А ведь в сущности ничего страшного не произошло. За те полгода, что минули после вашего последнего звонка, у покупателя могло случиться что угодно: поменялось руководство, изменились приоритеты и направления деятельности, да мало ли что еще. Вот почему вы должны быть постоянно начеку и не ограничиваться редкими звонками. Поговорили с клиентом — тут же отправьте клиенту новые прейскуранты на свою продукцию, технические условия и прочие материалы.
Опыт преуспевающих продавцов показывает, что в итоге их настойчивость всегда вознаграждается хорошими заказами.
Система напоминаний
Планируя работу, не забудьте определить время, когда вам надо будет позвонить клиенту. Делайте пометки об этом в своем календаре, вносите информацию в память компьютера, записывайте в ежедневник.
Постоянно совершенствуйте собственную систему напоминаний и подсказок.
Когда вы повторно свяжетесь с клиентом, напомните ему, что это была его инициатива, чтобы вы позвонили ему через две недели или месяц. На первый взгляд, это мелочи, но скольких неудач мы могли бы избежать, если бы своевременно замечали такие мелочи и относились к ним серьезно!
Всегда просите того, кто поднимет трубку, передать нужному вам человеку, которого в данный момент не оказалось на месте, что вы звонили, даже если не рассчитываете на ответный звонок возможного клиента. Тогда в следующий раз, когда вы позвоните, ваше имя будет уже на слуху.
Не забывайте о клиенте
Может случиться, что вы по каким-либо причинам не выполнили свое обещание. Тогда вы должны обязательно позвонить клиенту и объяснить ему, что произошло. Держать клиента в неведении по крайней мере невежливо.
Помните, что клиент ждет быстрого ответа. Если не можете сразу ответить, следует договориться с клиентом, когда вы сможете перезвонить. Договаривайтесь на такое время, когда вы действительно сможете сделать это. Не создавайте себе проблем, назначая нереальные сроки.
Пример из жизни
Игнорирование приводимых здесь рекомендаций приводит к тому, что покупатель, зашедший в магазин с твердым намерением совершить покупку, нередко уходит без нее. Расскажу об одном эпизоде, в котором автор поневоле выступил в качестве такого покупателя.
Собираясь в Москву по делам, я получил от жены наказ купить электрическую газонокосилку — в Минске ничего подобного не продавалось. Воспринял этот заказ со всей серьезностью: во-первых, она действительно требовалась, ведь стричь траву ей приходилось буквально вручную — секатором. Во-вторых, хотелось сделать приятное жене, которой недостаточно помогаю по хозяйству. То есть настроен на покупку я был вполне основательно.
В Москве узнал, что наибольший выбор газонокосилок в одном из павильонов ВВЦ (бывшая ВДНХ) и решительно направился туда. Павильон этот оказался в самом дальнем углу огромной территории выставочного цента. Был жаркий июльский день, температура в тени под 30°. Добрался по солнцепеку до павильона еле живой. На стенде магазина увидел небольшую ручную газонокосилку за 800 рублей. Размеры ее и цена устраивали. Попросил показать мне инструкцию к ней. Видя мой решительный настрой на покупку, продавщица решила раскрутить меня на более дорогую модель:
— Я бы порекомендовала вам более совершенную модель производства Италии.
— Сколько она стоит?
— 3200.
— А чем она лучше?!
— У нее, в отличие от предыдущей, электродвигатель находится вверху, вы держите его на плече. Во-первых, меньше устаете, это очень важно при большом участке. Во-вторых, можно косить и мокрую траву. В предыдущей модели, при попадании влаги в мотор, он может перегореть. В этой модели более мощный мотор, позволяющий осваивать новые участки.
— Мы не собираемся осваивать новых участков. Продавщица положила на прилавок коробку длиной более
двух метров и стала ее вскрывать. Я представил, какие трудности ждут меня при ее перевозке: в такси не войдет, в метро — ограничения на размеры перевозимых вещей, неудобства в купе поезда. Говорю:
— Вы знаете, я приезжий, мне такую длинную модель трудно будет везти. Может, есть что покороче!
— Возьмите модель на колесиках.
Модель эта стоила еще дороже (3800). Продавщица взгромоздила на прилавок тяжелый объемистый картонный ящик.
— Сколько он весит!
— 10 килограммов.
— А транспорт поблизости есть? До метро далеко, по такой жаре на руках или на плече этот ящик нести нелегко.
— Вы не на машине!
— Я же сказал, что приезжий.
— Здесь не так далеко до метро. Я прохожу это расстояние каждый день…
— С такой коробкой!
Я ушел ни с чем. Раскритиковав недорогую модель, продавщица приводила те преимущества дорогих моделей, которые были мне не нужны (большая площадь газона, освоение новых участков)). А ведь разговор мог иметь совсем иной финал, если продавщица постаралась вникнуть в проблемы клиента. Увидев пошедшего взмокшего посетителя (в салоне не было других), могла начать с проявления сочувствия:
— Добрый день. Жарко!
— Ой, не говорите. Такая духота! И так далеко от метро…
— А вы не на машине!
— Нет, я иногородний.
— Издалека!
— Из Минска.
— Очень приятно, что обратились к нам. У нас самый широкий в Москве выбор моделей.
— Я слышал, поэтому и добирался в такую даль.
— Надеюсь, вы не пожалеете о затраченном времени. Какая у вас проблема!
— Мне нужна электрическая газонокосилка.
— Что вы собираетесь косить!
— Газон под садовыми деревьями.
— Сеяную траву или дикорастущую!
— Посеянную.
— И большой участок!
— Половина сотки.
— А осваивать новые участки не собираетесь!
— Нет.
— Думаю, вам подойдет одна из двух косилок: одна с зигателем мощностью 0,8 КВт, вторая — 2 КВт.
— А сколько они стоят"!
— У той, что мощнее, мотор на плече. Вы будете меньше уставать и можно косить как сухую, так и мокрую траву. Она стоит 3200.
— А вторая! — 800.
— Мне эта больше подойдет.
— Думаю, если только для газонной травы, то действительно она решит ваши проблемы. Только не косите после дождя и росы.
— Я понял.
— К тому же она компактна, вам не составит труда довезти ее до дачи. Вот инструкция, паспорт. Гарантия 2 года, хотя нареканий клиентов не было. Вам упаковать поосновательнее"!
— Да, пожалуйста.
— Спасибо за покупку. Надеюсь, будете вспоминать нас с благодарностью.
— Я тоже надеюсь. До свидания.
— До свидания. Будете в Москве, заходите. У нас регулярно появляется что-то новенькое.
— Буду иметь в виду.
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ТОНКОСТИ ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ
Как говорить по телефону
Здесь важно все: и характер речи, и поза.
Темп речи
Когда разговариваете по телефону, говорите медленно. Быстрая речь может указывать на нервозность, неуверенность, мошенничество. Люди любят слушать неторопливый, ровный, уверенный голос. Запишите свой разговор по телефону на магнитофон и прослушайте. Как бы вы среагировали на ваш голос, будь вы на другом конце провода?
Старайтесь говорить более низким голосом
Низкий голос звучит внушительнее. Однако не следует говорить тихо. Если вы будете тяжело дышать, то ваши собеседники могут заподозрить, что вы что-то скрываете от них или хотите продать им не то, что обещаете.
