В обеих платежных системах эквайрер имеет ровно 45 суток на выставление в сеть МПС повторного представления (second presentment, representment) с даты процессирования входящего chargeback.
В платежной системе MasterCard последний ход в претензионном цикле остается за эмитентом: у него есть право на так называемый арбитражный chargeback в течение 45 суток с даты процессирования эквайером повторного представления, в МПС VISA у эмитентов такого права в настоящее время нет.
В обоих случаях, если в результате «классического» претензионного цикла (операция опротестования — повторное представление — (арбитражный chargeback для MasterCard)) оппонентам не удалось разрешить спорную ситуацию, эмитент или эквайрер имеют право подать иск в арбитражную комиссию (компетентный орган МПС в части претензионного цикла). На это и эмитенту и эквайреру обеими МПС отводится 45 календарных дней с даты процессирования последней операции ((арбитражный) chargeback эмитента/повторное представление эквайрера).
Non-compliance и Pre-Compliance. Good Faith Letter
Платежными системами предусмотрено множество шаблонных, заранее предопределенных RC для опротестования, однако все же иногда бывают случаи, когда ни один из кодов не подходит к ситуации, изложенной в претензии клиента, но есть основание полагать, что ТСП или эквайрер нарушили правила МПС при оформлении операции с картой.
В таком случае эмитент имеет право на процедуру Compliance. Все действия, связанные с ситуацией несоответствия ТСП требованиям МПС, тоже жестко детерминированы в плане привязки по времени к дате процессирования эквайрером исходного (оригинального) представления.
Также в ведении сотрудников, занимающихся претензионной работой, находится рассмотрение так называемых нетранзакционных претензий клиентов. Это могут быть жалобы на отказ в приеме карты в конкретном ТСП, дискриминационная практика и прочие нарушения, допускаемые торговыми точками при обслуживании банковских карт.
В случаях когда у эмитентов или эквайреров уже нет технической возможности работать в рамках претензионного цикла (например, уже истек допустимый срок выставления chargeback), существует возможность попытаться решить проблему, направляя оппоненту так называемое «письмо доброй воли» (Good Faith Letter) с изложением обстоятельств спорного дела и просьбой добровольно вернуть средства или откорректировать ситуацию иным способом.
Следует отметить, что для спорных ситуаций между российскими банками всегда существует возможность урегулирования коллизий с использованием механизмов гражданского права РФ, исковой срок давности в котором значительно превышает сроки претензионного цикла МПС и составляет 3 года.
Ежедневные процедуры претензионного цикла
Поскольку все операции/стадии претензионного цикла осуществляются в карточном бэк-офисе, ежедневные действия для эмитентов и эквайреров состоят из нижеследующих рутинных процедур.
Для эквайреров — мониторинг/выявление входящих (поступивших из сети МПС) запросов на предоставление копий, операций опротестования, случаев Pre-compliance/Compliance и арбитражных chargeback (MasterCard); по мере необходимости — направление в сеть финансовых сообщений повторного представления и удовлетворение входящих запросов копий.
Для эмитентов — генерация/направление в сеть МПС исходящих запросов копий документов по операциям, операций опротестования (chargeback, arbitration chargeback для MasterCard) и Pre-compliance/ Compliance, мониторинг/выявление входящих ответов на запросы копий документов (RFC fulfillment) и повторных представлений эквайреров.
Прежде чем направлять операцию опротестования (chargeback) в сеть МПС, уполномоченному сотруднику банка-эмитента необходимо выполнить следующие мероприятия:
• убедиться в том, что по спорной операции не было отмены (или кредитовой транзакции) со стороны эквайрера;
• выполнить операцию запроса копии документа в случаях, когда это является необходимым условием выставления chargeback;
• в случаях когда запрос копии TID является необходимым условием chargeback, следует обязательно выждать соответствующее время, отведенное эквайреру для удовлетворения запроса, прежде чем выставлять chargeback;
• тщательно проверить соответствие выбранного RC преследуемой цели опротестования, а также наличие всей необходимой сопроводительной документации. Ошибки могут обойтись очень дорого и стать причиной недействительности chargeback;
• операции опротестования, не требующие сопроводительной документации, могут быть усилены, если приложить документы, подтверждающие правомерность chargeback;
• необходимо всегда заполнять вопросник VISA в случаях, когда прилагаются дополнительные сопроводительные документы;
• при работе с вопросником VISA убедитесь, что все данные указаны точно и заполнены все необходимые поля;
• необходимо сопровождать chargeback документами строго в течение отведенных временных рамок;
• передача всех сопроводительных документов претензионного цикла должна осуществляться только через определенные МПС каналы (VROL/MasterCom/HubSite/OnMail). Несоблюдение этого условия служит причиной потери эмитентом права на chargeback и арбитраж;
• важно задействовать в работе ресурсы службы клиентской поддержки/контакт-центра банка для уточнения сути претензии клиента при разговоре с держателем карты;
• желательно установить с держателем карты контакт через общение по электронной почте с целью минимизации расходов и задержек, связанных с традиционной почтой;
• выполнение всех предварительных действий, являющихся необходимыми условиями для соответствующих кодов причин опротестования: например, закрытие счета, постановка карты в стоп-лист, направление в МПС уведомления о факте мошенничества, и т. д. — является критичным;
• убедиться в том, что все документы, направляемые от имени эмитента и держателя карты, переведены на английский язык.
* * *
Претензионный цикл по операциям с банковскими картами МПС VISA и MasterCard является одним из наиболее трудных, сложных и интересных из существующих аспектов банковской деятельности. Здесь требуются высочайшая квалификация, отличное знание английского языка и правил МПС, аналитическое мышление, а кроме того — усидчивость, внимательность и стрессоустойчивость. Для успешного ведения претензионного цикла банкам необходимо разработать и использовать в ежедневных процедурах регламенты обслуживания претензий клиентов (как по эмиссии, так и по эквайрингу), в которых должны быть четко детерминированы процедуры и сроки приема претензий, их рассмотрения и урегулирования в соответствии с актуальными правилами МПС и федеральным законодательством.
