Записываете: "Торговый представитель".
Всю продукцию вы сможете заказывать прямо у себя. Наш торговый представитель готов обсудить все тонкости взаимодействия. Четвертое — возможность бесплатной доставки товара.
Отметьте: "Бесплатная доставка".
У нас в наличии 25 машин, которые целыми днями курсируют по всему городу. Вам не нужно тратить деньги на доставку. Мы работаем очень точно. Пятое — если среднее время доставки по городу — 48 часов, у нас — 24 часа. В два раза быстрее!!!!
Запишите: «48». Затем зачеркните это число и слева напишите "24".
Я думаю, нет необходимости объяснять вам, как важно оперативно доставлять тот товар, который требует ваш клиент. Шестое — скидки при покупке определенных объемов товара. Чем больше вы заказываете, тем меньше цена нашего продукта.
Отмечаете: "Скидки?".
С учетом нашего широкого ассортимента вы действительно можете получить дополнительную экономию. Седьмое — проведение нашими работниками акций, направленных на стимулирование сбыта. Наши представители проведут в вашем магазине презентацию нового продукта, разыграют приз среди конечных потребителей. Известно, что проведение подобных мероприятий в среднем на 15 % увеличивает продажи в магазине.
Напишите: "Акции по привлечению".
Восьмое — призы для ваших сотрудников. Ежеквартально наша компания проводит конкурсы среди магазинов и оптовиков. Лучшие продавцы, которые реализуют нашу продукцию, поощряются денежными призами. А раз в году лучших мы отправляем на 3 дня в Швецию. Это очень сильная мотивация для продавцов, за которую вы не платите ничего, лишь получаете дополнительную прибыль! Девятое — если у вас возникнут какие-то жалобы относительно качества товара, наш менеджер по рекламациям немедленно рассмотрит этот вопрос и заменит бракованный товар качественным. У нас есть соответствующие договоренности со всеми нашими поставщиками.
Отметьте: "Оперативный разбор рекламаций".
И десятое — рекламная поддержка товаров, которые мы предлагаем. В некоторых случаях мы можем указывать список магазинов, в которых клиенты могут приобрести этот товар. В этом списке может стоять адрес вашего магазина.
Напишите: "Рекламам.
Валерий Федорович, вы говорите, что видели цены ниже. Насколько процентов? На 10 %. Хорошо. Разумеется, мы можем пойти вам навстречу и снизить цену на 5 %, но вы же понимаете, тогда мы должны чем-то пожертвовать. В таком случае мы не можем предоставлять вам бесплатную доставку.
И вот он, момент истины, — зачеркивайте сначала четвертый пункт, затем пятый, зачеркивайте жирными линями, чтобы как ножом по стеклу.
Также мы не можем предоставлять вам сотрудников для проведения презентаций.
Продолжайте угнетать клиента — зачеркивайте пункт седьмой, а затем восьмой.
Стимулирование персонала также невозможно. И последнее: для нас реклама обходится в копеечку.
Зачеркивайте десятый пункт.
Валерий Федорович, посмотрите на это. Что для вас важнее и прибыльнее?
Метод "Позвольте, я запишу"
Это классический американский способ обработки возражений и завершения сделки. Да, скорее всего, он даже направлен на стимулирование клиента на принятие решения, но… Но так как во многом он предотвращает некоторые возражения клиента или, наоборот, стимулирует проявление истинных, я отношу метод "Позвольте, я это запищу" в рубрику частных методов обработки возражений. Сам метод очень легко адаптируется к российской и даже к совковой действительности. Достаточно только немного подумать как.
Вкратце описывая метод, скажу, что самое главное в нем — фиксация всего, что говорит клиент. Лучше иметь специальные бланки, на которых могут быть написаны следующие слова.
"Бланк заказа" — самый жесткий вариант.
"Бланк клиента" — помягче.
"Потенциальный клиент" — еще мягче.
"Необходимая информация" — очень нейтрально. Если ничего не записано, то и оценку дать невозможно.
Вы только что купили квартиру. Ну представьте себе, что это так. (Не будьте занудами. Не говорите, что вам ее никогда не купить, потому что ваш шеф — жмот, а на такой работе едва удается сводить концы с концами.) Вы подъезжаете на машине, которую вы, кстати, тоже недавно купили (мы договорились с вами, что вы в состоянии это представить!!!), к супер-пупер-мега-макси-уни-марту-маркету-шопу. В кармане вашем много денег. Ну очень много. Потому что вам надо обставить квартиру и сделать мелкий ремонт на сумму этак в десять-тридцать тысяч долларов. (Ну мы же договорились:)) Вы выходите из машины, громко хлопаете дверью, так, что даже директор нашего супер-пу-пер-мега-макси-уни-марта-маркета-шопа выглядывает из своего окна, и входите в пространство бесконечных коридоров, наполненных всем, что ваша душа пожелает. К вам подходит услужливый (ая) продавец-консультант и говорит вам: "У нас тут так много всего, так что моя работа — демонстрировать нашим посетителям наши возможности!" (И смотрит на вас зелеными глазами — обожаю зеленые глаза. Вы понимаете, что вы попали, утонули и поддаетесь гипнотической власти такого консультанта.)
Вы: Да, хочу посмотреть, что есть из сантехники.
Он (а): Да, сантехника, позвольте я это запишу, — и записывает в свой бланк, который лежит у нее на планшете, который лежит в руках, которые загребущие.
Вы: А зачем вы пишете, я пока ничего не покупаю, я просто у вас спрашиваю.
Он (а): Да, разумеется. Я пишу исключительно для того, чтобы ничего не упустить из того, что вас интересует. Я пишу, чтобы быть готовым ответить на любой вопрос. Кстати, унитазы вас интересуют? Вы: Да, наверное, тот, что мне поставили халявщики-строители, меня не очень устраивает.
Он (а): А какой модели вам больше всего нравится: люкс, президент, простолюдин или чукча?
Вы: А вон тот люминесцентно-красный, что за модель? Он (а): А, вас заинтересовала опытная модель "Вызов миру", я это зафиксирую.
Вы: Подождите, подождите, зачем вы это пишете, я только спросил.
Он (а): Я пишу чтобы ничего не упустить, мне важно все, что вы говорите.
Вы: Ну ладно…
А теперь серьезно. Вам необходимо фиксировать в специально подготовленном бланке все основные пункты, на которых концентрируется клиент. Таким образом, в завершение разговора у вас будет составлен полноценный бланк заказа. Клиенту останется только взглянуть, правильно ли вы все указали и не упустили ли что-нибудь. Естественно, как мы с вами понимаем, не обязательно, а иногда даже вредно говорить: " Позвольте, я это запишут. Главное в этом методе — фиксировать, тем самым придавая процедуре разговора более формализованный характер. Ваши записи могут психологически дисциплинировать клиента. Вы своими действиями как бы говорите клиенту: "Мы серьезные люди, мы занимаемся важными вещами, которые касаются и вас и нас. Я не хочу понапрасну тратить ни свое, ни ваше время, я готов тщательно и скрупулезно изучать ваши потребности и в соответствии с ними предлагать вам приобрести тот или иной товар. А иначе зачем нам встречаться". Я говорю о внутреннем послании, прямо так говорить не стоит. Даже в случае, когда вы не спрашиваете разрешения у клиента записывать то, что он говорит, вы можете у слышать от него вопрос: "Зачем вы фиксируете то, что я говорю?" Возможно, клиент и не скажет эти слова, но немой вопрос на его лице будет настолько явным, что не ответить на него с вашей стороны будет невежливо.
Желательно, когда вы заканчиваете разговор с клиентом, показать ему сухой остаток вашей беседы, сформулированный на бланке заказа (он может называется и более ненавязчиво, мы говорили об этом). Покажите и ждите. Теперь очередь клиента показать, насколько серьезно было то, что он говорил.
Этот метод не подходит для всех видов продаж в том исполнении, о котором говорю я. Но его элементы могут пригодиться каждому, кто хоть как-то занимается продажами. Потому что, если вы будете иметь в разговоре с клиентом специальную форму, как бы вы ее ни называли и что бы вы при ее заполнении ни говорили, вы получите много преимуществ по сравнению с вашими конкурентами, которые такой формы не имеют.
А точнее, вы получаете:
точную фиксацию беседы;
стимул, усиливающий атмосферу конкретности и деловитости.
Клиент поймет, что у вас хорошо продуман процесс переговоров — клиентом, а значит, продуманы и другие процессы, к примеру поставки, обслуживания.
Подумайте об этом!
Метод "Здесь все правильно указано?"
Есть несколько чрезвычайно жестких методов, которые, если о них проста читаешь или слышишь, вызывают волну непонимания, возмущения или смеха, но которые, если их правильно применяешь, работают в… % случаев (процент поставьте сами, когда проверите). Наверное, этот метод — один из них.
