В компании всегда есть конфиденциальная информация, не предназначенная для записи. Из-за потенциальных правовых рисков такие сведения никогда не хранятся на жестких дисках. Если вы не знаете, можно ли документировать те или иные данные, выясните это заблаговременно.
Сетевой этикет
В деловой переписке не место эмоциям. Нет необходимости выказывать адресату знаки дружеского внимания. Фразы вроде: «Hello, how are you today?» или «I really hope this e-mail finds you well and thriving», – сохраняются в личной переписке, но в мире бизнеса они только отнимают время.
Любопытно, что, несмотря на запрет маркеров вежливости – от «Hi there» в начале до «Let’s get together» в конце, – тон подобных сообщений не воспринимается как грубый, холодный или враждебный.
Главное в этих письмах – факты, а не обмен любезностями. Для успеха бизнеса нужны командный дух, взаимное уважение и прочные деловые отношения. Все это подразумевается по умолчанию. «Подтверждения доброй воли» вполне достаточно, чтобы выразить расположение к получателю. Будьте честны, говорите просто, опирайтесь на факты. Так вы дадите другим почувствовать, что вы добросовестный человек, на которого можно положиться. Избыток эмоций заставляет усомниться в ваших профессиональных и личных качествах.
Варианты
This is to confirm… If you ask me…
In my opinion… Instinct tells me that…
It seems to me that… Similar situations have shown…
In my view… It makes sense to me that…
My thoughts about this… I wonder if…
My position is that… It occurs to me that…
From my perspective… My experience suggests…
Perhaps we should… I believe that…
The history suggests… My stand is…
Умение писать не остается незамеченным
Многие с гордостью рассказывают мне, что, освоив искусство электронной переписки, они стали получать массу комплиментов. Когда-то эти люди не знали, как подступиться к e-mail, и их письма никуда не годились. Теперь их жизнь переменилась. Руководство всегда отмечает тех, кто оттачивает свое мастерство. Умение писать электронные письма, как и любое другое дело, требует навыков и усердия. Не жалейте на это времени, и вы обязательно добьетесь результата.
Совет
Уместен ли жаргонВ любой сфере, отрасли, фирме, подразделении или рабочей группе существует специфическая лексика. Это профессиональный жаргон. Он включает сленг, аббревиатуры и технические термины.
К примеру, весь мир использует аббревиатуру M&A для сочетания Mergers and Acquisitions – слияния и поглощения. Однако сокращение EMEA (Europe, Middle East, Asia) может поставить в тупик жителя Бразилии.
Подобным образом, GNP (Gross National Product) – общеизвестная аббревиатура, LIFO (Last In, First Out) встречается реже, а D2E (debt to equity ratio) известна лишь бухгалтерам.
Многие годы специалисты по деловой коммуникации выступали против профессионального жаргона. Почему? Потому что если адресат не знаком с данной лексикой, он попросту не поймет, о чем речь. В этом случае вам придется написать второе, а то и третье письмо, чтобы объяснить содержание первого простыми общеизвестными словами.
В последнее время тотальное неприятие инсайдерской лексики сменилось более мягким отношением. Прежде всего потому, что она экономит время. Если вместо «Selling, General, and Administrative Expense» можно написать «SG&A», это ощутимо ускоряет дело. А если в письме несколько аббревиатур, вы сэкономите уйму времени.
Но специалисты по коммуникации стали менее суровы к жаргону не только из-за краткости. Другая причина заключается в том, что такая лексика множится. Вопреки ожиданиям некоторых жаргон не исчез, напротив, он стал важной частью нашей интеллектуальной собственности. Жаргон не всегда сбивает людей с толку. Порой он дает противоположный эффект: он помогает отточить профессиональные навыки и упрочить отношения. Впрочем, нужно помнить, что для освоения такой лексики требуется время.
Жаргон – примета принадлежности к клану избранных. Это тайный код, доступный лишь посвященным, средство различения своих и чужих. Тот, кто знает этот язык, становится членом клуба, кто нет – остается аутсайдером.
Люди издавна пользовались шифрами и тайными кодами. У каждой матери есть ласковые прозвища для своих детей, во многих семьях используют особые словечки, и даже в корпоративной среде есть условный код, понятный лишь инсайдерам. Любой секретный язык укрепляет связи между людьми. Используя жаргон с умом, можно показать, что вы равноправный участник игры. Но определить, где и когда уместен жаргон, не так просто.
К примеру, недавно я получил e-mail из крупной транснациональной корпорации с предложением «upload the WP at W3 with the IA». Самое скверное, что отправитель требовал от меня сделать это немедленно. Поскольку я понятия не имел, что такое WP, W3 и IA, мне пришлось ответить, что я не понял задачи. Это привело к новым проблемам. Только получив и написав еще несколько писем, я уяснил, что от меня хотят.
О чем говорит этот опыт? Проблема не в жаргоне, она в людях. Возможно, другой на моем месте понял бы, о чем идет речь, без лишних вопросов. Беда не в том, что число аббревиатур и сокращений растет, а в том, что отправитель часто пользуется профессиональным жаргоном, не думая, знаком ли он адресату.
Если использовать инсайдерские словечки не к месту, они порождают комплексы, досаду и даже гнев. Иногда жаргон служит именно этой цели – оттолкнуть адресата. Сотрудник-ветеран, которого обошли при повышении, бомбардирует новичка мудреными словечками, чтобы задавить его авторитетом. Босс использует термины, незнакомые подчиненным, чтобы показать, что они плохо владеют вопросом.
Некоторые компании выкладывают в корпоративную сеть глоссарии специальных терминов, чтобы побыстрее ввести новых сотрудников в курс дела. Часто новичкам помогают и товарищи по работе. Дозированное и продуманное употребление специальной лексики укрепляет уверенность в себе и сплачивает людей. Главное – не забывайте, кому вы пишете.
Как надоПрофессиональный жаргон уместен при общении со специалистами.
При должном употреблении специальная лексика помогает экономить время.
Как не надоНе пользуйтесь жаргонными словечками, общаясь с теми, кто не работает вместе с вами.
Не путайте жаргон с многословием и напыщенным слогом. Такое не нравится никому.
Умение писать письма помогает делать карьеру
Тот, кто пишет краткие, доходчивые и убедительные письма, чаще получает повышение. Неумение излагать мысли письменно может стать серьезным препятствием для карьерного роста.
Глава третья
Щекотливые ситуации
Просьба об особом отношении
Mira,
Предмет обсуждения
I am writing with regard to the Vector Audit Team visit to Industrial Sales, scheduled on June 14 at 8:00 a. m.
Просьба об особом отношении
I know from the advance schedule that Audit has a tight program. I also know that the time slots for various departments were confirmed weeks ago. But if we can push back the date, it would be to our mutual advantage.
Причина 1
Here’s why: I have just received word that two of our Sales Directors will be negotiating an important cross-sell deal during the same window.
Причина 2
We can go ahead with the meeting if there is no other option. But I feel certain that productivity will be enhanced if we have a 100 % attendance rate. We can reduce the workload of post-meeting follow-up if our top directors are included.
Заключение
I thought it was worthwhile to run the idea past you.
Подтверждение доброй воли
I look forward to hearing from you soon.
Regards, Forrester Evans Applied Industrial Sales Vector, Inc. [email protected]
Инструменты
Если вы просите о преференциях, будьте готовы к отказуЛюди не любят менять свои планы в угоду чьим-то интересам и нуждам, потому что это требует дополнительных усилий. Кроме того, вам могут задать резонный вопрос, о чем вы думали раньше, на этапе планирования.
Если вы дадите понять, что просите об одолжении, адресат отнесется к вам более благосклонно. В некоторых случаях можно даже принести извинения – но здесь важно не перегнуть палку. Отказать человеку, который чувствует себя виноватым, проще, чем тому, кто честно просит пойти ему навстречу.
Намеки и недоговорки портят делоВы не добьетесь расположения адресата, если ходите вокруг да около. Напротив, так вы рискуете вывести его из себя. Скажите то, что хотели, сразу, без обиняков и извинений.
Сделайте акцент на плюсах, а не на проблемахНе распространяйтесь о проблемах, которые повлечет выполнение вашей просьбы, – это лишь подольет масла в огонь. Вместо этого постарайтесь привлечь внимание к положительным результатам, которые рассчитываете получить. Избегайте отрицательных частиц. Вместо «Our Sales Directors will be unable to attend the meeting» скажите: «Sales Directors will be negotiating an important cross-sell deal».
