Я уже говорил, что интернет – замечательная площадка, где можно рассказать о вашем бизнесе и автоматизировать многие маркетинговые процессы. Вдобавок он дает отличную возможность стать более эффективным в конверсии лидов.
Три кита, на которых держится доверие, – ценность, знание и общность взглядов. Потенциальные клиенты должны узнать, что вы предлагаете им нечто ценное, понимаете принципы их бизнеса и относитесь к их профессиональному кругу, прежде чем уйдут в глухую оборону, сопротивляясь попыткам что-то им продать. Чтобы быстро установить контакт с потенциальным клиентом – не перехитрить или обмануть его, а чтобы ваше сообщение было услышано и правильно истолковано, – вы должны потрудиться. Воспользуйтесь многочисленными инструментами исследования, которые предлагает интернет, чтобы узнать все возможное о потенциальных клиентах, их компании, области и конкурентах. Ваша способность помочь им понять, чем им полезно ваше решение, зависит от знания их профессионального жаргона. Ваша способность эффективно общаться может подпитываться знанием их личных увлечений. Вся эта информация у вас есть, нужно только правильно ею воспользоваться.
Однажды мне было необходимо заключить партнерские отношения с компанией по разработке программного обеспечения из Франции. Я начал искать информацию об основателях и обнаружил, что один из них вырос в том же городе, откуда родом я, и учился в том же университете, что и я. Надо ли говорить, что тон нашего разговора был особым с самого начала. Это определенно помогло нам обоим расслабиться.
Превосходя ожидания: план обслуживания клиентов
Если вы хотите, чтобы покупатели возвращались к вам и рассказывали другим о том, какая у вас замечательная компания, нужно, чтобы ваш продукт, процесс или результат соответствовали обещаниям. А лучше – превосходили их.
Я уже говорил, насколько важным я считаю создание счета-фактуры, который оказывает маркетинговое воздействие. Поговорим о том, что происходит в промежутке между тем, как вы с партнером согласились заключить сделку, и выставлением счета.
Проанализируйте и повысьте эффективность ваших рабочих процессов в таких областях, как уведомление о состоянии заказа, размещение заказа, расчет его стоимости, составление расписания доставки, подготовка предложения, доставка, возврат, работа с претензиями, выставление счета. Эта работа может принести вам солидные дивиденды с точки зрения маркетинга и позволит вам создать маркетинговое преимущество, о котором вы даже не подозревали.
Основы клиентского обслуживанияЕсли опустить подробности, суть в том, что ключ к лояльности ваших клиентов – лояльность ваших сотрудников.
Эта книга не о том, как нанимать персонал и управлять. Но не стоит забывать, что каждый член вашей команды так или иначе выполняет и маркетинговую функцию. Когда вы принимаете на работу новичков, очень важно донести до них свой маркетинговый настрой. Обычно, если они обладают природным талантом работать с людьми и желанием учиться, у них есть все шансы стать эффективным членом команды с точки зрения маркетинга.
Но вы также должны предоставить им все необходимые инструменты для достижения успеха. Они делятся на две категории: эффективные системы маркетинга и работы с клиентами и обучение использованию этих систем; а также технические средства, облегчающие работу.
Бóльшая часть этой книги была посвящена важности маркетинговых систем, но стоит подчеркнуть, что все ваши рабочие процессы станут эффективнее, если вы внедрите технические системы, которые позволят сотрудникам более оперативно выполнять текущие обязанности. (И в этом случае у них появится больше времени на разработку нестандартных инновационных маркетинговых стратегий.)
Рекомендации по техническим решениям, которые могла бы использовать ваша компания, – тема для отдельной книги. Но необходимо инвестировать в технологии, которые поддерживают сотрудников и помогают им эффективно обслуживать клиентов. Отдельно я выделил бы технологии, облегчающие клиентам получение информации, а сотрудникам – доступ к информации и процесс предоставления данных об их работе с клиентами.
Я уже упоминал об использовании CRM-программ для генерации лидов, но аббревиатура CRM (Customer Relationship Management) расшифровывается как «управление взаимоотношениями с клиентами». Центральный элемент здесь – клиент. Вы должны использовать CRM-программу для отслеживания и фиксирования всех контактов с каждым клиентом и запросов по каждому проекту. Этот простой шаг позволит всем сотрудникам компании всегда быть в курсе и мгновенно отвечать на вопросы по любому проекту. Эффективные и недорогие онлайн-системы управления проектами и взаимоотношениями с клиентами появляются каждый день. Они могут обеспечить клиентам доступ к информации и прокомментировать вашу работу в режиме реального времени из любой точки мира при наличии интернет-соединения.
При этом «инструмент» совсем не обязательно должен быть технологическим. Еще один пример стимулирования сотрудника – предоставление ему свободы действий: возможность согласиться на определенный запрос клиента или предложить бесплатную пробную услугу определенной ценности. Это покажет сотрудникам, что вы им доверяете, и позволит принимать маркетинговые решения в тот момент, когда для клиента этот вопрос наиболее актуален. Используйте новые технологии, и вы найдете много способов обеспечить обслуживание на уровне крупных компаний. И всегда помните: если ваши сотрудники довольны своей работой, обслуживание клиентов в компании будет на должном уровне, а бизнес начнет расти.
Создайте сообществоЕще один эффективный способ выстраивания взаимоотношений с клиентами и привлечения по рекомендации – объединить потенциальных и текущих клиентов. Нужно дать им возможность познакомиться и пообщаться. На практике это может быть реализовано по-разному. Но суть в том, что, если ваши клиенты познакомятся друг с другом, это может укрепить их отношения с вами.
Думаю, здесь срабатывают несколько механизмов. Когда вы знакомите клиентов друг с другом, они могут лично убедиться в том, что другие люди, такие же, как они, доверяют вам. В большинстве случаев клиенты небольших компаний обладают многими схожими чертами и характеристиками. Так что, предоставляя возможность владельцам других малых компаний установить контакт, вы тем самым укрепляете свои связи с ними.
Вот как можно использовать механизм создания клиентского сообщества в качестве инструмента маркетинга.
Конверсия лидов на уровне клиентовФормат фокус-группы предлагает интересные маркетинговые возможности. У большинства людей этот термин ассоциируется с маркетинговым исследованием. Но если вы слегка измените концепцию, то превратите ее в механизм конверсии продаж.
