Поэтому клиентов надо иметь много, прям создать очередь из клиентов, желательно даже, если их три-четыре, но ни за кого конкретно ты в этом случае цепляться не будешь. Это очень важно. Иначе ты будешь в слабой позиции и клиенты просто-напросто будут руки выкручивать, а тебе придется вестись на все это и поддаваться. Думаем, ты идешь в администраторство на такие вольные хлеба, чтобы ни от кого не зависеть. Ну так и храни эту ценность – свободу и независимость.
3. Основная идея этого пункта, чтобы клиент себя вел хорошо, тебе стоит обучить его – как это хорошо, задать ему рамки. Обозначить конкретные правила, по которым с тобой нужно работать. Правила нужны хотя бы ради правил. Даже если нечего придумать, надо что-то придумать, чтобы было хоть что-то. Потому что тот, кто задает правила, рулит процессом. Если ты не будешь рулить процессом продвижения, то тебя в землю втопчут. И результата никакого ты не сможешь дать, даже если технически будешь делать все правильно. Ты задаешь тон общения: устанавливаешь правила – как с тобой нужно взаимодействовать. И при нарушении правил мягко намекать: «Василий, мы же с вами обсуждали уже это – там ваша зона ответственности, здесь моя. Я отвечаю за результат, поэтому вы не мешайте мне его достигать».
Вот эти три кита, на которых будет стоять твое душевное спокойствие и благополучие. Ничего сложного. А теперь давай переходить к конкретике.
На самом деле правил у нас гораздо больше, но в этой книге есть самый необходимый минимум. Можно вывалить на тебя мешок правил, и ты ничего не сделаешь. Поговорим о самых главных правилах, которые нас сильнее всего спасают.
Правило № 1. Конструктивная обратная связь.
Здесь ты обучаешь своего клиента, как нужно с тобой общаться. Скорее всего, большая часть вашего общения – это обсуждение постов: пишешь, кидаешь на проверку – подходит, не подходит. Предлагаешь план действий. Ты что-то делаешь, и в итоге вы это обсуждаете, и этому придается какой-то окрас: хорошо, плохо и т. д. Это большая часть взаимодействия между тобой и клиентом. И важно, чтобы именно это взаимодействие происходило четко и без сбоев.
Поэтому тут два простых пункта, которые помогут ваше общение сделать максимально конструктивным и продуктивным.
Первый момент: если что-то не так, то не значит, что надо писать: все плохо, мне это не нравится, нам это не подходит, все переделай – это не конструктивно. Конструктивно – это когда понятно, что конкретно не так и в какую сторону это надо исправлять. Обучай клиента находить именно те моменты, которые нужно править. И пусть он говорит, в какую сторону надо исправлять.
Например, в проекте по школе фотографии, подводя итоги недели, наш клиент писал: у нас поступало столько-то учеников, но нас эта цифра не устраивает. Мы считаем, что нужно делать вот так-то и так-то и продавать такой-то курс. Таким образом, они высказали конструктивно свое мнение, почему и что идет не так. И мы уже обсуждали и выясняли наилучший выход из ситуации.
Бывает даже так, что клиент категорически не согласен. Тогда мы предупреждали, что все это может не очень хорошо закончиться. Как был случай у нас с одним рекламным постом. Клиент был против нашего варианта и хотел бы рекламный пост другого вида. Мы согласились, но предупредили, что в результате придет очень мало подписчиков, и спросили, готов ли он потратить деньги на проверку этой теории. Клиент согласился. В итоге пост не принес нужных результатов, и пришли к выводу, что наш пост, предложенный изначально, был лучше.
Вывод: если клиент настаивает, то переложи ответственность на него, чтобы в итоге тебе он не смог предъявить претензии. Главное – четко обозначить, чем все это может закончиться. Дать ясно понять, что если он не будет тебя слушать, то могут быть вот такие итоги. Важно, чтобы клиент обязательно сказал: «Да! Я согласен». Потому что, если ты скажешь: «Ну как хочешь, так и сделаем», – в итоге при любом исходе ты останешься козлом отпущения. Еще раз подчеркни в разговоре, что вся ответственность за это решение будет на стороне клиента. Тогда и проблем не возникнет.
Мы обсудили, что делать, если что-то плохо, но бывает же получается и круто, прямо нравится ему, классные результаты пошли. Тогда важно установить позитивный фокус – приучай клиента обращать внимание на положительные результаты в работе.
Второй момент: ищи эффективные стратегии. Ты что-то делаешь, и это что-то выстрелило и круто себя показало. Соответственно, делай вывод – это работает, значит, надо и дальше идти в эту сторону. Но как ты можешь это понять, если клиент молчит? Поэтому твоя задача – научить обращать внимание на позитивные перемены и говорить о них.
Правило № 2. Рамки рабочего времени.
Даже если вы с клиентом готовы общаться круглые сутки, все равно должны быть рамки. И важно тебе, в первую очередь, не нарушать их. Если говоришь, что в выходные ты отдыхаешь, но при этом сидишь в чате и ежесекундно отвечаешь на все выпады в выходные, клиент понимает, что правило не работает и в выходные можно также тебя дергать. Поэтому устанавливай границы рабочего времени. Оговорите временные рамки на старте проекта. Это и продуктивность твою повышает, и всех дисциплинирует, и ты в сто раз раз меньше времени тратишь.
Правило № 3. Заказчик доверяет твоему профессионализму.
Поясни ему, что если у него есть свое мнение и сомнения по какому-то поводу, то он может высказывать это, вы будете это обсуждать вместе. А в общем и целом ответственность за происходящее в Инстаграме на тебе. А раз это твоя ответственность, то последнее слово в рамках Инстаграма, продвижения, маркетинга и всего прочего должно быть за тобой. Если тебе доверяют, то договоритесь сразу, что это доверие в рамках работы будет на протяжении вашего сотрудничества. Задача по каждому пункту – донести клиенту и услышать от него утвердительный ответ: «Да, я это понял. Да, я это услышал».
Эти правила надо обсуждать на берегу. В переговоры встраивать и озвучивать эти правила не рекомендую поначалу. Но как делаем мы: проговариваем эти пункты на переговорах перед тем, как взять деньги. И говорим: если что-то не нравится, давайте сразу разойдемся. Многие это оценивают и соглашаются. Еще никто не слился у нас на этом этапе. Перед стартом работы над проектом еще раз проговариваем все эти правила, получаем согласие клиента. И только в таком случае можно быть уверенным, что тебя услышали, и это важно.
Это твоя основа. И если ты не будешь сразу все внедрять, то хотя бы примени то, что было написано выше. Три кита, на которых все стоит, и три правила, которые нужно внедрять в каждый проект.
Но как ты уже знаешь, мы не умеем останавливаться на достигнутом, нам всегда хочется лучше, больше, выше, сильнее, быстрее. И дальше пойдут продвинутые штуки, но каждая из них – это реально кладезь. Каждая – ведра пролитого пота и крови нашей команды. Поэтому следующие пункты также важны, и к ним надо приступать во вторую очередь. Первое, что мы уже обсудили, – это был скелет. То, что будет дальше, – мясо. И мясо мы только на скелет навешиваем.
Все, что мы уже обсудили, касается подготовки к проекту. А теперь перейдем к остальным примочкам, которые тебе следует использовать в самом продвижении.
Пункт № 1. Продвижение – это производство услуги.
А услуга вещь не материальная. Когда ты покупаешь сковородку, она оказывается у тебя в руках, ты чувствуешь этот товар физически, и понятно, за что уплачены деньги. Сковорода всегда у тебя на виду, стоит дома на плите, ты можешь жарить на ней блины или яичницу, бить мужа по голове.
В услуге не всегда понятно, что там делается и за что заплачены кровные рубли. Не всегда происходящая внутри работа видна снаружи, особенно для того, кто не профи в этой сфере и не может оценить эффективность в процессе. Твоя задача – максимально материализовывать то, что ты делаешь, и показывать ценность этой деятельности. Самое простое, что ты можешь сделать, – на бумаге показывать какие-то итоги вашей с клиентом работы. Один из простых способов: заполнили анкету – портрет ца (целевой аудитории), распечатай, дай клиенту и скажи, что это полезная штука не только для Инстаграма и он везде его может использовать.
Также есть пункты, связанные с контентом, каким он должен быть и т. д. Почему бы не сделать методички на эту тему? Методички – это тоже способ материализовать твою услугу. Один раз заполняешь и высылаешь портрет ца (целевой аудитории), второй раз передаешь методичку, как создавать контент. В третий раз – методичка алгоритма сбора отзывов. Все это добавляет бонусов к твоей работе. А самое приятное, что все эти методички, создав один раз, можно использовать и со следующими клиентами. Так им проще увидеть объем и ценность твоего труда.
Еще хочется добавить следующее. Можно просто выдать клиенту методичку. Он пришел заплатить денег, и ты, как бы кстати вспомнив про нее, вручаешь ему руководство, как, например, собирать отзывы. А можно методичку продать. Каким образом? Можно несколько раз сказать: «Нам нужны отзывы, чем они будут класснее и чем их будет больше, тем круче будет продаваться товар». Клиент и так это понимает, но ты лишний раз ему об этом напомни. Скорее всего, мало какие перемены последуют, и очень редко тебя в ответ на эту реплику завалят кучей отзывов. А если отзывы и будут, то не те, какие нужны. И тебе надо будет обучить человека собирать правильные отзывы. Поэтому ты ему говоришь: «А попробуйте вот так».
