольцо с брильянтом — что тут особенно смотреть?
А сама впилась взглядом в руки Ивана Ефимовича тем прямым немигающим взором, с каким молодой прокурор наблюдает за следственным экспериментом.
«Ишь, цацка! — думал агроном, тушуясь под пристальным взглядом. — Весу всего ничего, а полхаты стоит. А может, не стоит?»
— Разрешите вон то синенькое.
— Два кольца на руки сразу не выдаем! — ответила продавщица, уже совсем не скрывая неудовольствия.
— А как же я сравню, какое лучше? — удивился крестьянский сын, привыкший уважительно относиться к деньгам вообще и к большим особенно.
— Как все, так и вы, — ответила продавщица, привыкшая к тому, что кому надо, тот купит.
«А может, оно мне вовсе и не надо? — подумал Иван Ефимович с радостным облегчением. — То ли синенькое лучше, то ли беленькое, а деньги всегда деньги».
Стороны расстались, довольные собой. Покупатель радовался тому, что уберег от магазина полторы тысячи, а продавщица — что уберегла от покупателя полуторатысячное кольцо. И при этом все обошлось без жалобы.
Удивительно, не правда ли? Но еще более удивительной оказалась реакция директора магазина:
— Мы постоянно повышаем культуру торговли, — сказал он. — Очередей, как прежде, у нас нет, так что сеть магазинов вполне достаточна. А заискивать перед покупателем мы не намерены, это не наш путь.
— Но ведь человек был готов оставить в кассе солидную сумму!
— Мы ему что, мешали?
Сколько раз ни рассказывал я в торговых кругах историю агронома Кириченко, непременно на этом месте наталкивался на прочную, как алмаз, стену непонимания. Даже седовласые рыцари товарооборота не ловили разницы между понятиями «не мешать» и «помогать». Они согласно кивали, когда осуждались очереди, они мило улыбались, когда фигурировали позвонки жирафа, но простое слово «классер» вызывало искренне недоумение.
— Как-как?..
На память, непрофессионально путаясь в терминах, я пересказывал отчеты о дальних командировках за успешным опытом. О креслах, которые предлагаются потенциальному покупателю дорогих товаров. О подаваемых ему классерах, таких обитых черным бархатом альбомах, в гнездах которых сверкают подобранные по типу и цене драгоценности. О специальных настольных лампах, о затейливых увеличительных стеклах, о терпеливых продавцах, которые знают, какое украшение к лицу пожилой шатенке и почему молва предписывает брильянты родившимся под знаком Овна. И даже о чашке кофе, который подается самым перспективным покупателям.
— Заложить кофе в смету, наверное, можно, — задумчиво отзывались мои собеседники. — Трудно, но можно. И сами попьем, и покупателям останется. А вот кто, скажите, будет платить, ежели исчезнет тысячное кольцо из этого вашего… ну, черного ящика? И кто согласится весь день бросать тяжеленные ковры туда-сюда, если в соседнем отделе мелкой галантереи такая же зарплата? И зачем нам вообще все это баловство, если у нас на повестке дня собрание о дальнейшем повышении культуры обслуживания? Нам бы жалобные книги очистить от нехороших записей — вот в чем главная задача. Нам бы с десяток режиссеров из кино заманить, чтобы хоть они обучили наших людей улыбаться как положено.
Улыбка наложилась на улыбку — круг замкнулся. А разорвал его просто и между прочим один рядовой продавец из минской «Радиотехники», категорически пожелавший остаться неизвестным.
Мы вышли покурить перед витриной, и он сказал:
— Сегодня покупателю хамят только невежды, а заискивают перед ним только новички. Умный, квалифицированный продавец старается держаться от покупателя подальше.
— Но почему?
— Сейчас объясню. Долгие годы мы не продавали — только давали. Инерция давания огромна. Отсюда и старомодность торговли. Она материально и организационно настроена на то, чтобы снимать пенку с дефицита. При дефиците у покупателя нет лица. Есть только номер на ладони. Однако и продавцу лицо ни к чему, вполне достаточно шума. Но вот исчезает дефицит — и что же? Настала пора улыбаться, да?
