Ташлыковым по данным экспериментально-психологического исследования были получены сходные данные. В частности, им был получен «эталон» врача для больных неврозами. С наибольшей частотой они указывали на следующие 10 наиболее существенных, по их мнению, качеств врача (в процентах к общему числу больных): ум – 74, внимательность – 57, увлеченность работой – 52, чуткость – 49, тактичность – 49, терпеливость – 49, чувство долга – 45, спокойствие – 40, серьезность – 38, чувство юмора – 38. Эталонные представления о враче изменялись в зависимости от клинической формы невроза, пола и возраста больных. Например, больные истерией предпочитали эмоциональный, «сопереживающий» тип врача и подчеркивали важность для них таких личностных характеристик врача, как чуткость, доброта, терпеливость. Больные неврастенией предпочитали «нейтральный», рабочий тип общения – внимательность, тактичность, серьезность, чувство долга.
Коммуникативная компетентность консультанта, или умение общаться, рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации (Менделевич В. Д., 1998). Коммуникативная компетентность предполагает не только наличие определенных психологических знаний (например, о типах личности, о способах переживания и реагирования на стресс у разных людей в зависимости от типа темперамента, о специфике связи между типами телосложения и особенностями психического склада личности и т. п.), но и сформированность некоторых специальных навыков: умения устанавливать контакт, слушать, «читать» невербальный язык коммуникации, строить беседу, формулировать вопросы, получать от клиента обратную связь. Важно также владение консультантом собственными эмоциями, способность сохранять уверенность, контролировать свои реакции и поведение в целом. Адекватная коммуникация предполагает правильное понимание клиента и соответствующее реагирование на его поведение. Независимо от того, в каком душевном состоянии находится пациент, испытывает ли он гнев или печаль, беспокойство, тревогу или отчаяние, консультант должен уметь с ним взаимодействовать, адекватно строить отношения, добиваясь решения профессиональных целей и задач.
В этой связи профессионально значимым качеством психолога является коммуникативная толерантность (как один из аспектов коммуникативной компетентности) – терпимость, снисходительность и др. Коммуникативная толерантность показывает, в какой степени консультант переносит субъективно нежелательные, неприемлемые для него индивидуальные особенности пациентов, отрицательные качества, осуждаемые поступки, привычки, чуждые стили поведения и стереотипы мышления. Клиент может вызывать разные чувства, нравиться или не нравиться, может быть приятен или неприятен консультанту, но в любом случае психологическая подготовка последнего должна помочь справиться с ситуацией, предотвратить конфликт или, напротив, возникновение неформальных отношений, когда вместо ролевой структуры «консультант–клиент» возникают отношения дружбы, психологической близости, зависимости, любви. Коммуникативная компетентность в профессиональной деятельности консультанта означает умение не только психологически правильно строить отношения с клиентом, но и способность в процессе этих отношений оставаться в рамках профессиональной роли.
Психологические характеристики, формирующие коммуникативную компетентность
Умение общаться, устанавливать и развивать взаимоотношения с другими людьми, формируется в процессе взаимодействия с окружающими, по мере накопления опыта отношений в различных социальных ситуациях, выполнения разных видов деятельности. В общении непосредственно формируются и проявляются свойства личности, такие, например, как тревожность, агрессивность, ригидность и т. д. Во взаимодействии со складывающимися психологическими особенностями личности развивается и коммуникативная компетентность.
В основе формирования коммуникативной компетентности лежит такая психологическая характеристика личности, как стремление находиться вместе с другими людьми, принадлежать к какой-либо социальной группе, устанавливать эмоциональные взаимоотношения с окружающими, быть включенным в систему межличностных взаимоотношений. В конфликтных ситуациях, в случае обострения взаимоотношений присутствие рядом эмоционально близких людей стабилизирует картину мира и самооценку, укрепляет позиции, позволяет более точно и адекватно реагировать на происходящее. Известно, что в состоянии тревоги повышается потребность в других людях, само их присутствие рядом снижает уровень тревоги, уменьшает интенсивность негативных эмоциональных переживаний. Для человека наличие социальных связей столь важно, что их недостаточность уже считается возможной причиной развития стресса. Эта психологическая черта, потребность в других людях, стремление к взаимодействию с ними, в литературе обозначается термином «аффилиация» – потребность человека быть в обществе других людей, стремление к «присоединению», к принадлежности определенной социальной группе. Внутренне (психологически) аффилиация выступает в виде чувства привязанности и верности, а внешне – в общительности, желании сотрудничать с другими людьми, постоянно находиться вместе с ними, в особенностях невербального поведения. Хекхаузен определяет аффилиацию как определенный класс социальных взаимодействий, имеющих повседневный и в то же время фундаментальный характер. Содержание таких взаимодействий заключается в общении со знакомыми, малознакомыми и незнакомыми людьми и в их поддержке, которая приносит удовлетворение, увлекает и обогащает.
В работе консультанта, отличающейся длительностью и интенсивностью разнообразных социальных контактов, эта черта помогает сохранить живое заинтересованное отношение к пациентам, стремление помогать им и сотрудничать с ними, а также защищает от профессиональных деформаций, равнодушия и формализма, удерживает от восприятия клиента как безличного анонимного физического «тела». Способность к сотрудничеству, построению партнерских отношений обеспечивает необходимый для успешной профессиональной деятельности психологический климат в коллективе, лежит в основе формирования «терапевтического поля» (Б. Д. Карвасарский).
Другая психологическая характеристика, обеспечивающая коммуникативную компетентность консультанта, – эмоциональная стабильность, сбалансированность реакций, уравновешенность при отсутствии импульсивности, чрезмерной экспрессивности, с сохранением контроля над эмоциональными реакциями и поведением в целом. Эмоциональная стабильность помогает консультанту во взаимоотношениях с клиентами избегать психологических срывов, ненужных конфронтаций, конфликтов. Интенсивные эмоциональные реакции консультанта не только разрушают доверие клиента, пугают и настораживают его, но и астенизируют, утомляют. Напротив, душевное равновесие консультанта, его спокойная доброжелательность, эмоциональная стабильность вызывают у пациента чувства надежности, уверенности, способствуют установлению доверительных отношений. В трудной жизненной ситуации, когда клиент оказывается лицом к лицу с разнообразными психологическими проблемами, как правило, повышается уровень тревоги, приводящей к усилению эмоциональной неустойчивости, что проявляется в раздражительности, плаксивости, вспыльчивости, агрессивности. В большинстве случаев наблюдается также астения в качестве одной из наиболее распространенных и неспецифических форм психического реагирования на разнообразные внутренние и внешние патогенные факторы психогенной, травматической, соматогенной и другой природы. Клиенты, с их часто нестабильной психикой, тревожностью, неуверенностью, беспокойством, лабильностью эмоциональных реакций нуждаются в стабилизирующей уверенности консультанта. Особенно важно это качество для пациентов с тяжелыми психическими расстройствами. Так, одним из возможных психологических способов повышения уровня социальной адаптации больных шизофренией является вербализация разнообразных впечатлений и представлений, их систематизация и обобщение, меняющие картину мира больного и стабилизирующие его.
Еще одним важным психологическим качеством, обеспечивающим адекватную коммуникацию в системе взаимоотношений консультант–клиент, является эмпатия, способность к сочувствию, сопереживанию, состраданию, своеобразная психологическая включенность в мир переживаний клиента, или, иначе говоря, способность к эмоциональному резонансу. Современное понимание эмпатии как постижения эмоционального состояния, проникновения, вчувствования во внутренний мир другого человека предполагает наличие трех видов эмпатии: эмоциональной, основанной на механизмах отождествления и идентификации; когнитивной (познавательной), базирующейся на интеллектуальных процессах (сравнения и аналогии), и предикативной эмпатии, проявляющейся в способности к прогностическому представлению о другом человеке, основанном на интуиции. Высокий уровень эмпатии способствует эффективному стресс-преодолевающему поведению как собственному, так и партнеров по общению, являясь одним из наиболее эффективных для личности средств профилактики одиночества (Сирота Н. А., 1994; Чазова А. А., 1998). Высокий уровень эмпатии сопровождается гибкостью, подвижностью мыслительных процессов, отсутствием ригидности мышления (Пашукова Т. И., 1983).
