Глава 2
Изменение поведения
Кто принимает перемены, тот и выживает.
Чарльз Дарвин
Нельзя управлять тем, что нельзя измерить. Нельзя измерить то, что нельзя описать.
Роберт Каплан и Давид Нортон
Почетный профессор Гарвардского университета Фриц Ротлизбергер говорил: «Вред причиняет не незнание, а осознание того, что в действительности это не так». Общепринятые рассуждения о переменах не всегда целесообразны: в их основе лежит ценностный подход, имеющий предписывающий характер и не подкрепляющийся практикой. Они окутаны духом покровительства и святости. Если вы планируете читать об этом, будьте готовы поцеловать не одну лягушку, пока не встретите принцессу.
Однако если вы хотите начинать с принцессы, попробуйте почитать книги Джона Коттера (см. список литературы). Они основываются на широком, жестком исследовании и касаются реальной жизни. Исследование Коттером основных проблем, меняющих лицо инициатив, привело его к выводу: «Главным вопросом не являются стратегия, структура, культура или системы. Все это, несомненно, важно. Но сутью перемен всегда является поведение людей» (выделено автором).
Читая данную главу, вспомните, о чем мы говорили в предыдущей: изменение поведения – это личный вопрос. Не меняются ни группы, ни команды, ни компании; трансформируются люди. Команды меняют методы работы, если каждый член команды меняет свои. Компании меняют методы работы тогда, когда люди, работающие в них, меняют свое поведение. Любая дискуссия о переменах, даже на самом общем уровне, никогда не должна упускать из виду тот факт, что перемены имеют место, когда люди сами решают, что поведение надо изменить. Энди Уорхол правильно отметил: «Всегда говорят, что время меняет все, но в действительности все изменяете именно вы».
Наука об изменении поведения
Одной из главных проблем перемен как сферы изучения является то, что у них нет научной основы. Во-первых, изменения в поведении почти никогда не измеряются. Считается, что поведение просто не может быть измерено: оно имеет качественные, а не количественные характеристики. Нонсенс! Поведение можно измерить. Игнорирование этого представляет опасность, как отмечает Чарльз Хэнди, выдающийся мыслитель и автор книг по вопросам организации, потому что известно, что в счет не идет то, что нельзя посчитать. Он говорит: «Если люди не рассматриваются как источник доходов, сколько бы мы об этом ни говорили, а считаются статьей расходов, то предпринимаются все попытки снизить эти расходы, а не увеличить доходы».
Любая наука предполагает следующее: описание явлений, их объяснение, прогноз и контроль над ними. Возьмем, например, баллистику как науку. Она может описать траекторию полета, объяснить ее, спрогнозировать и осуществлять над ней контроль. Этим занимается NASA при запуске ракеты. Так как оно строго следует законам физики, запуски, за редким исключением, всегда успешны. Когда же случается ошибка, она происходит из-за нарушения работы механики, а не из-за изменения в динамике движения и полета. Точные науки (в противовес социальным) основываются на принципах и законах, согласно которым проводятся наблюдения и замеры. Проведение измерений имеет большое значение, а так как бывает трудно измерить то, что нельзя видеть (хотя физики разработали очень сложные методы измерений невидимых частиц), то изучение явлений, которые можно наблюдать, является чрезвычайно важным, особенно в социальных науках.
До сих пор не было науки об изменении поведения. Сейчас она есть. Она называется кинетикой поведения. Изучая изменения на научной основе, она концентрируется только на тех данных, которые подлежат наблюдению и измерению. Это означает, что она фокусируется на поведении, а не на личности, так как, как мы указывали в предыдущей главе, можно видеть поведение, но нельзя видеть личность. Что касается личности, можно видеть лишь то, что она демонстрирует, т. е. поведение, на основании которого вы делаете умозаключения о личности. Поведение можно видеть, а поэтому его можно измерить. Можно ли подвергнуть личность измерениям или нет, является предметом дискуссии.
Кинетика поведения – это научный подход к изменению поведения, потому что он способен осуществлять четыре основные функции науки: описывать, объяснять, прогнозировать и контролировать. Кинетика поведения основывается на семи принципах:
1. Поведение – движущая сила производительности.
2. Связь между поведением и производительностью зависит от специфики работы.
3. Стартовой точкой изменения является признание поведения в данный момент времени.
4. Единственным истинным экспертом считается человек, который выполняет работу.
5. Важным для успеха является авторство изменения, т. е. кто его инициировал и внедрил.
6. Изменение эффективнее всего проходит, когда применяется подход АТ (спроси), а не ТТ (расскажи).
7. Успешное изменение поведения основано на данных, которые можно наблюдать и измерять.
Мы рассмотрели первый пункт в главе 1. Главное – это то, что вы делаете, а не то, как вы себя чувствуете, что вы думаете или как бы вам хотелось действовать. Именно ваше поведение является движущей силой производительности. Это хорошо начинаешь понимать, когда наблюдаешь за несколькими людьми, выполняющими одну и ту же работу, например агенты колл-центров, продавцы, продающие одни и те же товары похожим клиентам, официанты в одном и том же ресторане и т. д. Во всех подобных случаях одни работают продуктивнее других. Если все они имеют одинаковый уровень подготовки, то чем можно объяснить разницу в результативности их труда? Ответ простой: поведением. Работники А отличаются от работников Б и В. При тщательном изучении можно увидеть, почему именно они работают по-разному.
Второй пункт также рассматривался в предыдущей главе: связь между поведением и производительностью зависит от специфики работы. Производительность – это не результат какой-то работы; это результат нужной работы, выполненной в нужное время и в нужной ситуации. Каждый вид работы в зависимости от своей специфики предъявляет различные поведенческие требования к работнику. Чтобы достичь высокой производительности, ему необходимо эти требования выполнять. Результат дает только та работа, которая считается важной, нужной. Ненужная работа результата не дает. Главное – определить, какое поведение будет важным в любой данной ситуации, а затем сконцентрировать свою энергию и усилия на нем.
Попытаемся объяснить остальные основные принципы кинетики поведения.
