Именно поэтому я хочу рассказать о ней поподробнее, чтобы вы имели представление относительно их платежеспособности и интересов.
[или]
Поэтому я и предлагаю вам работать с нами.
[или]
Я так понимаю, что вас заботит возраст аудитории радиостанции. Давайте посмотрим, какие преимущества это вам предоставляет.
К: Ваши кондиционеры непривлекательно выглядят.
П: Поэтому я хочу рассказать, почему у них такой внешний вид.
[или]
Хорошее замечание, а хотите узнать, почему так?
Сосредоточение на позитиве
Мне нравится моя работа, моя профессия. Она требует от меня постоянного наблюдения за людьми, за тем, как они справляются со сложными ситуациями. Я люблю смотреть на работу профессионалов. Они вдохновляют меня. В такие моменты мне кажется, что наш мир все-таки не провалится в тартарары, что именно такие профессионалы и делают погоду на этом свете.
Представьте себе презентацию программного продукта. На презентацию собралось порядка 20 человек, каждый из них потенциальный клиент, способный вложить деньги в развитие информационного обеспечения своего бизнеса. За ними выбор, какую фирму они предпочтут, какими продуктами они будут пользоваться, с какой компанией, занимающейся IT-технологиями, они свяжут не один год своего партнерства. Презентатор понимает это, также он осознает, что в зале находится, как минимум, тройка клиентов, которые будут открыто выражать свои сомнения, свои опасения, слухи. Каждому из нас известна чудовищная сила слухов! (Если вы недооцениваете этот инструмент манипуляции сознанием – вы рискуете отстать от жизни, даже пропасть.)
Итак, презентация, после нее вопросы клиентов.
К: Говорят, что ваша продукция плохая и ненадежная!
П: Вы будете покупать плохую продукцию? Конечно, нет. Вы о ней даже разговаривать не станете! Вы будете приобретать хорошую продукцию. Давайте о ней и поговорим! Давайте сосредоточимся на том, какие качества нашей программы предоставят вам преимущества среди конкурентов. А именно экономия времени, оптимизация протекания информационных потоков, увеличение сервисных функций вашей компании.
Что сделал этот презентатор? Он сосредоточился на позитиве. Возражение всегда негативно, иначе оно не было бы возражением, как невеста всегда на выданье, иначе она не была бы невестой. Так заставьте клиента думать о том, какое красивое платье у невесты, о том, какая она великолепная женщина, а не о том, что через какое-то время она будет бить мужа скалкой. Поверните голову клиента на 180 градусов, стимулируйте его видеть наполовину полный стакан, а не наполовину пустой. Настройтесь сами и настройте клиента на позитивное восприятие.
К: У вас слишком молодая аудитория.
П: Я так понимаю, вопрос в том, что вы сможете получить от нее. Давайте об этом поговорим.
К: Ваши кондиционеры выглядят как-то просто, не оригинально, не модно.
П: Что ценится в кондиционере больше всего? Его функции, его надежность. Посмотрите, какими характеристиками он обладает!
Подмена возражения
Все, что хорошо для карточного шулера, хорошо и для продавца (шутка). Продажи подобны игре. Только в карточных играх сумма всегда равна нулю: насколько один проигрывает, настолько другие выигрывают. Вообще-то, все азартные игры на деньги – игры с нулевой суммой. У кого-то плюс, у кого-то минус, в результате ноль. В продажах перспективы более неоднозначны, и уж вряд ли нулевые. Хотя такое тоже возможно, но менее вероятно. Есть игры с ненулевой суммой. От удачного контракта могут выиграть оба партнера. От неудачного – оба могут значительно пострадать. Сумма колеблется от больших плюсов к большим минусам. Почему я заговорил о шулерах и азартных играх? Шулеры грешат подменой, подтасовкой карт. Мы как продавцы тоже можем кое-что подменить. И это кое-что – возражение клиента.
К: Нас это не интересует.
П: Я достаточно давно работаю и знаю, что люди говорят это по разным причинам. Кто-то уже работает с другой компанией. У кого-то запланирована разработка этого направления, только через полгода. Кому-то просто не хватает информации, чтобы принять решение. Позвольте спросить, что вы имеете в виду?
Мы предлагаем взамен возражения клиента свои версии возражений, вернее даже другие возражения, такие, с которыми нам будет легче справляться, которые обрабатываются легче.
Активное слушание
Мы уже говорили о достоинствах применения техник активного слушания, так что не будем повторяться. Но подчеркнем, что каждая из техник работает на обработку возражений. Услышав дословно свое возражение, клиент может поставить под сомнение собственную категоричность.
К: Мы не рекламируем свой продукт.
П: Вы не рекламируете свой продукт?
Только интонация ваша должна быть максимально корректной, иначе клиент воспримет ваш вопрос как издевательство.
Услышав интерпретацию своего возражения, клиент действительно способен поддаться ее влиянию.
К: Мы работаем с другим поставщиком.
П: Правильно ли я понимаю, что для того чтобы вы стали работать с нами, вам нужны очень веские аргументы?
К: Разумеется!
П: У меня есть такие аргументы.
К: И в чем же они?
Yes! КЛИЕНТ НАШ!
Частные методы обработки возражений
Мы говорили с вами о сопротивлениях, которые являются источником всевозможных возражений клиента, и о том, какое поведение продавца снизит то или иное сопротивление клиента. Мы упоминали об общих правилах обработки возражений, а также об универсальном алгоритме, обеспечивающем успех при переговорах с клиентом. Также мы разобрали 11 форм обработки возражений [вы, разумеется, понимаете, что их больше, я, например, знаю 19]. Каждая из них подходит для любого возражения. То есть мы понимаем, что одно и то же возражение можно обработать несколькими десятками способов.
Теперь я предлагаю углубиться в частности и рассмотреть конкретные примеры обработки возражений – частные методы, как я их называю. Мне нравится подмечать успешные технологии, которые используют профессиональные продавцы, подчас сами этого не осознавая. Я люблю искать разные примеры обработки возражений в той литературе, которая мне доступна. Это кажется мне полезным. Несмотря на то что методы действительно частные, сфера их применения может быть значительно расширена при удачной адаптации. Некоторые частные методы предоставляют возможность создавать свои методы по аналогии. Я уверен, что некоторые из частных методов известны вам, некоторые вы успели позабыть, а какие-то будут для вас полезным открытием. Надеюсь, вам доставит удовольствие ознакомление с этими методами.
