Самопрощение и обретение благоприятного психоэмоционального состояния тоже помогут вам не выглядеть чересчур склонным к компромиссам, зависимым или робким. Ощущая уверенность, которая сопровождает положительное внутреннее состояние, вы можете выразить и теплоту, и раскаяние, но при этом все же выглядеть как человек, не лишенный известной силы и влияния.
Теперь, когда вы находитесь в правильном психологическом состоянии, обратитесь к своему оппоненту. Чем серьезнее допущенные вами нарушение, оплошность или проступок, тем больше вы нуждаетесь в личном контакте. Для собственного удовлетворения человек, принимающий извинения, видимо, должен видеть раскаяние на вашем лице или, по крайней мере, услышать это в вашем голосе.
Поскольку значительная часть нашего общения носит невербальный характер, то, когда вы приносите извинения лично, в вашем распоряжении наибольшее количество необходимых инструментов: язык тела, выражение лица, тон голоса, а также выбранный для общения набор слов и фраз. При общении по телефону у вас есть только голос и слова, а при электронной коммуникации – и того меньше.
Однако некоторым людям легче разрешать подобные непростые ситуации на расстоянии. У письменной коммуникации есть то преимущество, что можно часами размышлять над несколькими строчками послания и в итоге стильно и грамотно выразить свои мысли. Письменная форма, как правило, придает солидность и вес любой мысли. Вы в некотором смысле закрепляете ее и придаете ей желаемое значение.
Как и в случае с методами, предназначенными для усиления харизмы, вопрос заключается в следующем: что лучше всего соответствует вашим предпочтениям, как вы сами оцениваете выбор другой стороны и что можно сделать в сложившихся обстоятельствах.
Умение выслушать партнера
Приносите ли вы извинения лично или по телефону, нужно, прежде всего, позволить высказаться другой стороне. Самый простой и эффективный способ заключается в том, чтобы просто слушать: войти в состояние сосредоточенной харизмы и демонстрировать полное присутствие. Я не хочу сказать, что на практике это так уж легко. На каждую порцию обиды, которую высказывает ваш коллега, у вас может быть дюжина возражений. Но перебивать его в такой момент – худший из всех возможных вариантов. Независимо от того, какой вы замечательный человек и насколько обоснованно ваше несогласие, ваши извинения в этом случае, скорее всего, не будут оценены должным образом.
Слушая собеседника, обеспечьте полное присутствие и постарайтесь не отвлекаться на раздумья по поводу ответа. Вместо этого сосредоточьте все свое внимание на точном определении, в чем состоит претензия или жалоба. Задайте вопросы, чтобы это уточнить и удостовериться, что вы все понимаете. Если кто-то говорит: «Мне не нравится то, как прошла эта встреча», спросите: «Не могли бы вы немного поподробнее? Я и в самом деле хочу понять. Что именно доставило вам такой дискомфорт? Причина в людях, неудачном выборе времени встречи или в чем-то еще?» Вы можете также попробовать описать жалобы коллеги собственными словами. О том, что услышали достаточно, вы поймете, когда вам скажут: «Я не слишком утомил вас своим рассказом?»
Доброжелательность уместна везде
Правильный настрой в самом начале беседы может полностью изменить ее результат. Открытая психоэмоциональная установка затрагивает ваш голос, мимику, используемые слова и положение тела и поразительно меняет эмоциональный характер общения. Ваша доброжелательность написана у вас на лице и проявляется в каждом его микровыражении.
Используйте любой из описанных ранее внутренних инструментов, чтобы придать общению теплоту и обрести состояние доброжелательной харизмы. Не забудьте опустить подбородок, широко открыть глаза, смягчить голос и немного замедлить речь, делая частые паузы, чтобы дать возможность собеседнику вставить свои замечания, если в этом будет необходимость.
Как только вы поймете, что полностью понимаете суть предъявляемых претензий, и согласитесь с тем, что виноваты именно вы, будет уместно просто извиниться. Как ни удивительно, но формулировка может быть очень простой (и снова напоминаем, что очень важное значение имеет язык тела). Простое «Простите меня, пожалуйста», высказанное искренне, с полным присутствием и теплотой, может сотворить чудеса.
Здесь важны чуткость, забота и ощущение вашей личной причастности. Есть, например, существенная разница между фразой «Я сожалею» и «Простите». Первая показывает, что вы лично ощущаете себя затронутым ситуацией, в которую попал ваш собеседник. Ключевой фактор здесь – искренность: ваш голос должен звучать так, чтобы не оставалось никаких сомнений, что вы действительно подразумеваете то, о чем говорите. Собеседник должен четко понять, что вы приносите извинения отнюдь не для того, чтобы просто его успокоить.
Покажите, что вы осознаете не только прямые, но и далеко идущие последствия своего поступка (или бездействия). Если речь идет о бизнес-контексте, то вы можете дать понять, что понимаете, как допущенная вами ошибка влияет на поставленные цели или успех компании. Потом покажите, что вы готовы сделать все, чтобы исправить ситуацию или не допустить повторения такого в будущем. Какие шаги вы предпримете? Будьте как можно конкретнее.
Ошибки совершают все, даже лучшие из лучших. От них никто не застрахован. Но если вы правильно примените рекомендуемые принципы, то ваши оплошности могут стать возможностями. При умелом подходе вы сумеете преодолеть трудности в общении, и ваши отношения станут более крепкими, а в будущем смогут обрести новую глубину.
Телефон и электронная почта
Что касается харизмы, то общение по телефону и электронной почте связано с определенными проблемами. Ясно, что в этом случае бóльшая часть невербальной коммуникации потеряна. При разговоре по телефону вы лишаетесь всей визуальной составляющей, а при общении посредством электронной почты в вашем распоряжении остаются только слова. Кроме того, электронная почта не позволяет вам вносить какие-либо коррективы или замечания, в зависимости от характера ответа собеседника. Приходится дождаться, пока придет очередное сообщение, и потом только отвечать. Характер живого общения здесь явно не соблюдается.
Однако главные принципы остаются в силе: выбрать подходящее время, оценить окружающую обстановку и ситуацию, в которой может находиться собеседник. Спланируйте порядок, в котором вы составляете электронные письма и телефонные звонки, от менее значимого до самого важного. Накануне важных звонков или общения по электронной почте тоже полезно использовать визуализацию, чтобы войти в правильное психоэмоциональное состояние, раскрепоститься и без труда подбирать нужные слова.
