3. Говорите с энтузиазмом, увлеченно. Даже если вы предлагаете похоронные услуги, клиент должен почувствовать, что вы хотите обсудить с ним очень заманчивую идею.
Скажите, что их конкуренты, клиенты, партнеры и поставщики уже воспользовались вашими услугами. Ссылка на конкурентов особенно сильно влияет на принятие мгновенного решения. Например: «В компании X (конкурент, партнер или клиент собеседника) тоже изначально говорили, что им ничего не нужно. Потом с помощью наших услуг добились… (расскажите, какой результат получил заказчик)». Кстати, в 1990-х годах многие фирмы именно по этому принципу выбирали бизнес-консультантов. Многие думали так: «Раз он обучил нашего конкурента, значит, его нужно пригласить, чтобы он обучил и наших сотрудников». Что скажешь, зависть…
В 2010 году я в течение трех месяцев раз в неделю звонил в одну крупную IT-компанию с предложением тренинговых и консалтинговых услуг. Каждый раз они говорили одни и те же слова: «Мы уже десятый раз говорим, мы не нуждаемся в ваших услугах». Я не отступался. Когда рассказал, какие их конкуренты сотрудничали с нами и чего добились, они согласились на встречу. В итоге заключил контракт на 4 млн рублей на консалтинговые услуги.
Услугу легче продать при встрече, потому что клиент должен видеть товар, а в продажах услуг продавец чаще сам выступает в качестве товара.
4. По телефону трудно или невозможно продать услуги. Поэтому продавайте встречу. В том же году был входящий звонок из крупной торговой компании по продажам металлочерепицы в консалтинговую компанию, где я работал директором по развитию. Компания-клиент является лидером в своем сегменте. Директор учебного центра этой организации попросила прислать программы и коммерческое предложение. Я подумал, что они обзванивают все тренинговые компании, получают множество предложений и мое предложение может затеряться среди этой кипы бумаг. Я сказал ей: «А давайте я привезу вам лучшего тренера по продажам в России – Радмило Лукича, и даже можем провести демотренинг».
И попросил, чтобы она пригласила на встречу как можно больше руководителей. Деловая встреча прошла настолько интересно, что мы даже забыли о демотренинге. А на встрече мы продали свои услуги. Итог – контракт на 6,7 млн рублей. Это был мой самый крупный контракт в продажах услуг.
5. Говорите нужные слова: «результат», «команда», «прибыль», «креатив», «отлично», «достижение успеха» и т. п. Они позитивно влияют на ход общения.
6. Объясните, что получит клиент в результате. Клиентов больше интересует их бизнес, и для них важно, что они могут получить на выходе, заказывая ваши услуги.
7. На этом этапе не стоит перебарщивать с вопросами. Клиент еще не заинтересовался, он все еще думает о том, положить трубку или продолжить с вами общаться. Ваша задача – не выявлять потребности, а сформировать спрос и заинтересовать. И ни в коем случае не задавайте вопросы, которые начинаются со слов «почему» и «по какой причине», например: «Почему вам это неинтересно?» Ответ будет очень неприятным.
8. Подготовьте список своих лучших клиентов, на которых можете ссылаться. Желательно, чтобы они были из того же сегмента, что и потенциальный клиент.
9. Слова «нам ничего не надо» не воспринимайте как отказ. Немного поговорите с собеседником, вдруг удастся выяснить причину такой реакции. Если даже получите окончательный отказ, обещайте позванивать время от времени и включите электронную почту клиента в корпоративную рассылку.
10. Не думайте, что, если клиент нуждается в ваших услугах, это обязательно приведет к сделке.
Он может сказать, что вы ему нужны, но при этом по-прежнему сотрудничать с другими поставщиками, потому что они лучше понимают внутреннюю политику компании и/или цикл закупок. А вас будет держать на скамейке запасных. Узнайте, какие барьеры мешают вам начать сотрудничать.
Если этот этап прошел удачно, для вас откроются кошельки потенциальных клиентов.
Как делать холодные звонки при продаже услуг
Влияет ли количество звонков на объем продаж
В одной рекрутинговой компании менеджеры по продажам делали около 100 звонков в день. Я дал им некоторые советы. После того как они им последовали, количество звонков, и в том числе холодных, сократилось в два раза. Но при этом объем продаж увеличился в полтора раза. Почему так произошло? Дело в том, что менеджеры улучшили качество звонков. Прежде чем звонить, они тщательно изучали клиентов, собирали информацию о ДПР и пытались с ними контактировать.
Многие продавцы ошибочно думают: чем больше они звонят клиентам, тем больше контрактов смогут заключить. Или чем больше контактов по телефону, тем меньше времени остается на подготовку каждого конкретного звонка и выработку стратегии работы с данным клиентом. Но в каждом конкретном случае надо искать золотую середину. Все зависит от того, что на кону.
Количество звонков влияет на результативность, если вы продаете:
✓ дешевые услуги;
✓ штучные товары (например, канцтовары, бутилированную воду);
✓ товары на небольшую сумму;
✓ маленьким компаниям.
Качество звонков особенно важно, если вы продаете:
✓ крупным клиентам;
✓ на большую и очень большую сумму;
✓ цикл продаж составляет большой срок;
✓ сложные и дорогие услуги.
Если вы продаете услуги на большую сумму, вам потребуется больше времени на подготовку. В вашей воронке продаж количество и сумма контрактов зависят не от количества звонков, а от их качества.
Дело в том, что при продаже услуг, а также дорогих или сложных товаров крупным клиентам и на большую сумму вы столкнетесь с одной проблемой. Когда будете звонить потенциальному заказчику, вам зададут много вопросов, на которые придется отвечать быстро и четко. Именно поэтому много времени уходит на сбор информации о клиенте и разработку стратегии телефонных переговоров. А звонок без подготовки – это выстрел в стаю. Попадете или нет – дело случая.
Правильные холодные звонки
Как мы уже говорили, при продаже услуг необходимо контактировать с большим количеством фирм. Что интересно, ваши услуги могут привлечь внимание компании, которая сама предоставляет услуги другим организациям.
Продавцы товаров наверняка знают, куда нужно звонить, и со временем количество их потенциальных клиентов будет уменьшаться. А продавцам услуг повезло больше, у них возможности шире. Если у них не специфическое предложение, то в их распоряжении бездонная база клиентов. Поэтому продавец услуг должен заниматься холодными звонками активнее. Их количество должно быть в разы больше, чем при продаже товаров. Но не стоит забывать, что важно и количество, и качество звонков.
